我想要说的一个观点，就是我们需要一定的服务底线，可以适当拒绝客户，挂客户的电话也许并不是什么坏事。

先看这个数据：据某客服中心2014年报表数据显示，员工与客户在主动挂线方面的比例是18：82 。这个数据从侧面反映了大部分客服中心普遍存在的现象，就是客户不挂，我也不挂，客户要挂，我就等你挂。

经私下了解，大部分人认为，主动挂线，是不礼貌的行为，担心客户有服务不好的错觉。 另外一个原因，有些客服没有相关的规范说明哪些情况下可以主动挂线。所以，员工综合多方面考虑，不会主动挂线。

这些数据背后，说明缺乏规范运作的客服，会引发一些服务问题，例如，该挂的电话没有挂，浪费了人工成本，对于员工的服务压力也会增加。 如果不进行规范，也就意味着服务要付出巨大的成本，人工资源优势无法释放出来，最终反作用于整体的服务效率。

这种无底线的服务，只要不制止，总会有爆发的一天。所以，与其长痛，不如短痛，问题既然出现了，总要去解决。要对以前不能挂的电话坦然挂线，向一些客户说不，要确保这个大胆的服务举措得到落实，并不是件易事，需要客服各部门的通力配合，各渠道的协调。

如何做？

具体要如何做呢？大致可以按这样的流程：评估风险、制订相关规范、系统支撑给力、员工层面落实、检测优化确保成效。

评估风险。在实施调整服务举措之前，首先要由客服的投诉部门，找出需要耗费资源较多人力成本的业务，再联合业务部门，评估涉及的服务流程会导致客服成本增加。然后评估，制订出新的处理规范之后，会有多少客户投诉，而这个投诉的风险和调整服务规范之后释放出来的人力资源是否对等或者有更大的好处；这种投诉对于考核指标的影响究竟有多大？ 如果释放出的人力成本大于之前的服务规范，那这个调整，也就是挂机规范的实施，肯定是值得一试的。

制订服务规范。由业务部门制订调整服务的处理规范，即我们的挂机规范。建议可以按客户类型来区别，分为常规客户和一般客户区别对待。常规客户就是有正常需求的客户，这一些客户，正常沟通中，不会涉及到挂线问题，只有在服务完毕之后，客户明确说明没有其他需求后，可以等2秒左右，如果客户没有挂，员工可以主动挂机。

而一般客户，分无价值和非常规客户两种。无价值来电，即骚扰来电、恶意人身攻击等非业务范围内来电，只要员工提醒之后，拒不改正的，直接挂机处理。 另一种就是非常规客户，例如，因为业务规范的限制，无法接受（例如客户在客服热线无法办理，必须要去营业厅办理等）、或者前期的投诉已经有明确处理意见，有最终结果，客户却反复纠缠不已，这种客户，建议由员工先解释处理。多次解释不接受后，礼貌挂线，单记录客户来电情况即可。如果此类客户有重复来电投诉，建议后续处理人员参考挂机规范处理即可。

只要统一做法，统一服务尺度，慢慢会让客户的意识得以改变，知道客服哪些可以做到，哪些可以拒绝，下次再次服务的时候，就会控制好自己的期望值，避免失望。

员工落实。任何制定的规范，都离不开执行的主体—— 一线员工，如果没有得到很好的执行，这些规范只是一纸空谈，这当中，离不开基层管理者——班组长的协助。为了让一线员工执行新更改的服务措施，要让基层管理者知道调整的背景，为何要做挂机规范的实施，调整之后，会有什么好处。 只有深入了解清楚后，管理者才能更容易理解一个举措的背后动机，才能让他们愿意和自己团队的员工说明，并通过班前会沟通、业务培训、事后抽检等方式，来确保这个措施的落实。

系统支撑。除了人工服务策略的实施外，少不了系统的支撑。 成熟的客服IVR系统，会有基本的来电屏障功能，可以对指定的号码进行永远性限制、一个周期（月、周、天）限制来电。这并不是什么秘密，这种功能，就是对于一些无价值且又损耗人工服务的来电客户开发出来的。为了确保屏蔽系统的规范使用，还需要制订使用规范，说明由谁判定、谁操作、维护周期多长等问题，避免出现误判、影响正常客户来电的现象，引发不必要的投诉。 此外，还需要建立快速的来电反应机制，对于一些短期内大量来电的无低值来电（例如骚扰电话），由人工+系统判断，只要指定的条件满足，自动由系统拉黑处理。这样的机制能快速帮员工解决问题，又避免因为流程过于繁琐，导致人工资源的损耗。

检测优化。任何措施，除非有现成的经验，否则基本上都是边做边改的，特别是规范性的东西，没有经过使用，根本不知道优化的空间在哪里。为了确保挂机规范的成效，在实施了一个周期之后（建议一个月左右，有一定样本量），由质检部门采取以下方法检测：一线员工面谈，随机抽检挂机录音，提取挂线实施后的满意度数据对比。通过满意度数据可以大致了解规范实施效果，抽听随机录音，可以了解员工落实的占比，而与一线员工面谈，可以了解到规范实施存在的弊端，以及规范可以优化的建议。毕竟员工是规范的实施者，又是最直接接触客户的群体，最有发言权，作为一个质检部门，应该重视基层员工的心声，了解他们的需求，而不要埋头制订自己认为适合的规范。

这些够了吗？

除了以上五个实施步骤外，我们还差一个重要的着力点，那就是客服负责人的坚持。毕竟在考虑实施挂机规范调整的时候，没有任何现成经验可以参考、借鉴，和其他人相比，他们将会承受无与伦比的压力，对于一个背负考核指标的责任人来说，要做这样的决定，还要扛着压力坚持走下去，这很不容易。 所以作为团队的职能部门、基层管理者，无论如何，只要策略确定要实施，等到措施制订之后，都要及时给予自己的领导支持，并及时反馈优化，只有这样，这种措施才有可能得到实施。

服务是企业与客户的连接点，而服务规范，永远都是企业与客户博弈的分水岭，好与不好，没有绝对的说法。 任何偏向员工或者偏向客户感知的服务，只会以损坏另一方的利益为前提，这种服务是无法长期维系下去的，而只有适合双方的感知的服务，才是最适合的服务。