从简单的服务窗口到功能多样化的通信产品销售商场，运营商营业厅这几年的变化非常巨大，那么这一变化究竟带给消费者何种不一样的体验，《通信产业报》(网)记者近日走访了北京三大运营商六家营业厅，做了一番实地体验。

通过实地体验，记者发现三大运营商营业厅的配置基本都大同小异。自有营业厅一般都将业务受理柜台设置于门口，突出营业厅业务受理的主要职能，其他空间分别设置自动服务终端区、终端销售区、业务展示体验区等;合作营业厅的情况恰好相反，重点突出终端销售，业务受理区基本都被设置在一个角落里。不过抛开硬件配置，营业厅的“软实力”更值得关注。

融入终端销售

变身手机卖场也是近几年营业厅的最大变化之一。目前，三大运营商越来越深入地参与到智能终端的制造和销售环节，成为重要的终端销售渠道之一，因此除了传统的手机卖场之外，运营商营业厅就成为智能终端另一个展示平台。

记者在上述几家营业厅发现，苹果iPhone 5S、三星Galaxy S4等旗舰终端都置于终端销售区内比较显眼的地方，供顾客体验。不仅如此，部分营业厅在销售终端及配件之外，还会向有需要的顾客提供终端维护保养等周边服务。

不过，令记者困惑的是，并不是所有机型都是实体机型，还有很多都只是仅供展示的手机模型，这在一定程度上减弱了记者体验的乐趣。

除此之外，营业厅内的WiFi信号也不够稳定，绝大多数手机又没有内置SIM卡，且随机提供的应用多寡不均，不能很好地帮助记者体验到手机的全部性能，更让记者找不到可以继续留下来体验的理由。

事实上，体验式营销是几年前提出的概念，目前已经成为服务行业的标配，但是这并没有在上述营业厅内得到很好的体现。不能尽可能的增加顾客的停留时间，让用户体验不到运营商的人性化服务，这无疑会不利于运营商形象的提升。

服务似推销

三大运营商营业厅的营业员基本都能做到主动迎接上门顾客，询问对方办理什么业务，并给予适当的引导，尽管相较以前，这样的服务态度更加人性化，但是营业员的店内导购服务却令人备感压力。

记者在上述几家营业厅实地体验时，得到了两种截然不同的待遇。其中几家营业厅的营业员能够将记者微笑的迎进营业厅，不断询问记者对终端规格和资费套餐的需求，并极力推销几款较符合记者需求的产品，但是在此过程中，记者感到，营业员与其在向顾客提供必要的引导服务，倒不如是极力游说后者购买相关产品，一旦得到否定的回应，这位营业员便丢下记者寻找下一位潜在的顾客。

而记者在另外几家营业厅却遭遇冷落，全程无人理睬，甚至部分岗位寻找不到营业员的帮助，使记者陷入无助的状态，只能落寞的走开。

其实，作为一名普通消费者，记者希望得到这样的服务：营业员不需要全程陪同，只需与顾客保持一定距离，在必要的时候提供相应的服务和帮助。

针对这一点，苹果店就会给予记者比较舒适的购物环境。因为店员不会轻易打扰消费者，不会刻意让消费者感知到店员的存在，但是一旦需要某种帮助，任意一位店员就会在适当的时候出现在消费者旁边，对后者的需求作出回应。

总而言之，三大运营商都在不断努力地完善各自营业厅服务，记者也不得不承认它们都取得了不俗的成绩，但是通过近一天时间的游历体验，记者认为，运营商营业厅都还有很大的提升空间。这里不仅需要营业厅提高自身的服务水平，还需要三大运营商完善顶层设计，将营业厅这扇窗擦得越来越明亮。

功能升级

随着运营商之间的竞争升级，各自营业厅的职能也发生着改变。以中国移动营业厅为例，早前业务受理席只是简单的办公桌、电脑和椅子，而现在仅是服务区就细分为“人工业务受理区”、“自助业务受理区”、“简单业务受理通道”、“入网选号区”、“咨询区”等若干个分区，方便用户根据不同需求办理相应的业务，提高了服务质量和效率。

营业厅不仅仅是受理通信业务的场所，还应该成为展示相关业务的平台。中国移动的“和阅读”、中国联通的“沃音乐”、中国电信的“天翼云”等，这些服务原本可以在营业厅内占据一席之地，借助天时地利人和，扩大各自的曝光率，从而赢得用户的信任。但令人遗憾的是，三大运营商在设计配置各自营业厅的时候并没有充分考虑这一点，中国联通和中国电信的营业厅只在店面的一个角落里搭建了少人问津的宽带或IPTV业务展示区，而中国移动干脆没有设立任何业务展示区。

为此，一位不愿透露姓名的营业员告诉《通信产业报》(网)记者，相应区域的增设要遵从总部的统一部署，营业厅无权自行决定。不过她也承认，营业厅近几年的变化很大，很多服务都是逐渐增设的，未来还有调整的可能。