不久前，苹果售后服务“双重标准”事件被媒体曝光后，不少消费者恍然感到自身的权益受到侵害。

因为我国消费者权益保护法律、法规不够完善，标准还不够高。苹果在声明中暗示其更新除后盖外整套手机组件并保修90天的做法，比大部分同行“根据中国法律仅提供30天保修”做得好，并以此转移消费者指责。笔者以为，这是钻了许多消费者对维护知情权意识淡薄的空子。

虚假的广告、不实的宣传和不诚的举止，扰乱市场秩序，迷惑消费者的视线，是对消费者知情权的损害。在社会商品和服务日益丰富的今天，消费者很难深入了解所需的商品或服务，这并不等于消费者的利益保护会出现法律“盲区”。为保护消费者，不使其对商品或服务项目信息缺乏了解而遭受盲目消费的损失，法律赋予消费者以知情权。商家如果隐瞒真实情况或提供虚假信息，则构成欺诈。在现实生活中，这类不同程度的经营欺诈行为防不胜防。眼下，在许多媒体爆炒消费热点的同时，电信运营商若能积极主动地维护消费者知情权，是持续优化服务的一大举措，也是企业拓展市场的必然要求。

运营商在维护消费者知情权中，亦有需要关注和自省之处。如模糊营销，运营商在推销资费套餐时，往往反复强调套餐如何优惠、如何低价，而对于各种限制条件却竭力回避，消费者收到账单之后才发现存在多余消费。还有一些现场营销和电话营销，常常因提供信息不够真实全面而屡屡遭到投诉。再如诱导营销，运营商在推销宽带产品时只明示宽带的下行速率，而不告知上行速率，这也是对消费者知情权的忽视……

那么，如何有效维护电信消费者的知情权？笔者认为，应该做好以下三项工作。

知情权无大小之分。服务的优化常常在于细节的优化。有些运营商虽在宏观上尽力打造业务和服务品牌，但一些细节运作常常不为客户所知，通常情况下，客户为避免麻烦而不加理论。于是，时不时会有媒体这样评论：一个客户被多收了几元，偌大的客户群，运营商要多收多少钱啊！试想，这样的声音多了，矛盾必然扩大，最终酿成大祸。因此，运营商要自觉帮助客户从大处着眼，小处入手，提高对知情权的认识，在与客户的沟通中，广纳良言，自我调整和完善。

知情权无前后之别。有的运营商在接二连三推出新业务和新套餐的过程中，只在乎对新市场的发掘和对新客户的培养，忽视了对众多老客户感知价值的提升。许多不必要的投诉往往由此产生。一些老客户想要更改套餐业务时，往往会被一纸协议挡在门外。有些出色的客户经理有这样的体会，当公司有新业务时，宣传业务不能按照“先来后到，前后有别”。

知情权无内外之分。前不久，有客户发现手机流量在不用时依然增加，就向运营商投诉。调查后发现，原来一些智能手机会自动运行若干应用产生少许流量，这是手机厂家的问题，但因为客户和运营商均不知情，所以出现了矛盾。其实，运营商在经营的内外渠道中也应是知情者。信息有真伪之别，运营商要善于甄别，丰富获取信息的渠道，淘汰缺乏诚信的供货商。运营商只有维护好自身的知情权，方能保护好客户的知情权。要知道，消费知情权与消费选择权紧密相关。

许多例子表明，一个无视消费者知情权的企业是无法在市场中长期立足的。相反，积极维护消费者权益的企业必定会赢得越来越多消费者的信任和支持。当然，维护消费知情权不能仅靠企业自我约束，严格的行业监管和行业引导要同步进行。各地消委会和行业管理部门应该联手，建立健全维护知情权的监管机制，加强监管队伍，构建舆情监管平台，从多个方面维护消费的公平和正义。