做过饭的人都知道，扬汤止沸只能解决暂时的问题，虽然扬汤人频繁地扬汤；釜底抽薪能从根本上解决问题，尽管有时难免溢出少量的汤；汤若在沸腾之初先扬之，后迅速抽薪，还能避免少量汤溢出。

“3·15”到来时，电信运营企业的客户服务管理工作忙了起来，研究对策、布置要求、拜访单位、联络感情、走访客户、改善服务……不亦乐乎，为的是防止并减少客户投诉，避免“敏感问题”激化，消除负面影响。然而，有些企业的标准仅仅定在不出纰漏上，其忙于改善服务犹如蜻蜓点水，只及毛皮不及就里，等到“3·15”一过，便是“外甥打灯笼——照旧（舅）”。客户服务管理如此“扬汤止沸”，何不来个“釜底抽薪”呢？

通信市场竞争激烈，而竞争最有效手段是客户服务。通信企业应借“3·15”之东风，提升客户服务管理，标本兼治，建立长效机制，以拓展业务发展空间。

首先，真诚面对客户投诉。无论是多么优秀的企业，客户服务问题与投诉还是会出现。通信企业的客户众多，营业网点、网络线路遍布城乡，业务种类、经营模式、用工模式日趋多样化。如此规模的企业，没有客户服务缺陷、没有客户投诉是不现实的。客户投诉还是一种宝贵的资源，因为能帮助企业梳理解决问题，提高服务水平和市场竞争力。客户投诉是企业改进服务的机会，企业应以一颗真诚的心，以换位思考的角度去处理客户投诉，不论是在“3·15”客户投诉多发期间，还是平时平常的客户投诉，要培养员工正确地看待客户投诉，并学会接待与处理客户投诉，直接面对，及时疏导与化解，争取客户的理解和支持。

其次，解决好热点问题。客户投诉集中的往往是一些热点问题，是企业客户服务管理的薄弱环节，是需要企业加强的方面。企业如果对热点问题采取讳疾忌医或拖延敷衍的态度，很可能给企业带来紧急情况，甚至是困难与危机。面对客户反映的热点问题，企业应及时采取措施，做好整改工作，防止事态的扩大化。在此基础上针对热点问题，追根溯源，找出解决问题的途径和方法，对症下药，力求根治。把客户投诉的热点作为企业工作的重点，使之转变成为满意的客户，转变成为新的商机。

最后，打造客户服务管理文化。客户是上帝，是衣食父母，运营企业是靠客户生存的。改善服务，提高质量，运营企业让客户满意是长期永恒的课题，改善服务不应仅仅停留在解决暂时的问题、做表面文章上。企业在加快业务发展的同时，应积极塑造优质服务的文化，在日常的客户服务管理过程中，自觉地坚持“客户至上、用心服务”的宗旨，让员工都懂得客户服务管理的重要性，目标都在满足客户的需求，如此从长计议，持之以恒，树立起企业的良好形象。