代理商仍是运营商核心渠道

但管理难度不断加大

代理商是运营商渠道体系中的重要组成部分，但国内外运营商在代理商的定位和作用上存在一定差异。国外运营商主要通过自有营业厅和电子渠道发展客户与销售终端，并辅助以诸如“7-Eleven”的便利店，代理商总体上处于从属地位。在我国运营商的渠道体系中，代理商一直发挥着至关重要的作用，是运营商实现客户发展、收入增长和业务推广的主要方式。

与运营商合作的代理商数量众多，类型复杂，从而使得对代理商的管理难度较大。一是代理商分类复杂。如根据与运营商的紧密程度可分为双排他、单排他；根据自身的属性差异，可分为合作营业厅、手机卖场、商场超市代办点、一般代办点、互联网站等。二是代理商管理政策不统一。代理商有些规模巨大且运营规范，有些规模很小且运营粗放，加上运营商集团、省、市、县不同层面都会制定相关的代理商政策，都逐渐加剧了代理商的管理难度。其中较为突出的问题，就是越来越多的代理商出现违规行为。

代理商违规集中于放号、

终端和数据业务销售三方面

代理商违规行为的变化往往伴随着销售重点的变化。过去运营商主要将放号和终端交给代理商销售，并根据代理商的销售业绩发放酬金。因此，过去发现的代理商违规行为主要集中于放号和终端销售。随着近几年运营商不断加大数据业务的资源投入，代理商在数据业务上的违规行为也随之增加。

在放号业务上，代理商违规行为主要包括养卡、洗卡、批卡、窜卡、非实名入网等。养卡指代理商自己激活本应该销售的号码并伪装成正常使用状态；洗卡即重复入网，是代理商将手中的号码不断重复“激活入网-余额耗尽退网-重新激活入网”的过程；批卡，是大代理商将手中的号码资源批发给小代理商的行为；窜卡，指A区域的代理商销售B区域号码的行为，例如某市区内代理商销售该市下属县区号码的行为；非实名入网，是代理商帮助客户编造虚假身份信息，或者使用一个身份证为多人办理入网的行为。

在终端销售上，代理商的主要违规行为包括套机、私开业务等。套机是指代理商销售带有话费补贴的终端时分别销售终端和补贴话费，以获取双项收益；私开业务是指代理商在终端销售时私自为客户在终端中安装客户不需要的业务，以获取业务开通酬金。

在数据业务销售上，代理商的违规行为主要包括SP自消费和倒卖WLAN账号等。SP自消费是代理商利用手中的号码资源帮助SP下载自己的业务，以获取SP业务分成；倒卖WLAN账号是指代理商将手机号码赠送的WLAN免费流量在网上进行销售的行为。

代理商的违规行为正呈现出规模化、隐蔽化、内外联合的趋势，运营商发现违规行为的难度也在不断加大。代理商的这些违规行为扰乱了正常的市场运营秩序，侵害了消费者的权益。

代理商趋利

运营商管控疏漏

从表面来看，代理商之所以违规是因为代理商具有趋利性，会充分利用各种可能的机会获取酬金。例如代理商之所以养卡是为了获取放号酬金，以及囤积吉祥号码以期高价销售；代理商之所以批卡是因为一些小的代理商不愿意签署排他协议或是由于资金受限达不到运营商的运营门槛，而被迫从大代理商手中买卡；代理商窜卡行为，主要是B区域的运营商出于KPI考核的压力，被迫给予A区域代理商高价酬金，让其帮助售卡。

然而，代理商违规行为的背后往往是运营商的内部原因，在很大程度上是运营商给了代理商违规的机会。运营商的内部问题主要体现在：

1.过度的KPI导向，使运营商对代理商的违规行为视而不见，甚至采取纵容的态度。KPI是各级运营商的指挥棒，而代理商是帮助运营商完成KPI的有效武器，因此运营商往往对代理商的一些违规行为采取软处理的方式：只要能完成KPI，就默许代理商的违规行为。更严重的，一些公司因为无法完成KPI，甚至会以高额酬金为报酬，让本属于兄弟公司区域内的代理商帮助自己销售号卡。

2.营销案和产品设计不合理，给代理商带来可乘之机。例如，某省公司的酬金政策规定每放一个号给60元。此外，该运营商与SP业务分成比例为15∶85。该省某个代办点，充分利用营销案的漏洞，大量激活100元的号码，并用这些号码消费某SP业务。对于该代理商，每一个号码可获得放号酬金60元，100元的SP业务消费后可获得业务分成85元，代理商的利润总额为60+85-100=45元。

3.基础管理不规范，无法进行有效管理。代理商的相关资料是渠道管理的核心，但目前在代理商管理方面存在着基础信息录入不准确、资料信息模板不统一、系统配置不准确等问题，这些基础问题对代理商分析、管理和决策产生了很大影响，并带来巨大的运营风险。例如，某市公司的客户姓名栏填写“NULL”的业务占总量的三分之一，伪造身份证复印件、一份证件重复开户行为涉及上千户。这些不规范的基础信息，使得运营商不仅无法进行有效统计和分析，而且为后期审计工作留下隐患。

4.对代理商的激励不够公平和透明，引发一些代理商铤而走险。运营商的代理商政策目前并未形成全国乃至全省统一，这给了一些市县公司很大的操作空间。一些市县公司在号码和营销资源分配上不公平、不透明，形成了一定的寻租空间。

5.对代理商违规定位的监控手段不足。目前运营商大多采取了一些监控手段，但这些手段对违规行为的监测准确性和监测时效不足，同时发现代理商违规行为后的惩罚也不足，这些都加剧了代理商违规行为的增加。

运营商需采取

坚决、全面的管控措施

代理商的违规行为是一颗毒瘤，对市场经营秩序、运营商的营销工作和消费者的合法权益均产生了很大的侵害。运营商必须坚决、全面地实施对代理商的管控。

1.加强全面监控和即时监控，建立相应的监控系统。代理商的违规行为大多相似，这是运营商建立监控体系的基础。由于代理商数量众多，对代理商的监控体系应基于定量监测和系统管控。在指标设计上可根据违规行为的特征设计针对性的指标。例如，针对疑似养卡，使用“新增用户中低ARPU用户数占比”、“同IMEI激活用户数”、“新增用户零次通话用户占比”等指标进行监测；针对疑似窜卡，使用“新放号渠道归属与通话基站归属不一致的客户占比”进行监测；针对疑似SP自消费，使用“月消费集中在SP服务客户占比”进行监测。

2.加强对代理商的暗访和客户回访。暗访和回访是发现代理商违规的有效工具。一方面，运营商应该建立全面的暗访体系，利用外部资源进行定期和不定期的暗访，及时发现问题；另一方面，通过对客户的随机、定期回访，对代理商的违规行为形成有效震慑。

3.发挥自有营业厅的区域看管作用。自有营业厅是运营商在基层的延伸。通过发挥自营厅在区域对代理商的看管作用，可以有效发现和威慑代理商，避免代理商的违规。但在设计自营厅的区域看管机制时，要防止因为自营厅和代理商的利益冲突，造成自营厅对代理商的不合理管控。

4.强化内部风险控制，加大对违规员工的惩罚。很多代理商的违规都与运营商内部员工的配合有关。运营商应进一步做好内部风险控制，对代理商管理等重要岗位进行定期轮岗，并做好相关岗位的审计工作。对违规员工要采取不姑息的态度，予以严厉惩罚。