尽管这是一个在企业界广为传颂的老故事，但今天读来仍然让人受益匪浅。1985年，张瑞敏刚到海尔（当时的青岛电冰箱厂）。那时，冰箱销售正处于卖方市场，消费需求量比产品供应量大得多，企业生产出来的产品，哪怕是不合格的冰箱都能卖掉。1985年4月，张瑞敏收到了一封用户的投诉信，说买的海尔冰箱质量有问题。张瑞敏觉得问题很严重，突击检查了仓库，发现共有76台冰箱存在各种各样的缺陷。

张瑞敏把生产这些冰箱的责任者都找来，他拿起一把大锤，照着一台冰箱就砸了过去，然后，把大锤交给生产这些冰箱的责任者，就这样把76台冰箱全都砸毁了。当时在场的人都流泪了，因为，那时冰箱的价格还很贵，海尔自身还有负债，何况哪些冰箱也没有多大的毛病。张瑞敏的大锤砸冰箱举动的确令很多人难以理解。然而，张瑞敏却说：要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许明天再生产760台这样的冰箱。

正是这样的一锤，砸碎了陈旧的质量观念，砸醒了精细化零缺陷的质量意识，从此“精细化零缺陷”成了海尔秉持的管理理念，也演化成了全体员工的坚定信念。在海尔，每个人在每个生产细节都恪守品质承诺；在海尔，一旦发现有缺陷的产品就等于是废品。所以，海尔赢得了良好的口碑，赢得了消费者的信任。

通信企业的产品或服务，要想赢得客户的信任和喜爱，并没有什么捷径可走，只有靠精益求精的高质量，实质就是要具备优于竞争对手的质量，超越客户的实际需求与期待，并且做到持之以恒，不断创新。因为，市场竞争的游戏规则就是如此，谁的产品和服务质量好，谁就能占领市场，赢得客户，谁就能成为消费者拥护的名牌。

在通信市场竞争多元化的环境下，任何一家运营企业要想持之以恒地保持其产品或服务的市场优势地位，并非易事，需要从企业管理机制、营销策略、服务理念、团队素质等方面进行完善和铸造。企业品牌的知名度和美誉度，在更多的时候，体现在生产、经营、服务的全过程中，包括企业行为和员工行为的每一个细微环节。

张瑞敏举起大锤，砸出了一个卓越的海尔品牌。那么，通信企业的品牌大锤在哪里？由此，笔者联想到，对于通信企业来说，单就服务质量而言，与其关注当前服务满意率达到了多少，倒不如通过对服务质量控制的逆向思维，去认真地实事求是地关注客户对通信企业的产品和服务还有多少不满意的地方，以及造成这些不满意的根源又是什么？企业主动发现或积极寻找客户不满意的环节或问题，对于企业的长远发展绝对是一件好事。谁都知道，当初海尔人砸过自己的不合格冰箱，但这样的行为非但没有影响海尔产品的市场销售，反而因此在消费者心目中树立了海尔产品和服务的良好形象与信誉。

因此，通信运营企业的当务之急应该就是从企业文化、企业理念着手，尽快构建一套能够保障产品和服务全过程、高质量提供给客户的质量控制链条，以此来奠定在市场竞争中的质量优势，乃至品牌优势。纵观通信业的客户投诉，无论是产品、网络，还是服务，超过80%的问题源自于质量问题，诸如产品质量、网络质量、服务质量，等等。通信企业的质量大锤到了该高高举起的时候了。