说起海底捞，大多数人心里首先想到的可能不是“火锅”而是“服务”两个字。这个在餐饮行业独树一帜的连锁火锅店，凭借几乎无可挑剔的服务征服了消费者的心。很多网友开玩笑说，只要是地球人都阻挡不了海底捞的服务。

玩笑归玩笑，但海底捞的服务理念确实是个值得深思的严肃话题。排队等位时免费的点心和棋牌、用餐时提供的头绳和擦镜布、洗手间的牙刷和护手霜，所有这些细致到“变态”的服务细节，让每位客人都感受到一种内心的满足。从这个意义上来说，海底捞的核心其实已经不是餐饮，而是服务。

将服务打造成一个企业的品牌形象和核心竞争力，并不是件容易的事。海底捞是怎么做到的？市面上已经有很多书和咨询报告探讨过这个话题。其实，比探讨“海底捞是怎么做到”更有意义的是，其他企业和行业应该怎样借鉴海底捞的这种服务理念？

服务有一个明显的特点，就是它的“不可复制性”，它是随时变化的，没有什么规章制度能够穷尽所有的服务场景。即使是同样的客户和同样的服务营销人员，换一个情境，可能就会导致另外一种结果。如何才能在不同的情境中提供同样优质的服务？海底捞给我们的答案是：只要秉持一个不变的原则，就能在任何时刻都给出完美的解决方案。这个原则就是，“让客户感觉满意，感受幸福”，当企业的每一位员工心中都有这样的理念，提供优质服务就不再是难事，而是发自内心的一种主动意愿。在海底捞，从每一个服务员脸上的微笑，你能够看到这种发自内心的意愿。

因此，对于通信企业来说，我们真正要向海底捞服务学习的是“神”而不是“形”，不是模仿那些具体的服务形式，而是学习让每一个营销服务人员都拥有一颗真诚为客户服务的心。事实上，客户能轻易地感受到这种真诚，当客户觉得自己被重视、被关心，他也会从心里接受企业所提供的产品、服务甚至是品牌。一位客户在营业厅办理业务，临走时遇上大雨，营业员借给她一把雨伞。第二天，客户来还雨伞的时候，挑选了一部新手机——客户正是被营业员提供的额外服务所感动。而这种“额外服务”，并不是因为规章制度的要求，而是营业员自发的一种意愿，如果所有的营业员都能像这样去关心客户，真诚地为客户着想，企业与用户之间的关系怎能不越来越紧密？

真正优质的服务不是靠双手提供的，而是用心提供的——这也许是海底捞给我们最大的启示。