欠费停机无疑会对用户正常使用带来不便，催费不当又会对用户造成骚扰，而高额欠费特别是恶意欠费已成为困扰电信运营商的“老大难”问题，企业投入巨大的人力、物力成本，甚至动用法律手段追缴“老赖”却收效有限……这些问题看似矛盾，但从本质上说，企业间的恶性竞争、运营初期手续不完善以及社会化诚信机制缺失是造成这些问题的根本原因。本文结合具体案例，从企业运营及用户使用两个方面，对通信欠费现状及用户信用有效管理作出分析，并为用户信用管理提出发展建议。

家里天然气没字了，不管你是正在招待满桌客人菜才炒一半，还是正洗澡浑身泡沫，停气没商量；电卡里没电了，也不管你一冰箱雪糕还是正挥汗如雨吹空调，该停电就停电……虽然我们很郁闷，但又无可奈何，觉得这是天经地义的事儿，偶尔也会异想天开，咋没个高科技的提醒功能呢？对不起，目前还没普及，还是您自己留心点吧。

这种事套到电信运营商那儿就是欠费停机，等等，哪儿那么容易！没有提醒竟然停机？才欠费一毛竟然就停机？没有经过单停，竟然一下子就双向停机？欠个费，竟然提醒了上千次……NO，NO！投诉！投诉！还能博得众人的声援：这家运营商服务真差！

有人就开始疑问，通信欠费，到底是谁欠谁的？难道欠费的才是爷？老百姓为啥对电信运营商的要求又这么苛刻呢？很多通信员工觉得是这个行业好欺负，也有人认为是因为过度服务闹的。一句话：太委屈。

反过来想，老百姓对电信运营商要求高，是因为这个行业的服务标准高，其他基础设施行业的服务难以望其项背。同时，整个行业的大多企业，大多时候这事做得不赖，虽然很多时候用户意识不到，其实对于电信服务来讲，有时候没感知就是最好的感知。偶尔让一些用户难受一下，自然就有可比性。

既然这个行业的服务已经到了这个高度，既然其他企业或者说自己大多时候能够做得很好，那么对于出现的用户不舒服、不满意、不够人性化的与欠费相关的案例，电信运营商还是需要认真分析，找出根源所在。电信业务不断推陈出新，例如随着3G数据业务的出现，在欠费情况下，系统该如何判断，是用户主动地上网请求还是智能终端软件的自动更新？对于全业务的捆绑融合产品，统一账户下某一产品的欠费是否影响整个账户产品使用？面对越来越复杂的业务体系，现有的IT支撑系统能否承受？如何根据信用管理体系来准确判断哪些用户是恶意欠费，哪些是无恶意的，从而能有一定的授信调整？对于预存话费的返款，在用户授信额度不足情况下是否可以根据用户的需求进行灵活调整？想得越多，走得就更远。

总之，电信企业还得在与用户的不断磨合中进一步健全信用管理体系、不断完善产品设计、持续优化IT支撑系统，找到企业风险控制和用户感知的最好契合点，推动整个行业的服务进步。

话又说回来，如今通信资费已经不算贵，缴费也那么方便，营业厅、连报刊亭都能买到充值卡、银行代缴费、网上营业厅等等，作为消费者，您能别欠费就别欠了；作为一个诚信守法的公民，欠费还钱也是应该的。

■ 案例分析：

“用户为某运营商金卡用户，账户预存话费换手机预存了近6000元的话费，却因为通话超过授信（500元）两块多，手机被双向停机，导致用户投诉。”

分析：据了解，造成直接双向停机的原因是该企业系统处理能力出现问题从而不支持移动业务单向停机。该运营商表示，目前系统已改造完毕，已具备单停能力。

“某用户突然家里的宽带不通，遂致电客服人员，被告知欠费一毛。用户纳闷已经预交了一年的套餐，为何还产生欠费？细查后得知本套餐包含一部带号手机，且含300分钟免费通话。用户曾经使用这个手机发过一条短信，于是产生一毛钱话费，进而导致宽带服务暂停。”

分析：为了保证企业正常运营，欠费管理和信用控制显然是必要的，但由于运营商计费系统和管理的不完善，产品设计中的瑕疵，还是给用户带来一些不便。也就是说，对不同业务的授信管理应在产品的设计环节就有所考虑。据了解，此案例已经被该运营商集团公司高度重视，作为案例并以此为鉴，推动此类问题在全公司范围内的改进。

“某用户因手机卡欠费，连续5天收到10010发送来的提醒催费短信2000余条。原来该用户在扣取套餐费后余额不足，但因其使用的为智能手机和智能卡，后台程序在不断尝试使用GPRS网络流量业务，期间共发出上网请求7704次，从而收到2006条下行提醒短信，对用户造成严重骚扰。”

分析：随着新业务发展的出现，也会出现一些新情况。据了解，这个问题也是由于电信运营商现有系统没有那么智能，目前正调整升级中。

上述情况，并非存在于所有电信运营商身上，但墨菲定律告诉我们：如果一件事可能出错，那么就一定会出错。对于运营商而言，如果产品或者系统存在隐患，那么在上亿规模的用户群之下，造成问题是不可避免的。因此，在以服务为竞争力的今天，运营商对用户欠费及信用有效管理，需采取相关措施和配套做法。

说说欠费那些事

夜里0∶12，正在通过手机QQ上网聊天的王晓明收到了话费不足5元的提醒短信。“明天还要联系导师，还要联系要来的志愿者，不能停机啊。”心里想着，王晓明赶忙拿出缴费卡充值。王晓明是一名利用假期在甘肃省陇南市成县西陲纸坊镇支教的大学生，对他而言，手机除了是通信工具，更是生活的必需品。

不仅仅是王晓明，对于你、我、他，我们大家而言，随时随地的沟通其实早就成了一种生活习惯。

我们和他们

我们是谁？是这些已经养成随时随地沟通习惯的人。他们是谁？是保障我们可以随时随地沟通的人。

“友好提醒：尊敬的客户，您可通信的费用目前已不足×元，为了避免影响您与家人朋友的联系,请您抽空交纳或预存话费,谢谢! 与您在同一地市的朋友也可以发送短信‘ZZ#您的号码#金额’到10086，实现您的朋友的预存话费为您充值。”每每收到这个短信，我们会立时缴费还是心生埋怨？

“我就不缴费，等停机了再说，再说我还有50元的信用额度。”这是就职于兰州市某汽车修理厂的李海涛对于缴费提醒短信的态度。因为李海涛消费稳定，是享有信用度消费透支额度的A类客户，可是在经历了两次停机后，他发现，他的信用度已经打了“折扣”，原来50元的信用度调整成了25元。

对于此事，李海涛的同事王姗姗却是完全相左的做法，“人家移动公司提醒你余额不多了，就是怕因为停机什么的耽误事，现在手机对我们而言太重要了。”王姗姗每月会预存一定额度的话费，并且不定时地查询，“现在查话费、交话费都很方便，我才不会让我的手机因欠费而停机。”因为她良好的信誉，她已经升成了AA级客户，“我现在是隔月停机的，但是用不到。”

这几天，甘肃移动庆阳分公司账务班的刘志伟满腹委屈，“我们追欠，工作量一般是一千比一，每天上千次追欠的电话打出去，遇到态度不好的客户，挨骂都成习惯了。”

努力和理解

王涛、李燕是一对刚结婚的小夫妻，“我们结婚最大的功臣就是手机。”王涛介绍，正在热恋期的他被一纸调令调去了外地，手机就成了两人最重要的感情联系纽带。“我印象最深的就是移动公司新推出来的小额账户资金转移。”王涛说正当他们讨论结婚事宜的时候，他发现李燕的手机停机了，“她可能不知道自己停机了。”因为急着订酒店，他就通过小额转账的方式从自己话费里面转了10元话费……很方便。”

“欠费，特别是恶意欠费，带来的不仅是企业的损失，更重要的是带来严重的国有资产损失。”甘肃移动市场经营部业务人员介绍，电信运营商不断地丰富完善缴费渠道，同时会采用欠费风险控制系统、高额通话费用监控等手段预防欠费。“比如我们会先进行20元、10元催缴，部分地区进行3元催缴，对于欠费停机情况，目前大部分地区对存在欠费用户进行停机，停机前我们会发送停机告警短信。”

据了解，电信运营商还可根据用户月消费情况以及历史欠费情况进行月动态调控。“目前，对消费稳定、续费及时且个人信誉度较好的VIP卡客户我们会有针对性的个性关怀方案，同时我公司在积极与各银行洽谈，力求建立双方联动的欠费控制模式，通过客户银行信用卡或者银行卡担保办理业务，方便客户的同时降低欠费风险。” 甘肃移动市场经营部业务人员说道。

“手机是个好东西，我就是从小心使用到现在离不开了。”61岁的兰州某事业单位退休干部魏永红是一名甘肃移动的老用户，“现在想想，手机改变了我的沟通习惯，甚至生活习惯。使用手机10年，我没有欠过费，我认为这就是一个人的信誉和义务，你在享受便捷的时候，也必须履行好自己的义务。”