近日，中国电信兴化分公司举办了一期“投诉处理”培训班，其主题是：善待投诉，让我们的电信服务更好！笔者觉得，这个培训创意很好。确实，我们只有善待投诉，并致力提升员工们对投诉处理的认识和技能，我们的电信全业务服务工作才会更好！

投诉，是客户对电信服务工作的一种现实反映，往往是难以避免的。因此，我们只有正视它、善待它，我们才能化被动为主动，不断提升我们的服务质量，“化干戈为玉帛”、“纳佳言以祛病”、“受鞭策促服务”，使广大客户满意，赢得广大客户的忠诚；并让投诉量逐渐减少下来。那么我们该怎样来善待客户的投诉呢？

善待投诉，应“开心见诚”，“化干戈为玉帛”。对前来投诉的客户，我们要和蔼坦诚并真心实意地接待他们，虚心且耐心地听取他们所提出的批评和建议。一旦确认客户投诉成立并有理，就应诚恳地表示歉意，尽可能平息客户怨气；并站在客户的角度，积极采取补救措施，迅速修复相关疑难障碍或主动解决所诉棘手问题。而当客户的损失得到肯定后，我们应按电信的相关规定，适当给予物质性的补偿。同时，我们还应通过双向沟通，电话回访、上门询问或寄函征询等方式来对投诉客户进行必要的跟踪，以了解我们的处理是否成功有效，客户是否满意了。我想，只要以上的工作做到家了，我们是一定能“化干戈为玉帛”，取得投诉客户的谅解，并重新赢得客户的忠诚的。

善待投诉，应“亡羊补牢”，“纳佳言以祛病”。客户的投诉有时并不一定是我们的服务出了差错，发生了障碍，但客户的不满意却是客观存在着了，这可能是因为我们当前的电信服务方式或业务流程不能匹配于客户的现实需要，全业务经营发展及产品设计与客户需求不相适应，客户使用相关电信业务感到了不方便等缘故所导致的。古语说：“良药苦口利于病”。这样的投诉，我们应该将其看成为客户给我们送来的珍贵礼物。客户的批评和意见应该成为我们改进工作、改善服务的重要指南。我们要将客户的投诉作为一面镜子，时时处处拿来照一照，它能折射出我们企业在经营、服务和管理等诸多方面的欠缺和不足，及时做好“亡羊补牢”和“纳佳言以祛病”的工作。由此看看哪些是需要我们消除弊端、改进服务的，哪些是需要我们实施创新、进行业务流程重组的，哪些是需要我们调整产业结构、提供更多更好更方便的电信产品的。

善待投诉，应“举一反三”，“受鞭策促服务”。善待客户投诉，我们不仅要查找客户所反映问题的原因，及时堵塞漏洞，还应“举一反三”，不断总结教训，以利今后不再出现类似的问题；同时对发生此问题的责任人应实施教育，适时作出恰当的处理，引以为戒。客户的“投诉”可能是批评和指责，但有些也是“市场信息”。那么，我们应将客户的“投诉”分分类，什么是我们服务上需改进的，我们得赶快去纠正，落实整改。什么是向我们提出的业务需求或产品期望，我们就要以此为线索，视客户的诉求为最好的鞭策，去寻找和细分我们的电信业务市场，核实其是否确有需求，去伪存真；区别其不同期望，分步实施，设计并拓展我们的全业务产品，有针对性地推进精确营销，从而更好而更有效地提升我们的电信全业务服务。