最近几年，电信业的电子渠道成为热点话题。究其原因，是因为电子渠道为电信业开启了一扇新的“便携性”之窗。过去到中国移动代办点充话费的方式是买卡，而现在出现了“空中充值”的方式；过去办业务需要去营业厅，现在只要发个短信、点击一下鼠标即可。这一趋势所影响到的不仅是电信运营商的服务方式，还包括运营商未来的商业模式、业务方向。

电子渠道的重要性由此可见一斑，那么电信业的电子渠道会走向何方呢？

电子渠道发展呈现五阶段

为了便于理解电子渠道的发展趋势，依据在不同阶段所承载功能存在的差异，我们把电子渠道的发展划分为五个阶段，依次为传统渠道的补充、客户服务的重要渠道、服务营销的主要渠道、自助业务主接口、客户交互IT中心（个人信用中心）。当发展到第五阶段时，电子化生活深入渗透到民众之中，电子渠道的名称将难以涵盖它所代表的内涵。因此，我们把电子渠道的终极站点放在了第五阶段，即个人信用中心。

第一阶段：传统渠道的补充

第一阶段是电子渠道发展的雏形阶段，此阶段还没有明确的电子渠道说法的提出。这个时候，电话业务是通信的代名词，用户办理业务必须到营业厅去。为了方便客户咨询业务，运营商借助人工与电话结合的方式，形成了最早的远程服务方式。从实际运作看，中国移动1860客服电话、12580短信中心，中国电信的114等，由于具备了非接触式、电子化的服务特征，都可以看作是电子渠道发展的第一阶段。在这个阶段，电子渠道所能承载的业务范围窄，功能弱，甚至只能作为查询台和投诉台使用。

第二阶段：客户服务的重要渠道

在第二阶段，伴随着互联网的普及，电子渠道开始崭露头角。网上营业厅成为电子渠道的典型代表，例如用户可以在电脑上登录中国移动的官方网站，查询手机账户的费用情况。

过去的电信网是一个相对封闭的网络。随着通信技术和互联网技术的发展，从互联网访问电信网数据库的瓶颈得到突破。这个时候，运营商可以把用户消费信息发布到互联网上。但从安全角度考虑，运营商只适度开放了一些接口供用户通过互联网访问及查询，因此，在此阶段电子渠道的功能还局限于查询服务和少量的业务办理。

与此同时，无线上网的概念也被提了出来，手机WAP的上网功能被电子渠道利用起来，一些新潮的用户开始尝试用手机查询自己的话费情况。走在互联网前沿的年轻人，不喜欢在营业厅和住处间奔波的的用户，接受了运营商的建议，渐渐尝试在电脑、手机中进行简单的业务办理。

电子渠道的分流作用减缓了营业厅办理业务的压力。因此，我们可以把这个阶段的电子渠道看成是实体渠道客户服务的一个重要形式。