中国移动目前拥有超过4．2亿的移动客户。个人市场的用户份额处于绝对领先地位，但集团客户市场，仅拥有不足250万用户，在用户市场规模及集团客户运营支撑规模上，落后于原固网运营商，处于不利局面。如何拓展集团客户成为运营商全业务时代亟需考虑的问题。
发展集团客户八大难点
德瑞电信咨询基于对某地区集团客户忠诚度的实地调研发现，对中国移动来说，集团客户忠诚度具有值得重视的现实问题：
第一，全业务解决方案压力显现，产品不能满足全部需求。
第二，客户需求细分粗放，客户需求传递不及时。客户需求没有进行有效分类，难以准确满足客户需求：没有将集团客户需求与个人客户需求做有效分解；没有将企业客户与政府客户的需求做有效分解；没有区别集团客户需求与个人需求，做到两者有机结合。客户需求的传递没有建立标准化的传递通道，信息反馈流程不清晰，信息反馈处理能力低，反应速度不及时。
第三，客户对产品或解决方案的认知度远远高于真正的使用率。以移动电话会议系统为例，知道该产品的客户数约为使用该产品的四倍。
第四，集团客户购买解决方案审慎度大大提高。集团客户已经迈过对信息化产品熟悉的阶段，进行购买决策日益审慎，促销难度较以往明显加大。约3／4的集团客户都有要求体验，详细了解后再决策的意愿。
第五，营销服务存在一些亟待解决的缺失。主动营销策略缺乏，难以应对市场变化；营销方案针对性不强，造成营销效果不佳；营销信息管理系统对营销资源的管理力度不强，造成营销资源尤其是信息资源散点、孤岛现象明显，效率难以发挥。
第六，集团客户经理团队建设有待提高。客户经理市场拓展能力不足，急需提升团队素质；客户人脉资源往往在客户经理手上，而客户经理岗位频繁变动，容易引起服务脱节与客户疑惑，导致客户忠诚度难以提升；客户经理职责分工不明确，导致市场反应速度较慢，急需完善客户经理分层分级管理制度，将客户经理的职责进一步清晰化。
第七，集团客户服务意识有待强化。客户投诉处理速度较慢，对客户满意度造成负面影响；缺乏端到端的客户服务投诉机制，如投诉处理的回访机制与回访人员分工机制等；服务意识不强，特别是特殊事件的处理失位，制约了危机公关能力。
第八，中高层依然是企业集团信息化决策的关键。“专线＋固话”依然是集团客户企业当前最需要的业务。话费、产品便利性依然是当前客户最关心的重点。当前阶段，集团客户企业与从前相仿，依然将短号类业务，集群优惠通话，工作便利性作为最重要的购买考虑因素。
