电信重组使电信市场价值链发生改变，业务融合成为运营商走向成功的关键。未来业务融合需要IT系统的支撑。

全业务运营及3G应用给电信市场带来了巨大的变化，整个市场的价值链正在变化。国内运营商必须付出比以往更多的努力来实现新业务及融合业务的应用，建设新一代的业务支撑系统是运营商走向成功的关键。电信重组的过程也是电信IT支撑系统整合与重构的过程。在电信IT支撑系统整合过程中，需要始终把满足客户需求和深入挖掘客户价值作为重点。

重在支持业务融合

全业务运营下的战略调整和业务需求的转变给运营商带来了巨大的挑战。运营商原有系统大多数是针对某一个业务而设计的，难以和其他系统进行关联，缺乏统一数据库及统一接口标准，这些都需要重组后对电信IT支撑系统进行调整。

当然，任何事务都有两面性，电信重组给运营商和IT支撑系统也带来新的发展机遇。国家信息化测评中心常务副主任胡建生对《中国电子报》记者说：“信息化给企业带来三个层次的效益。第一个层次是自动化效益，主要表现为劳动力的节省和效率的提高。第二个层面是信息的效益。在信息层面上提高了信息的质量，也提高了员工的决策效率。第三个层面才是变革的效益。现在电信业信息化最大的机遇就是重组带来的变革机遇，它可以让信息化系统直接发挥变革的效益。”

在重组后的市场中，网络资源、实力和规模相对接近的，具有全业务经营能力的三家电信运营商形成了三足鼎立的局面。在未来的竞争中，谁能够尽快实现业务融合，形成协同效应，谁就能占据先发优势。而业务的融合则需要后台IT支撑系统的支持。

中国电信企业信息化部副总经理周益平告诉《中国电子报》记者：“业务融合主要是从客户需求的角度出发，把各个网络的基础资源进行组合，加入一些新的服务内容，从而提供融合业务。融合业务既包括网络层面的融合业务，也包括终端层面的融合业务。这就需要IT技术体系具有灵活和可配置的特点，能够快速、主动地适应多层次业务融合的需要。”

为了支撑业务融合，电信IT支撑系统不仅需要对数据、系统进行融合，还需要在融合之后让系统具有足够的灵活性来满足全业务经营的需求。“全业务的产品线和多样化的客户群，增加了市场的复杂程度。从中国移动目前的业务模式转变为可以成功适应新的复合竞争模式，将涉及大量的变革。这些必然发生的转变不仅要求中国移动从组织人员到业务流程都要具备一定的柔性以实现阶段性的灵活处理，而且要求IT系统具备足够的柔性来实现这些业务的机动处理。”浙江移动信息技术部总经理助理汤劲松对《中国电子报》记者这样说。

深入挖掘客户价值

除了支撑业务融合之外，通过电信IT支撑系统中积累的客户数据，深入挖掘客户价值，实现精细化营销，真正让IT支撑系统发挥创造价值的功能也是运营商最为关注的问题。

胡建生认为：“信息化是一种资源。过去电信信息化建设只是为了支持业务，今后它要直接参与到企业运营创造价值的全过程中。”

对客户数据的深入挖掘是各家运营商都在做的事情。以中国电信为例，早在重组启动之前，中国电信的IT系统发展规划就提出了聚焦客户的信息化创新战略。以客户为主轴贯穿业务运营全过程的IT应用体系，以支撑我的e家、商务领航和未来的个人客户品牌。近两年来，中国电信一直都在努力，对各省分公司的客户关系管理系统以及相关营账系统进行了大规模的上线改造，力求进一步强化对客户数据的掌控、共享和深度挖掘。

客户管理逐渐走向精细化，也和目前日益剧增的竞争压力有关。河南移动业务支援中心总经理王丽对《中国电子报》记者说：“宏观环境的竞争压力逐渐加大，尤其是重组后要开展全业务，要求我们不能像以前一样仅凭经验营销，需要我们施行全程精确营销。通过客户的静态数据和实时数据，对客户的动态行为进行分析，掌握客户和营销的关系，并把握时机进行适时调整。”

对客户的精细化管理能够给运营商带来实实在在的价值。王丽举例说：“我们发现郑州流动人口较为集中，春节是返乡的高峰期。这些务工人员在返乡之后有一定的通信需求和消费能力，但是为了节约漫游费很多人都会换本地卡。针对这一返乡客户群，我们推出了“两个城市一个家”业务，让务工人员不换号就可以享受郑州本地的优惠资费。过去是通过做广告推广，广撒网，但是效果一般。今年对客户位置、消费数据进行精确分析，向返乡客户群定向推送，使该业务使用人数增加了4倍多。”

驱动转型继续深化

运营商走向全业务运营的过程，实际上也是继续深化转型的过程。电信企业现在面临着三个方面的转型：技术方面、业务方面和管理方面。技术方面，随着网络技术的不断演进，如何为客户提供新型的网络技术，如何把通信技术和信息化技术结合在一起，如何为企业提供综合的信息服务，这些都是难点。业务方面，需要实现端到端的全程服务支撑，保障用户能够有一个连续的和良好的消费体验。管理方面，内控、管理模式的创新以及决策分析能力的提升对信息化工作提出了新的要求。

这三个方面的转型都离不开电信IT支撑系统的支持。为了服务运营商战略转型，电信IT系统需要在技术架构、应用系统、数据管理、基础设施、组织与管控方面都做出改变。

周益平表示：“为了服务企业的整体转型战略，需要站在全局的角度去思考信息化工作，处理好近期急需与长远发展、规范性与可操作性的关系，建立起规划、执行的闭环工作体系，逐渐实现系统的整合和集中。这种整合包括横向整合和纵向整合。横向整合主要是系统和数据的整合、相同功能的归并、数据资料的清理与整合、客户与资源两大库的统一。纵向整合则包括业务规则的规范、流程的规范、套餐和价格的规范以及版本的统一。”

当然，为了保障业务的连续性，这种整合不是一蹴而就的，需要一步一步地走。而且，运营商转型和IT支撑系统的变化都是一个动态的过程，需要在执行的过程中不断进行调整。