重庆电信日前深入一线聆听用户心声，聚焦新形势下全业务服务标准、关键触点客户感知提升、行业纠风、用户期望及生命周期管理等重点工作，进一步规范服务流程、提升服务质量，将“扑火式”服务转变为“预防式”服务。

重庆电信发布全业务服务标准2013年优化版，按“关键感知的服务”、“现薄弱需持续提升的服务”、“尚未起步需强化的服务”分类设置差异化达标标准，并对当前客户最关心、最易感知的10项显性化服务标准进行发布。公司认真对比研究用户投诉问题，梳理服务症结，重点关注源头控制，对内“严格自律”，对外做好“用户切身利益相关的信息警示、提醒”，有效保护用户合法权益。

结合本地实际，重庆电信梳理了“5 1”项关键感知点作为2013年触点提升目标。如针对营业厅窗口服务短板，着力梳理影响客户感知的关键触点，从营业厅硬件配备/环境、用户进厅引导/排队等候/业务办理等方面，提出改进目标、举措，切实做好营业厅的“便民、利民”服务。

此外，重庆电信积极参与市政府纠风办主办的《阳光重庆》热线广播直播节目，每期均由分管副总经理亲自带队，今年共解答和办理用户电话及网上咨询35件，一次性办结率100%，用户满意率100%。