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专题
2020/9/1 14:26

工作协同加速器:集中化调度中心,政企数字化指挥台

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5G时代高速发展的政企业务,为运营商带来了新的盈利增长空间。随着政企客户以及新产品的大量涌现,一线营销人员除了需要全流程商机管理之外,强有力的协同和调度支撑也不可或缺。但在工作推进中,基层客户经理却面临着现实挑战:

·支撑职能分散:各地市政企稽核、内控、调度等职能往往分散在各个班组,缺少专职调度人员,且现有订单中心人员有限,主要从事业务受理,没有形成有效集中支撑力;

·前后端协同不够:订单中心长流程与客户响应的协同有待提升,突出表现在前后台对接能力不够,后向考核不够,对于转型业务的调度支撑不足;

·调度任务覆盖不全:故障处理、发票打印、合同归档、催缴函寄送等部分日常繁琐事务,未纳入集中化支撑,占用客户经理时间较多。

如何升级支撑模式、优化调度流程,让客户经理更好的把精力放到产品营销和支撑服务上?

||“1+3+X”政企集中支撑体系

“1+3+X”政企集中支撑体系,是浩鲸科技在调度集中化、智能化方面的最新探索,主要指通过“1”个集中化调度中心以及专职的调度管理体系,覆盖营销、调度、生产“3”大业务职能,实现客情维护、受理甩单、业务督办、业务受理等“X”项工作的效能提升。

集中化调度中心围绕生产、调度、稽核、基础管理四方面展开建设,基于“数字化、全贯通、强调度”的核心理念,在业务上一方面接入并强化售前、售中、售后的支撑调度能力,另一方面在原订单调度基础上,将业务受理、咨询故障、风控稽核等运营管理任务纳入统一调度中,实现统一调度出口,统一调度指令,统一支撑服务,集中高效管理。在系统上将异构业务系统、分散在各班组的业务支撑人员等资源进行梳理整合,通过高效的调度引擎,主动识别场景需求并适配最优业务流程后,进行高效的资源调度。

||“两横三纵”立体化调度,数字化指挥

【三纵覆盖全业务过程】

售前调度:客户经理录入各类工单请求后,调度中心负责勘察、解决方案制作、合同签订等全流程工作调度,实现客户经理甩单,提升售前工作效率;

售中调度:受理与调度职责区分,客户经理跟单、催单工作分流到调度中心专人专岗全程跟踪、督办,将客户经理从繁重的流程跟进工作中释放出来;

售后调度:建立集中统一售后故障处理机制,通过统一入口提交需求,由调度中心分派给各个责任人限时处理,故障处理调度体系涉及网络、品管、信息技术中心、集团客户部等部门,通过统一的平台及规范透明的流程,提高故障处理效率。

【两横贯穿全业务始终】

营销调度:以客户经理减负为目标,针对业务以外的日常繁琐工作,进行受理或调度。营销管理调度采用向导式、可编排、可视化的流程配置,通过编排流程中的各自动与人工环节,定义环节使用的模板,实现各专业岗位精确分工与协同。

风控调度:调度中心对接风控系统,集成风控系统页面或采集风险清单,稽核人员根据风险类型发起风险处理调度,实现风控闭环管理。

||集中化调度中心的“五大利器”

∞利器一:调度视图一点看全

在调度人员的个性化工作台中,可以“一点看全”所有调度任务状态,不仅有长流程、营销管理、故障处理、转型业务、风险监控等多种类型任务的入口,还高亮显示这些任务的调度单数量情况。进入调度单详情视图,可加载调度任务相关全景信息,包括调度单的基本信息、关联订单视图、任务明细列表,做到任务调度既能统揽全局、又能细致入微。

∞利器二:调度工单智能创建

支持流程协同触发、业务数据采集驱动、人工录入三种方式创建调度工单,同时业务主流程与调度流程互不干扰,调度流程智能识别业务主流程的发生事件,主动发起调度流程的创建。

流程协同触发:由调度中心开放业务主流程发生通知接口给相关的业务系统集成,当业务主流程发生时,通过对应接口通知调度中心触发创建对应的调度工单;

数据采集驱动:调度中心主动通过外围系统业务数据同步,并进行数据分析识别后,自动触发调度任务的创建;

人工录入:手动录入线下业务流程的信息,系统自动匹配生成对应的调度任务。

∞利器三:调度引擎标准规范

使用标准化的流程引擎组件,将业务和流程分离,并通过可视化流程配置、标准化流程管控体系,灵活快速支撑业务需求,实现各种服务场景的流程化管理,基于统一标准进行开放共享。

∞利器四:调度告警灵活配置

调度告警引擎具备丰富业务规则类型、多样的规则触发条件和动作、灵活的规则提交执行策略、清晰的规则执行情况跟踪等特点,支持调度管理人员根据业务需要,自定义业务用户使用自动化规则来配置调度告警或提醒方式,通过消息中心统一推送给用户或者终端。

∞利器五:调度消息统一管理

统一内外部用户调度信息接触的通道,管理和监控系统的消息生成、发送和消费各环节;提供丰富的消息推送方式和多客户端适配的消息接口,满足调度中心多岗位角色人员消息精确知悉的需求,承接调度中心与用户的接触信息的管控、构造与执行。

政企集中化调度中心,打通政企业务售前、售中、售后的信息高速路,厘清线索商情、客户、商机、协议、订单、稽核、管理等调度业务链条多个环节的潜在关系,围绕商情转商机、商机关联协议、协议一键下单、业务稽核、基础管理等业务流程进行调度优化,为政企业务售前、售中、售后之间的信息互通与流程协同提供业务数字化流动能力,让政企工作协同更加智能、透明、及时,促进生产流程及业务效率提速,更好地支撑5G应用推广趋势。

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