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2020/9/24 09:46

江西移动六大举措扎实推进行风纠风行动

人民邮电报  王席传

2020年是特殊的一年,上半年疫情防控形势严峻,下半年发展任务艰巨。通信行业是民生行业,江西移动深知在今年这个特殊时期,只有做好通信服务保障,才能帮助大家渡过难关。江西移动始终秉持“以人民为中心”的服务理念,把为人民服务的宗旨意识落实到具体行动上,坚定不移地解决好人民群众反映的困难与问题,深入推广全员服务文化,推进服务攻坚克难。今年以来,江西移动提出六大举措积极回应当前社会百姓关切,维护广大用户的合法权益,努力营造良好的市场环境

一是开展高质量的党建活动,用高质量党建引领高质量服务,主动倾听客户声音,收集客户问题与需求,推动问题解决,组织全员倾听“客户之声”,每月常态形成通报,并做专项强调,要求全员从客户原声中关注客户之所急,整体提升全员服务意识,做到入脑、入心、入行。

二是快速部署端到端客户问题响应工作,按照“来源100%可追溯,去向100%可跟踪”总体要求,补齐断点、疏通堵点,提升了服务支撑合力。在传统的客户咨询、投诉数据之外,全量接入315平台、互联网监控、官方微博等19种外围渠道用户问题,同时建立并推进“1套预警、2类监测、3类修复、4类渠道声音收集”十大问题发现机制,以及“分析报告传递、专项会沟通、地市支撑协同、省专业部门现场沟通”四大“省专”沟通协同问题解决机制。优化处理规范及保障机制,对高频次重复投诉增加事中提醒,对高价值、高风险客户建立升级督办机制,优化流程,降低升级投诉,同步推动引起客户不满意的焦点问题100%解决。搭建系统支撑平台与功能,坚持“把复杂留给系统、把简单留给一线、把方便留给客户”的原则,探索智能化支撑,开发产品投诉网格化功能,实现产品管理责任到人、投诉问题到产品、问题定位至渠道,提高营销产品的发展健康度。

三是快速联动解决客户问题,建立焦点问题投诉的快速响应机制,每日动态监控投诉异动情况。一方面提升宽带装维等重点问题服务响应能力,建立专项工作群,保障客户上网体验不间断。另一方面针对客户反映的热点问题,结合疫情现状,牵头制作《少一次见面多一分安全——疫情期间移动光宽带快速排障指引》、业务办理指南等,做好客户便捷服务引导,保证服务整体平稳有序。

四是强化各方协同共铸服务合力,协同在线公司重点对疫情期间宽带移机、集团业务办理取消等九项业务流程进行梳理,并协同其他部门推动相关功能线上承载,为潜在SIM卡故障高危客户优先推送线上补换卡服务提醒,做好品质管控。

五是加强热线赋能提升问题“一解率”,围绕客户近期关注的热点问题,联合在线公司梳理业务流程、加强一线授权,并上线流量费用计算器、互联网电视故障关怀产品等。同时推进手段创新提升服务效率,逐步推出互联网视频客服、智能语音质检、语音搜索、语音导航等六项智能化管理手段,快速部署上线宽带视频排障应用场景,实现视频客服通过可视化场景指导宽带客户自助排障。

六是彰显企业担当传递服务温度,联合在线公司寻找抗疫期间“最美客户之声”,搭建企业与客户之间的沟通桥梁,对外彰显企业担当,对内选树典型,提升一线员工的荣誉感和使命感。

未来,江西移动将牢牢把握一个目标,即客户满意度双领先,力争最高效率、最优质量统筹做好客户服务工作,助力服务转型,完善“三全”服务体系,加强服务价值牵引,打造服务品牌,推动公司高质量发展。

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