2020年是特殊的一年，上半年疫情防控形势严峻，下半年发展任务艰巨。通信行业是民生行业，江西移动深知在今年这个特殊时期，只有做好通信服务保障，才能帮助大家渡过难关。江西移动始终秉持“以人民为中心”的服务理念，把为人民服务的宗旨意识落实到具体行动上，坚定不移地解决好人民群众反映的困难与问题，深入推广全员服务文化，推进服务攻坚克难。今年以来，江西移动提出六大举措积极回应当前社会百姓关切，维护广大用户的合法权益，努力营造良好的市场环境。
一是开展高质量的党建活动，用高质量党建引领高质量服务，主动倾听客户声音，收集客户问题与需求，推动问题解决，组织全员倾听“客户之声”，每月常态形成通报，并做专项强调，要求全员从客户原声中关注客户之所急，整体提升全员服务意识，做到入脑、入心、入行。
二是快速部署端到端客户问题响应工作，按照“来源100%可追溯，去向100%可跟踪”总体要求，补齐断点、疏通堵点，提升了服务支撑合力。在传统的客户咨询、投诉数据之外，全量接入315平台、互联网监控、官方微博等19种外围渠道用户问题，同时建立并推进“1套预警、2类监测、3类修复、4类渠道声音收集”十大问题发现机制，以及“分析报告传递、专项会沟通、地市支撑协同、省专业部门现场沟通”四大“省专”沟通协同问题解决机制。优化处理规范及保障机制，对高频次重复投诉增加事中提醒，对高价值、高风险客户建立升级督办机制，优化流程，降低升级投诉，同步推动引起客户不满意的焦点问题100%解决。搭建系统支撑平台与功能，坚持“把复杂留给系统、把简单留给一线、把方便留给客户”的原则，探索智能化支撑，开发产品投诉网格化功能，实现产品管理责任到人、投诉问题到产品、问题定位至渠道，提高营销产品的发展健康度。
三是快速联动解决客户问题，建立焦点问题投诉的快速响应机制，每日动态监控投诉异动情况。一方面提升宽带装维等重点问题服务响应能力，建立专项工作群，保障客户上网体验不间断。另一方面针对客户反映的热点问题，结合疫情现状，牵头制作《少一次见面多一分安全——疫情期间移动光宽带快速排障指引》、业务办理指南等，做好客户便捷服务引导，保证服务整体平稳有序。
四是强化各方协同共铸服务合力，协同在线公司重点对疫情期间宽带移机、集团业务办理取消等九项业务流程进行梳理，并协同其他部门推动相关功能线上承载，为潜在SIM卡故障高危客户优先推送线上补换卡服务提醒，做好品质管控。
五是加强热线赋能提升问题“一解率”，围绕客户近期关注的热点问题，联合在线公司梳理业务流程、加强一线授权，并上线流量费用计算器、互联网电视故障关怀产品等。同时推进手段创新提升服务效率，逐步推出互联网视频客服、智能语音质检、语音搜索、语音导航等六项智能化管理手段，快速部署上线宽带视频排障应用场景，实现视频客服通过可视化场景指导宽带客户自助排障。
六是彰显企业担当传递服务温度，联合在线公司寻找抗疫期间“最美客户之声”，搭建企业与客户之间的沟通桥梁，对外彰显企业担当，对内选树典型，提升一线员工的荣誉感和使命感。
未来，江西移动将牢牢把握一个目标，即客户满意度双领先，力争最高效率、最优质量统筹做好客户服务工作，助力服务转型，完善“三全”服务体系，加强服务价值牵引，打造服务品牌，推动公司高质量发展。 
