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2020/1/16 15:20

苦练内功融入百业深耕集团用心服务--昆山移动携手樱花卫厨打造多媒体呼叫中心

厂商供稿  苏青

“特别感谢昆山移动对我公司业务的支持和帮助,以及所有工作人员为项目稳定运行付出的努力,希望未来能与昆山移动有更多合作项目”。繁忙的岁末,一份来自樱花卫厨(中国)股份有限公司的感谢信,给昆山移动全体员工送来肯定与激励。近日,樱花卫厨副理一行,特意赶到昆山移动,为昆山移动樱花服务团队赠上锦旗,并向江苏移动呼叫中心团队一并表达谢意。樱花卫厨(中国)股份有限公司多媒体呼叫中心10月底完成全面升级,实现了话务、网页、微信平台的全融合,这也是全省移动系统内首个多媒体呼叫平台。

苦练内功 :切入管理 服务“贴身”又“贴心”

2014年,昆山移动为樱花卫厨打造了樱花呼叫中心平台,主要用于受理全国樱花客户的投诉、咨询业务。该平台一用就是4年,为此,昆山移动成立了专门的樱花服务团队,以平台为纽带,增进与樱花的通信业务交流。“自合作以来,平台一遇到问题,移动团队总能第一时间赶到公司及时解决,不管是昆山移动的工作人员,还是江苏移动的支撑人员,无论是服务、态度还是专业程度都让我很满意很放心。在多年的相处中,我已经把这个团队的所有成员当成了自己的'外挂'组员,不管是公司的,还是家庭的、个人的通信业务,都通通交给他们”。樱花客服部秦副理来昆山移动赠送锦旗时,仍然不住地赞扬道。“都说隔行如隔山,但是对我们而言,要服务好这个集团,你就必须下苦功夫,去跨越这座”山“,深度融入这个集团,了解它所处的行业形势、它的企业文化。只有深入了解企业管理流程,真正找到痛点难点,你才能为它的发展出谋划策,你的整体方案才有价值,才能得到认可”,昆山移动多次在会议及培训中要求员工苦练内功,深耕集团。

抢抓机遇:迎难而上 应对挑战决战决胜

2018年10月底,随着互联网日新月异的发展,樱花对原有平台系统提出升级需求:将樱花官网、微信公众号、呼叫中心等多个服务平台融合成数据相通的智能化客服平台。接到客户需求后,昆山移动立即向江苏移动ICT公司寻求支撑,并于2018年11月1日成立了省市联动的樱花项目攻坚团队。2019年2月份,昆山移动递交了智能客服平台上线方案,然而樱花高层却并不满意,同时提出了更多个性化的需求,而且樱花的需求已远远超出当前昆山移动产品的功能范围。“机不可失,拿出我们昆山移动敢于争第一、勇于创唯一的精神,逢山开路遇水架桥,迎来柳岸花明的一天”。面对重重压力,樱花团队组长孙明当机立断,邀请樱花高层奔赴无锡标杆项目参观,随后又赶往南京,与江苏移动核心开发成员董陵、张玮面对面沟通,共同梳理需求点、对接点,再次赢得客户信任,也为新产品优化争取到宝贵时间。

强强联合:携手并进 共赢美好未来

2019年3月份,昆山移动为樱花上线了全新的智能化呼叫平台,在一次次的需求确认与沟通后,樱花针对全新平台列出近200项问题清单、总计400多个遗留问题,项目组顶住压力,日以继夜,逐项进行问题消单。4月份,昆山移动对修改后的平台进行了功能演示,并更新了上线计划,获得了樱花高层的一致认可。官网(在线客服)上线、媒体客服业务迁移……在项目组全体成员的努力下,新功能一个接一个成功上线。11月,在最后一个环节微信客服迁移中,工作人员发现樱花公众号用户信息超出预期(近44万),如同步用户微信昵称、头像、素材库等信息,时间无法预估,可能将导致次日无法正常使用微信客服业务。为确保不影响樱花业务开展,项目组成员现场多次模拟尝试,最终制定出个性化解决方案,凌晨5点,微信客服完成迁移,这标志着樱花卫厨呼叫中心圆满完成升级。在场所有工作人员击掌相庆,激动之情溢于言表。当前,昆山移动正与樱花洽谈AI机器人、智能质检、中间号等项目,项目谈成后,樱花的客服平台智能化水平将再上新台阶。

自2014年合作以来,樱花呼叫中心项目积累了全省移动系统内第一家全业务流程BPO外包、第一条对台国际专线、第一家多媒体呼叫中心平台等三项全省第一!本次多媒体呼叫中心的成功上线树立了行业标杆,为后续同类业务的发展奠定基础。

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