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2019/4/2 16:38

保定移动专注服务细节提升服务品质

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保定移动始终坚持以客户为中心的发展思想,秉承"客户为根、服务为本"的服务理念,倡导真诚服务,强化服务质量管理,把客户满意贯穿到企业经营服务的全过程、全范围和全环节,让广大客户享受实实在在的便利和优惠。

打击"黑卡" 保障用户通信安全

近年来,不法分子利用电信手段进行诈骗已成为全社会关注的焦点问题。为了给广大用户营造绿色、和谐、安全的信息消费环境,保定移动一直以来全力配合当地公安部门打击治理电信诈骗工作。深入排查公安部门提供的疑似诈骗号码,从入网渠道、号码分布等维度分析以及现场、电话回访排查,累计主动停机2521个疑似诈骗号码。同时,保定移动还在各网点布放"关于防范通信工具被电信网络诈骗犯罪分子利用"的公告,志愿者还不定期走上街头、走进社区宣讲防电信诈骗知识,提醒消费者提高紧惕,避免上当受骗而造成生命财产损失。

精心引导  促进服务提质增效

营业厅是客户直接感受到服务能力的窗口,近年来,保定移动在营业厅服务管理上,通过个性辅导、情景演练、服务竞赛等举措持续提升一线窗口的服务质量。倡导服务文化,统一制作营业员微笑服务胸牌、"10分满意"引导台卡,显性展陈于营业厅各客户接触点,引导营业员关注服务细节,深化客户监督机制,提升用户优质服务感知。开展技能培训,建立"每日晨会"服务提醒、"每日班后"业务辅导、"每周例会"服务案例分享,通过分析学习寻找服务差距。通过每月一考、情景模拟等方式,补齐工作短板,提升服务技能。强化正向激励,通过开展"提质提效、文明服务"创建、前台营业员工岗位技能大赛、"满意100"服务明星评选活动,加强对服务行为的正向激励,激发一线员工工作热情。

追根溯源  直击客户痛点问题

全面梳理主要服务服务管理各项流程,建立了包含跨部门投诉责任共担、四级服务例会、焦点问题投诉处理流程在内的服务品质管理体系。围绕客户需求,分析影响客户感知与业务发展的关键问题,明确溯源问题整改清单,分类施策开展专项整治。强化线下触点服务能力,组织"10分满意"营业厅服务质量竞赛,开展"服务进农村、服务进社区、服务进集团"专项活动,回应用户关切,解决用户痛点问题,促进客户信任关系重建。

服务工作永无止境。未来,保定移动将继续以客户需求为中心,不断提升服务品质,用心、真诚地服务好每一位客户,确保放心、满意的消费体验。

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