【摘要】在华为2020共赢未来全球线上峰会的“服务与软件使能商业成功”分论坛上，华为客户支持服务Marketing与解决方案销售部部长豆伟发表题为“新形势下如何重塑运营商网络维护价值”的主题演讲，并发布《华为维保服务价值量化白皮书》，他指出：“华为维保服务不仅能保障网络的稳健，还能带来可量化的财务价值。在这个充满变化与机遇的时代，我们愿与全球运营商合作伙伴继续携手，从成本驱动走向价值驱动、从网络稳定走向网络健康、从服务价值走向商业价值。我们将致力于打造更健康的网络，实现维保服务商业价值的最大化。”
作者：华为客户支持服务Marketing与解决方案销售部部长 豆伟
随着电信服务产业竞争日趋激烈，人口红利和流量红利触顶，运营商收入增长出现瓶颈，压缩OPEX以改善经营的诉求日益强烈，原厂维护领域（以下简称维保）随之受到很大冲击和影响。然而，当前网络存量规模巨大，数据流量呈几何式增长，ICT融合、NFV/云化、5G等新技术大量应用，日益复杂的技术给运营商网络稳定运行带来了巨大风险和挑战。重大风险和事故时有发生，给运营商的商业收益造成重大损失。
为了使产业形成良性循环，华为联合咨询公司，经过近两年的调研实践，借鉴业界成熟的价值管理方法论与领先实践，针对维保服务开发价值量化方法论，从投资及财务角度量化维保价值，发布华为维保价值量化白皮书，为运营商的投资决策提供重要的技术及财务数据支撑。
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华为客户支持服务Marketing与解决方案销售部部长 豆伟
华为在行业成熟的价值管理方法论基础上，通过全球多个项目实践验证，总结出了一套适用于维护领域价值量化分析的五步法，以量化建模的方式分析维保服务价值，实现从技术语言向商业价值语言的跃迁。
五步法构建价值量化模型
第一步：提炼价值主张，基于业界洞察与专家访谈，提炼维保服务的价值主张，为价值量化明确方向。
第二步：设计价值杠杆，结合电信行业价值树分析和维保服务特性，设计财务视角的价值杠杆。
第三步：识别商业价值点，根据服务offering的商业价值提炼价值点，与价值杠杆匹配。
第四步：分析价值驱动力，基于价值点与价值杠杆的匹配关系，分析商业价值的高阶计算逻辑。
第五步：开发价值指标，在价值驱动力的基础上，基于全球用例与专家访谈，设计计算逻辑中所需用到的价值指标。
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维保服务价值量化五步法
S.A.F.E.价值主张
华为维保服务一直秉持着“保障网络稳健，创造商业价值”的理念为客户提供优质的服务。为此，我们从S.A.F.E.四个维度对维保服务创造的商业价值进行分析和量化。
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华为维保服务S.A.F.E.价值主张
Secure Business 保障业务，量化业务保障带来的商业收入：通过优质高效的服务，降低业务中断，减少网络风险，最大限度地减少计划外断站时长和业务损失。
原理：维保服务通过例行的设备健康检查和软件更新等预防性服务，可以实现风险提前识别与处理，降低了业务中断发生的概率；并且通过7*24小时远程和现场紧急恢复等响应类服务，缩短计划外断站时长，避免收入损失。
算法：统计出维保服务为运营商缩短的计划外断站时长，结合避免受影响的用户数量及ARPU值，就可以对维保服务保障的商业收入进行价值量化。
Advance Efficiency 提升效率，量化运营效率带来的贡献：通过主动预防预测，以及快速的问题处理、根因定位及有效的解决方案，减少运维团队维护工作量及重复性投入、提升维护效率。
原理：维保服务通过主动预防服务提前识别并处理风险，运营商就不需要额外投入资源以解决潜在风险引发的网络问题；同时，通过对运营商运维团队进行赋能、并协助处理问题，提升了整体工作效率；此外，备件维修和更换服务可以帮助运营商节省备件采购成本，降低所需的安全库存。
算法：基于华为全球用例库，计算出通过主动服务提前规避的潜在问题比例，以及计算出维保服务（如技术信息共享）带来的客户问题处理效率提升比例，结合相关运维问题总量和处理每个问题单的平均人力成本，就可以量化维保服务对客户运营效率提升的贡献。
Foster Innovation 培育创新，量化创新技术对运营效率的提升：持续对维护技术、流程、工具的创新进行投资，从而应对运营商网络技术演进对维护工作带来的挑战。
原理：华为一直致力于人工智能、大数据等新技术、新能力的开发和应用。基于对新技术的深入理解，持续孵化新的维保服务和工具，如线上化变更操作、自动化网络拓扑还原、智能化故障根因分析等，助力运营商未来业务创新，为客户创造新价值。
算法：例如，华为持续构建数字化维保服务能力，正在开发AR协作等创新服务用例，通过新的数字化技术提升维护效率。通过AR协作工具，专家可利用AR技术远程提供沉浸式指导，问题处理效率大幅提升。通过对效率提升比例、相关运维问题单总量和每单平均人力成本进行量化分析，就可以测算AR协作对运营效率提升的价值。
Enhance Competitiveness 增强竞争力，量化品牌竞争力提升带来的收益：以支撑运营商网络业务发展为最终目标，用更加稳健的网络带来更好的用户体验，持续提升客户品牌及用户满意度。
原理：在当今的数字化时代，用户满意度对品牌竞争力的影响逐渐增强，更稳定的网络环境将是提升用户体验和提高用户粘性的重要手段。维保服务对紧急情况的快速响应与事前规避都可以极大程度地提升网络稳定性，降低对用户体验形成的负面影响，避免用户流失。
算法：模型假设维保服务通过消减计划外断站对用户的影响，可以保障相关用户NPS的值不会降低。基于电信行业的专家访谈及案例研究，得出NPS对离网率和新用户获取率的影响系数，可以算出维保服务对离网率和新用户获取率的贡献值，再结合用户总数，以及单个用户在其生命周期内贡献的价值，可得出维保服务对品牌竞争力提升的量化收益。
投资维保服务，获取更高商业回报
在新的市场要求下，维保服务对于运营商保持长期稳定的网络投资收益正在变得愈加重要。通过价值量化模型分析可以看出，维保服务不仅承担技术支撑，也对运营商的商业运营起着至关重要的作用，扩大对维保服务的投资广度与深度，有助于运营商获取更高的商业回报。
在这个充满变化与机遇的时代，华为始终坚持以网络质量为先，持续加大维护领域投入，不断优化产品和服务。华为愿与全球运营商合作伙伴继续携手，从成本驱动走向价值驱动、从网络稳定走向网络健康、从服务价值走向商业价值。华为将致力于帮助运营商打造更健康的网络，实现维保服务商业价值的最大化。
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