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2011/3/10 10:34

呼叫中心行业员工流失率过高的五大影响

北大纵横  

呼叫中心行业员工流失率高已经成为一个共识,已经成为呼叫中心行业在人才培养方面的主要问题之一。根据行业资料显示,中国呼叫中心话务员平均月度流失率为10%-50%左右,年度流失率在100%以上,也就是大部分的呼叫中心的员工在一年之内会全部换一轮,而对离职话务员的调查发现,他们在呼叫中心的平均供职时间为12个月。在国内比较优秀的呼叫中心员工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%,不同行业和不同地域的呼叫中心,这个数字区别很大。

居高不下的员工流失率对呼叫中心带来很多不利的影响。主要影响如下:

1、影响员工士气。一个员工的离职会影响到多名员工的士气,因为离职员工很容易散发对公司不利的言论。同时,多名员工的离职,则会影响到整个呼叫中心团队的士气。

2、影响运营成本。员工的离职必须需要补充新的员工,就无形中大大增加了招聘成本、培训成本,同时新人的工作效率低、工作绩效低,造成了运营成本的居高不下。培养一位合格的客服人员,企业为之付出的费用在5000元以上,因此如果呼叫中心无法留住人才,将造成极大的损失。

3、影响客户满意度。居高不下的员工流失率会造成员工平均工作年限的下降,平均工作年限的下降会影响员工整体能力的提升,会降低呼叫中心整体的知识技能水平,引起客户服务质量的下降,从而降低了客户满意度。

4、影响运营绩效。员工离职所引起的人力资源短缺会直接影响到呼叫中心整体运营绩效的达成。同时,大量新员工的加入,必须会造成平均绩效的下降,降低了员工的平均绩效。

5、影响企业长远发展。员工流失率过高必须导致企业人才整体水平的下降,而人才整体水平的下降必须导致企业竞争力的下降,企业竞争力的下降必须影响到企业长远发展。

 

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