移动转售试点作为我国通信行业的一场重头戏，已经徐徐拉开大幕，移动转售企业、基础电信企业以及监管部门能否各司其职、各显神通演好这场大戏，赢得观众的掌声，目前作出判断还为时尚早。但对于移动转售运营过程中潜在的问题和监管面临的挑战，可以提前进行分析，为行业管理提供参考。
问题一：转售企业注重个性产品，服务能力滞后。
这是当前最为明显的一类问题，虽然《移动通信转售业务试点方案》已经明确指出，转售企业须具备为用户长期提供服务的能力，但转售企业脑海中的服务能力与电信行业默认的服务能力却不可同日而语。转售企业往往一边推出产品，一边完善服务，如果产品不尽如人意，有可能更新版本，有可能直接下线。在服务方面，由于产品尚不完善，相应系统支撑也难以到位。例如，客服热线虽能接通，但业务办理与人员服务能力却无法保证；又如，企业宣传的套餐可选、流量可转赠等业务便利非常诱人，但能否实现取决于支撑系统的稳定性和准确性，这些对企业服务能力提出了具体的要求。
问题二：转售企业与基础企业及监管部门的配合衔接尚需磨合。
一是转售企业与基础企业衔接不畅。二者虽有竞争，但实际更多的是合作，甚至是利益共同体。如果能较好地配合，对于行业发展绝对有利。但目前大家看到的更多是转售企业对基础企业的抱怨，如资源限制、批发价过高等，并没有把这些要求作为提升自身能力的途径。同时，对用户投诉特别是网络质量问题的处理，“双簧”能否演好，也需要二者的通力协作，否则用户感知必将大打折扣。
二是转售企业与监管部门尚需磨合。多数转售企业缺乏跟政府部门打交道的经验，前期为了拿到牌照迎合工信部要求，但进入实质运营阶段后，转售企业的工作态度、方式方法却与政府要求相差甚远。另外，基础企业作为央企更加注重企业形象和社会责任，而转售企业的关注点却相对比较单纯，政府部门拿对基础企业的标准来要求转售企业，得到的结果往往事与愿违。
问题三：转售企业的鲶鱼效应引发市场变化，推高用户预期。
“进一步激发移动通信市场的竞争活力和创新活力，为广大消费者提供更多的选择和更好的服务”，是这一政策的重要目的。实际上，转售企业已经引发市场变化，中国移动4G资费下调，中国联通套餐自由组合，都是鲶鱼效应的直接体现。资费下降甚至“免费”，使得用户预期被不断推高，十几家甚至几十家企业同台竞争，会在一定程度上造成市场秩序的混乱和用户选择的盲目。
另外，如果转售企业在初期不计成本营销，在中后期，用户规模、市场收益与企业预期相差过大，就有可能出现企业不计后果地短期抛售或单方面违约的情况，届时或将导致用户利益受损，引发大面积的用户不满。
表面看，各类问题与风险错综复杂，监管难度前所未有，监管部门作为这项政策的制定者、推动者和行业管理者，在一定程度上决定了这项工作能否达到良好的效果。于是，在公众期待和舆论关注下，监管部门的压力空前。
实际上，行业监管并非简单的兵来将挡、水来土掩，而是守住底线、见招拆招。抛开纷繁的问题表象，牢记监管的实质，各类问题就可迎刃而解。“推动行业发展、保护用户权益”是监管工作的根本原则，也是行业监管的最终目标，将此原则贯穿监管工作的始终，就不会被具体问题牵绊，也就不会辜负各方的期望。
建议一：以用户评价作为对企业管理的抓手，更多地听取用户的声音。
过去针对电信企业的规定往往过多过细，虽可作为对企业管理的蓝本和标尺，但切不可刻舟求剑，有些要求现在看起来并非必须。比如，业务开通、故障修复时限等；又如，客服电话人工服务接通率，企业已通过分级服务、自助服务等满足了用户需求。因此，从用户角度评价企业服务能力更加客观，通过用户调查、用户数据分析，结合用户满意度测评、投诉申诉分析等具体手段，听取用户声音，是监管的有效抓手。
建议二：监管部门重在把握方向，立足行业，协助企业更好地服务用户。
面对转售企业，要注重制定规则，而非具体规定，如《关于加强移动通信转售企业电信资费网上公示管理工作的通知》提出明确要求，具体操作方式完全可以结合企业自身业务特点进行。同时，对转售企业并非总是铁面无私地监管，更多的是行业信息分享与经验传递，帮助企业健康成长，为用户提供更好的服务。一家企业的成败得失并不需要监管部门过多关注，行业环境的健康有序、用户群体的和谐稳定才是监管成熟与否的重要评价标准。
总之，对转售企业的管理正是工信部当前转变政府职能的重要体现，对多个运营主体进行管理规范，对新问题新情况进行决策研判，是抓大放小还是面面俱到，转售试点的过程是监管工作的尝试与创新。有句话说得好：“不忘初心，方得始终”，行业管理的初衷就是推动行业发展、保护用户权益，唯有不忘这一初心，以始为终，方能使行业、用户、社会和谐共赢。 
