近期，十堰联通根据当前分公司投诉管控工作现状，对公司投诉工单转办及升级处理流程进行全面规范，从明确投诉工单转办及升级处理原则、责任主体、管控措施三维度发力，持续压降公司升级投诉率及重复投诉率，提高客户投诉的首次办结率，提升客户满意度。

以提高客户首次办结率为出发点，对投诉工单转办及升级处理原则进行了明确。处理投诉工单时，对于需经营单位、专业部门协助查询、处理的普通投诉问题且为客户首次投诉的，将实施转办处理流程。对于重大、重要级别的投诉问题、受本岗位管理权限或掌控资源限制不能处理解决的投诉问题、不符合工单闭单标准的投诉问题、超出投诉处理时限的投诉问题等，直接转单位负责人重点处理。对于转办及升级处理的投诉问题，由主要责任单位对投诉问题的查证、处理、解决全过程负责。需多部门协同处理的投诉问题，由主要责任单位牵头、协调上下级相关单位自下而上查找问题、共同处理解决。

为确保投诉工单转办高效运转不出差错，对流程及责任主体进行了明确，并制定了相应模板下发至各单位。在遇到需要尽快拿出解决方案，并安排专人或渠道与用户协商处理的紧急投诉，启动投诉工单转办处理流程，向主要责任单位的绿色通道联系人发起转办工单。责任单位绿色通道联系人应在规定的时限内通过电话+OA的形式反馈核查情况、解决方案、最终结果、用户是否满意等。客服中心依据投诉问题的影响范围、潜在风险以及投诉客户的社会影响力等因素，逐级启动投诉工单升级处理流程。

十堰联通对申诉率、首次问题解决率、重复投诉率、投诉限时办结率等目标进行了明确，针对性制定了管控举措，全年投诉工单转办及升级处理流程的运营目标及管控措施，通过定期通报和问责整改对投诉工单转办及升级处理流程运营质量进行管控。每月对相关运营指标的完成情况进行通报，月度指标排名末位的单位向公司提交原因说明和整改措施，季度内指标排名末位的单位实施问责，由相关责任单位负责人向公司分管领导进行现场汇报。通过奖励及考核相结合的方式，提升动力、传递压力，确保各项流程按规范执行。