“您好!请问有什么可以帮您吗?”近日,中国电信湖北公司总经理张敏客串客户代表,戴上耳麦,直面客户问题,接受社会监督。
湖北全省开展“下基层、察民情、解民忧、暖民心”实践活动以来,中国电信湖北公司以此为契机,持续深入推进“与奋斗者同行之10000号行”和“政企热线行”活动,近300名中高层管理人员走进客服中心,当起接线员,倾听客户心声。
避免时差不便,凌晨3点在线办理
“机主本人远在南非,想补办手机卡,家人能代办吗?”武汉市民王女士打进客服热线咨询。
“那里有网络信号吗?”“机主什么时间方便上网?”张敏关切地问道。待了解到机主本人远在南非一个小部落,平时只能在指定时间到咖啡馆上网的情况后,她立即安排远程视频柜台工作人员协助办理。为避免因时差问题给机主造成的不便,双方约定凌晨3点左右在线办理。
据了解,自湖北电信2020年推出远程视频柜台在线办理业务以来,已有来自15个国家的用户使用了该项业务。
手绘温馨图卡,全员学习手语
“您好!您请讲!”接起电话,张敏反复问询了几次,对方始终没有答复。张敏敏锐地意识到,这可能是一通不寻常的电话,她立即责成工作人员与对方进行文字沟通。
原来,打进客服热线的是一名聋哑人士,因为手机无法开机,尝试多次无果,于是打电话求助。了解到该情况后,工作人员耐心地通过文字进行在线指导,经过半个多小时的沟通,手机终于恢复了正常。
为满足特殊人群的需要,湖北电信对远程视频柜台40名客服工作人员进行了手语培训,并录制了手语视频、手绘温馨图卡,受到客户的一致好评。
独居老人行动不便 ,20分钟送卡上门
家住江岸区的刘爹爹是一名独居老人,因为行动不便,无法亲自到营业厅补换手机卡。无奈之下,刘爹爹只好向10000号客服人员求助。
接到刘爹爹的电话后,客服人员耐心沟通,并在线指导他使用智能手机接入远程视频柜台进行实名认证。补卡成功后,原打算以邮寄方式寄给老人,但考虑到老人急着要用电话,张敏特地安排专人20分钟内送卡上门。