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2013/5/30 14:39

浙江铁通加强装维工单闭环管理进一步提高装维服务质量和效率

C114中国通信网卢闽

近日，浙江铁通下发《关于进一步加强装维工单闭环管理的通知》，认真分析了1季度越级申诉原因，制订了装维工单闭环管理流程，完善了10050工单管理规范、回访闭环规范，重点针对装维工单闭环管理工作提出了具体措施，以进一步提高装维服务质量和效率，确保装维工单的闭环管理，提升用户满意度，降低越级申诉率。

一是要求贯彻落实《浙江铁通装维服务规范》，确保5天内装移机、24小时内修障。二是要求加强装维过程管控，每日整理装移机、故障工单，做到日清日结的闭环管理。三是要求对不能5天内装移机、48小时内修复的工单，应确定处理方案并在“工单规定时限”内回复10050，10050在48小时内告知用户“超时原因、处理方案、补偿方案”。四是针对装维部门未及时回复的情况，要求10050按规范进行“预警催办、超时督办、重新打开、升级投诉”，跟踪处理直至回访闭环。五是要求各地市根据《电信条例》第32、33条，制订并上报“装移机超5天、修障超48小时的补偿方案”。

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