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2021/12/25 14:08

中国移动西藏有限公司2021年度网络满意度持续双领先

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为深入推进党史学习教育“我为群众办实事”主题实践活动,西藏移动联合华为组成联合项目组,牵头网络部无线、传输、核心网和互联网室,并同步协同计划建设部、市场部和业务支撑中心多部门,从覆盖提升、容量优化、故障整治、质量攻坚四个维度夯实网络基础,同时开展服务提升、客户关怀和用户宣传等工作,从“网络”“服务”“宣传”3个维度开展多部门协同,攻坚克难。2021年第一季度西藏移动网络满意度首次实现双领先,并在第二季度、第三季度持续保持领先优势。

一、夯实网络基础,打造精品网络,全面提升网络质量

2021年西藏移动全面落实4G5G网络质量提升工作,大力持续开展覆盖、容量、干扰优化工作,重点解决网络覆盖黑点、语音通话质量差、手机上网速度慢的问题。同时与铁塔公司开展两个专项行动提升基站运行质量,一是“联合攻坚行动”,整治故障站点;二是“燧火石行动”,大力提升农村太阳能基站运行质量,加大投资对太阳能站点引入市电,确保太阳能和市电双供电,降低故障率。

西藏移动通过网络专项行动极大地改善了整体网络服务质量和基站运行质量,累计提升了46.2万用户的使用感知。

二、“总经理接待日”服务活动,温暖用户

西藏移动秉承“客户为根、服务为本”的服务理念,形成区-市-县”三级联动机制,每月第三周周四下午15:30~18:00,全区74个营业厅同步开展“总经理接待日”活动,面对面倾听客户声音,了解客户需求,解答客户疑问,收集客户对公司产品和服务等方面的意见和建议。

截止目前西藏移动共举办了26次“总经理接待日”活动,现场受理问题主要涉及家宽故障、网络故障,处理资费套餐问题和流量问题等共计1000余个,现场无法解决的问题均做好记录并跟进直至解决,做好100%闭环处理,有效提升客户满意度。

三、针对性客户关怀和宣传,实现“满意十分”

2021年西藏移动针对性地开展了网络低满意度用户关怀工作。通过精准识别网络使用感知差的用户,提前做好感知优化,并通过关怀短信告知优化结果,实现客户满意十分。

“您的10分满意,是我们不懈的追求。”这是西藏移动公司的庄重承诺,也是西藏移动公司一直践行的服务标准。西藏移动公司始终以客户“10分满意”为宗旨,不断改善窗口服务质量,全力打造精品网络,用心解决每一位用户的问题,用真情实意打动客户的心。

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