今年2月以来，山西临汾电信运行维护部不断总结经验，优化支撑体系，坚持以一线需求为宗旨，积极对资源组、数据组部分人员进行整合，成立了装维综合支撑组。经过日常工作实践，效果良好，实现了对装维工作 “一点接应，全程支撑” 的服务新模式。

一是分析现状，查找症结。在日常工作分析中发现，在受理业务至工单报竣的全流程过程中，由于环节较多，各环节分管人员之间缺乏沟通，遇到问题不能做到快速集中处理，导致工单的受理和工单的下发时间过长，故障处理滞后，客户感知度下降。为此，临汾电信多次召开会议研究解决办法，通过落实“一点接应，全程支撑”和对服务组织的调整，使互相扯皮现象得到有效解决，工作效率大幅提高。

二是闭环管理，巩固提高。为了使“一点接应，全程支撑”的举措得到有效落地，临汾电信成立了督查小组，对从ITMS解绑到查验用户在线服务、从营业前台无法正常受理到地址模糊不清楚、从装维疑难故障处理到天翼高清故障排查、从光电缆故障到片区故障等环节的支撑改进情况进行闭环管理，发现问题及时予以纠正，确保服务支撑工作的有效巩固和提高。

三是不断创新，助推发展。自装维综合支撑组成立以来，不断对服务支撑工作进行创新，通过电话热线、易信交流群等方式建立多渠道沟通机制；为前端营销及装维一线人员提供7×24小时响应和服务；通过系统帮助营业前台解决因客户提供受理模糊信息，无法准确录入产生的问题；帮助装维人员解决疑难故障等举措，使前端的工作效率、客户感知大大提高。截至目前，装维综合支撑组主动发现解决配置、激活平台卡单工单3487笔；电话接应指导解决装移机、故障问题4141笔；配合处理光衰劣化整治用户2009笔；装移机平均时长较以前缩短4小时，人工环节超时率降低33.89%，为前端的发展奠定了良好的基础。