陵城区联通服务质量提升从工单首次处理开始

投诉工单处理的及时性是确保用户反映问题得到及时解决和提高用户感知的一项重要指标。陵城区联通重视投诉工单的首次处理，确保客户反映问题在1个小时之内解决，服务工单首次处理及时率连续3个月达到100%。

一是将服务工单首次处理作为“第一要务”。客服人员时刻关注各类工单的流转情况，确保接到工单之后，立即与用户联系并做好安抚与解释工作，确保客户反映的问题在第一时间有回音，让用户感受到反映的问题“有人管”。

二是做好周末假日期间的值班工作。陵城区联通在严格执行各类投诉工单处理时限要求的同时，尤其重视周末假日期间的投诉处理工作，确保各类通信工具畅通，杜绝出现因无人值班或联系不畅导致的工单超时。

三是合理利用“延时申请”。限定“延时阀值”，避免出现提交“延时申请”之后又超时的现象，超出“延时阀值”使用的“延时申请”将纳入超时工单考核。

四是减少工单流转环节，提高问题的一次性解决率。用户反映问题处理完毕之后，规范回单，减少工单流转的环节，提升投诉处理工作效率。