电信运营商近期一直处在前所未有的舆论风口，事件源于流量费用，事件经过总在不明晰之时将矛头完全指向运营商，事件结果往往或是乌龙或是另有“真凶”，问题症结究竟在哪？综观发现，从10月初实行流量不清零新政开始，好政策非但没有给运营商带来好名声，反而不断向相反方向奔跑。有媒体征集1500名网友参与的感知度调查显示，在新政执行首月，超七成的人手机流量用得更多，超五成的人感觉流量用得更快。聚焦典型，从“我是马甲老师”的境外流量乌龙事件到佛山龙女士手机中流氓软件带来的“3小时耗23G流量”，再到因个人热点消耗，武汉女子手机一夜疯跑50G流量……越来越多的流量“疯跑”事件被报道出来，越来越多的责难压在运营商身上，没做反而被冤枉，运营商情难以堪。
事事皆有因，错却都不在运营商，电信运营商成为了名副其实的“背锅侠”。针对此种情况，有业内人士撰文直接指出：“在宽带与流量时代，运营商被诟病被冤枉，还是因为业务的复杂性造成的。而面对这种复杂性，从行业监管部门到运营商本身，其实并没有真正准备好。尤其是行业管理部门的职能落实，负有不可推卸的责任。”问题何解？简而言之，要靠监管和法律护航，也要靠运营商主动求变、敢于出声，以透明资费让用户放心消费也还自身清白。
运营商与用户因流量有了“心结”
一段时间以来，运营商“偷流量”风波闹得沸沸扬扬，一波未平，一波又起。有用户抱怨，有部分媒体群攻，运营商“百口莫辩”成为了弱势群体。
不等调查结果，运营商已在诸多报道和媒体笔下被归类为“罪魁祸首”。就在上周末，有部分媒体报道称，武汉电信用户陈女士手机流量一夜消耗50GB。随后，陈女士登录中国电信网上营业厅查询她11月份的流量数据，发现其手机的流量从11日23点左右开始疯狂跳动，每次跳动都是50MB，跳动速度由每隔50秒左右逐渐达到了20多秒一次。账单显示，从11月1日至13日陈女士手机总流量是55691.04MB，总费用为15425.51元。新闻透明之下，消息通过网络传播全民皆知。而在两周之前，11月1日，佛山龙女士的手机在短短3小时内跑掉23G流量，手机随后被停机且按规定须补缴1100多元的上网流量费。该事件同样被众多网站转载并在朋友圈等社交媒体上发酵。一夜疯跑50G，3小时用了23G，武汉陈女士和佛山龙女士分别成了“受害者”， 运营商则在部分报道和部分用户的成见中成了“加害者”。
不明真相，运营商在乌龙事件中显尴尬。上月末，@我是马甲马老师发微博质疑中国移动偷跑流量，称10月9日至20日都不在国内，且取下SIM卡并未使用，仍然用了约1G流量，消息发布后引发轩然大波，诸多网友纷纷表示也曾遭遇被多计流量的情况。即便运营商“流量偷跑门”最后被认定为乌龙事件，仍有用户心存疑问，不明所以。
伤“颜”又伤财，运营商得不偿失。据《重庆晨报》报道，重庆渝北区的马先生一天内手机流量被消耗了近1G，投诉后获赔了80元话费；在河北唐山工作的中国移动手机用户卢青（化名）向中新网IT频道反映，其质疑流量3天用500M，向中国移动客服投诉后获得了100兆流量补偿；“五一”假期，合肥市民胡女士去塞班岛度假产生添加漫游费，运营商最终则答应免除这些费用。但不得不说一句，运营商的妥协表面上暂时解决了问题，却并没让消费者信服，久而久之，公众与运营商之间因为流量竖起了一座高墙。
运营商成了“背锅侠”
当新闻事件爆发、所有矛头都指向运营商时，不论是用户还是媒体，如果能放下一如既往的成见，多给一些时间，结果可能不一样，运营商也就不用那么委屈地当起“背锅侠”。
针对“女子手机一夜疯跑50G”事件，武汉电信与手机售后技术人员调查发现：用户手机11月累计使用流量54.4GB，其中通过“个人热点”消耗的流量达到53.5GB。据了解，陈女士手机号码在11月11日晚10时26分至次日凌晨6时08分期间产生53.5GB上网流量（每50M出一张账单，共计账单1099张，所有账单无交叉、重复）。根据单月1000元封顶的业务规则，最终用户套餐外溢出流量费用核定为1000元。
广东龙女士“23G流量事件”的元凶为一款儿童视听软件。经用户授权，通过用户上网记录清单和手机日志的关联分析，佛山电信技术人员与手机厂商工程师确认：11月1日和8日产生异常流量是由于手机终端应用软件重复下载大流量文件而造成的；这一结果也最终经龙女士签字确认。关于此款手机应用软件产生异常流量的情况，中国电信佛山分公司将按照国家有关规定向政府监管、执法等部门报告。
中国移动的“流量偷跑”则以事件女主角承认乌龙、道歉收尾。该用户使用的第三方流量统计软件（360手机卫士），记录的是在其手机上被消耗的全部流量，包括由国内和国外手机卡所产生的两部分。360手机安全卫士也通过官方微博进行解释：“问题的根源在于，由于受苹果iOS系统限制，只能统计到本机的数据流量，无法精确到具体的SIM卡或手机号，所以这个案例中的数据流量是包括博主马甲马老师海外用卡的流量。”
关于“流量偷跑”，三大运营商均表示，不可能去偷流量，也不会加速流量的使用，近期事件的最终结果也都证实了运营商的无辜。实际上，运营商的计费系统通过了各级主管部门和独立第三方的检测，不会出现因计费系统原因导致的“手机流量跑得快”问题。流量使用增加的原因是多方面的，包括用户使用习惯、运营商网速加快、手机应用“偷流量”等。
运营商如何洗刷“偷流量”污名？
不知从何时开始，流量消费为运营商带来了新增点，却也让运营商频频躺枪头疼不已，何解？
一方面，运营商要主动求变，既落实经营又落实服务。转变流量经营的商业模式，让计费手段更加多样化，从根本上缓解用户与运营商之间的矛盾。同时开启异常流量监控机制、启动异常流量致电提醒等服务，让用户真正安心。
另一方面，在碰到舆论事件时，运营商应敢于出声，扛起维权大旗。有如运营商应向用户讲清计费实施过程、追查流量增加原因，并通过个案追踪消除疑虑，从而让消费者放心明白消费。而对于“减免”，电信业资深分析师付亮则认为，“部分用户流量突然上涨，运营商给予一定的流量减免，这个善意的做法本来应该成为运营商和用户沟通，建立相互信任关系的重要手段，但数量应该有限，应经流程审核，否则反倒可能认为运营商理亏。”
总之，流量消费只有明白告知、明白使用，才能双向互利，还通信市场一个太平。 
