近日，和同事聊天的时候，听他说起去本地一家小有名气的饭店就餐的经历。由于等候时间过长，他们多催了几次，服务员就不耐烦了。虽然最后经过投诉，经理表示了歉意，但同事对这家店的印象大打折扣。听了他的抱怨，我心中也对这家饭店的服务水平产生了疑虑，对于是否选择这家饭店消费，心中打了个问号。由此我想到不久前的一次亲身遭遇，在通过物流公司快递物品时，无端地被拖延了数日，导致快递的食品变质，虽几经交涉讨了个说法，但这家物流公司在我的选择中被永久剔除，而且在当同事要用快递的时候，我也会好意提醒不要用这家公司。

其实，这两件事情反映的都是企业服务方面的问题：当一位客户对企业有不满情绪时，这种负面评价会扩散，最终企业流失的将不仅仅是一位客户，这就是服务中的“蝴蝶效应”。

如今，通信市场的竞争越来越激烈，通信企业在白热化、同质化的竞争形势下，都把提高服务质量摆在首位，站在客户的立场推出了不少人性化的服务举措，和其他公共服务业相比，通信企业的服务水平还是不错的。但对客户来说，服务没有最好只有更好，很有可能因为我们在服务过程当中一个小小的疏漏，就造成用户的不满意。这个时候，企业需要格外警惕，因为此时的客户就像是一只扇动翅膀的蝴蝶，将引发对企业服务质量负面评价的连锁反应，企业的服务口碑、形象很有可能因此而受到严重的损害。

当然，客观来看，随着客户消费意识的不断提高，对服务质量的要求也越来越高，要满足所有客户的期望确实非易事，但是我们不能忽视了每位客户的服务诉求，因为他所带来的不是一位客户的不满，而是对企业服务质量的连锁反应。服务上一个微小的纰漏或者是对细节的忽视，如果不及时加以引导、解决，任其发展下去，会给企业带来致命的危害。

对于企业服务工作来说，处处有“蝴蝶效应”，对服务质量、服务态度、服务细节若不加以关注，“蝴蝶效应”带来的就是负面的影响。在通信市场竞争加剧的情况下，消费者越来越理性、成熟，更加相信自我的感觉，产品质量、服务质量、服务态度、产品消费等这些无形的价值都成为他们选择判定的因素。客户投诉无一不是由最初的、最简单的小事发展而来。一个客户会把他的不满告诉身边的人，身边人又会把这件事情告诉身边的其他人，客户对企业服务的不满意就会产生“蝴蝶效应”。忽视细节，就有可能危及企业形象，很可能让一个精心打造的品牌顷刻倒掉，正所谓“千里之堤，溃于蚁穴”。

作为企业，首先，要善于透过表象发现深层次的问题，这是解决问题的首要条件，是保证企业健康发展的前提；其次，要善于解决问题，企业的服务质量出现了问题，就要及时找出产生问题的根源并采取有效措施加以解决，才能保证企业的发展不偏离航向，那么“蝴蝶效应”所带来的结果就不会是一场危机和风暴，而是企业一次次经营行为的校正和有效改善，企业才能向更为良性化的方向发展。