近日，看到某电信公司营业厅在开展“大家来找碴儿”活动，组织大家寻找服务中的薄弱环节，征集客户的不满意见，然后进行分析、改进，从而提高营业窗口的服务水平。其实，服务的薄弱环节就是用户的“痛点”。笔者认为，这种寻找服务“痛点”的做法很有意义。细节决定成败。在服务工作中不要因为“痛点”的细小就忽略了它，因为万事都是量变到质变的过程。只要善于发现，勤于改进，服务质量就会有很大的提升。

目前，各大电信运营商已经进入了全业务发展时代，业务、套餐、资费非常繁杂，服务的对象包含了企业、政府和个人，运营商服务的压力越来越大，因为任何一个环节出现问题都可能引起客户的不满，如果得不到及时的解决，就可能让用户对企业产生“恨铁不成钢”的心态，造成客户离网的可能。要赢得市场的青睐，得到用户的信任，企业需要多花一番心思关注用户的“痛点”，并对症下药，根除用户心头的“痛”。

首先，企业要从用户的角度出发，主动排查，找到“痛点”可能发生的位置。电信运营商作为服务型企业，还有很多可挖掘的“痛点”，譬如营业厅窗口业务办理速度慢、客服对投诉处理不到位、话费清单不清晰、套餐种类太多……这些琐碎的问题都可能影响用户的服务感知。企业应提前查找“痛点”，防患于未然，争取多一些无“痛”产品的投放，就能少一些投诉，提升客户的满意度。其次，企业在发现“痛点”之后要优化服务内容，并将该优化举措固化成制度体系，落实到各个业务部门，成为常态化工作，并加以巩固。最后，要将“痛点”变成“亮点”。在日常服务工作中，“痛点”中往往蕴藏着商机。我们的创新工作不妨以“痛点”为切入点， 从客户的抱怨、投诉、意见中搜集提炼有益的信息，加以深度分析，以此作为优化产品的依据，也许能让产品更趋人性化，从而带来更多的商机，成为企业新的增长点。