工信部相关负责人日前表示，今年工信部将联合物价、工商、公安等部门开展纠正电信领域侵害消费者权益问题的专项行动，要坚决纠正社会反映强烈的电信服务乱收费的问题。

有业内人士分析指出，目前电信收费问题主要有八大类：资费水平仍待降低；透明计费；套餐简化；提升电信服务质量，完善投诉处理机制；价格欺诈、违规收费等违法乱纪类行为；强制服务、捆绑服务等强制类行为；内置吸费以及恶性竞争。而此次专项行动也将针对上述问题加以严惩，包括严格规范电信资费的行为和加强电信服务质量的监管，完善消费者投诉处理机制，强化社会监督措施。

员工绩效考核竟是“元凶”

事实上，电信乱收费问题已经存在多年，而工信部以及三大电信运营商更是出台了多项治理措施，然而这一乱象仍屡禁不止。有专家分析称，电信公司通常的解释是，用户理解与感知不够，以及合作范围较大而无法有效及时监控合作伙伴行为，但真正来自运营商内部的根源还在于其员工绩效考核标准的制定不合理。

在饱和的市场环境下，员工要获得高收入难免采取强制类等方式从用户身上谋利，加之用户平时对细节的电信消费也不甚关注，监控手段也不完善，这就进一步助推了电信乱收费现象的发生。

北京邮电大学经济管理学院教授孙启明对记者表示，虽然强制类行为与基层过重的考核任务有关，但事实上营销人员完全可以换一种销售思路，在不剥夺消费者选择权的基础上，多在价格上做文章，如果捆绑套餐的价格优惠对用户有足够的吸引力，加上相关人员的耐心讲解，相信用户还是乐于接受的。这样员工绩效有了保证，用户也少些被迫消费的感受，同样可以实现企业与用户的双赢。

然而对于内置吸费，仅靠对运营商进行罚款显然力度显然不够，有专家建议涉案金额较大的案子应有相关的司法部门介入；而对于恶性竞争这种企业与用户“双输”的行为，相关部门应对典型恶性事件的发起单位负责人追诉责任，只有这样才能从根本上杜绝此类事件一再重演。

运营商应更注重用户感知

针对电信收费乱象，大部分网友接受调查时认为，对于强制服务、强行收费、捆绑服务并收费、诱导消费等强制类行为，前两类也已较为罕见，而后两类则时有发生，需要电信运营商重视与避免。

近年来各地电信运营商也为此倾尽所能、各显身手，如广东移动每年的“八大承诺”，就覆盖了降资费、透明计费、投诉响应等方面的内容，而价格欺诈、违规收费、虚假宣传、违规营销、违规收取流量费、擅自改变与用户约定的资费标准等违法乱纪类行为目前确实已不多见。

河南省则在今年将开展电信资费试点检查，督促电信企业加强电信业务计费检测，全面实行“收费误差双倍返还”。还将要求各电信企业加强管理，严禁为垃圾短信提供发送渠道，严肃处理恶意吸费、不明扣费等问题。督促电信企业定期主动免费向用户反馈各类电信业务实际消费量、实际支出。指导电信企业简化套餐内容，降低用户实际支出水平。

业内专家梁既白建议说，运营商首先应注重用户感知的获取，特别是对于用户在微博等社会化媒体上信息的关注，优先改进用户最为关注的资费问题；其次注重技术手段的提升，监控可能的乱收费现象，并在用户重要的关注点进行提醒，如流量即将用完时等，以增强用户感知。而政府部门则可以实施结果导向，将社会评价作为评价运营商的重要指标，同时对消费者有效的投诉举报予以重点关注，并以此为切入点带动解决相关问题。

他还指出，电信运营商在精细化营销、透明消费等领域也要多加用心，目前运营商给用户发资费提醒信息并给出套餐建议等主动的精细化营销意识还远远不够，而推广产品等销售意识过强。此外在透明消费方面，除了改进账单显示方式外，建议运营商加强业务订购用户确认机制，不仅收费业务需要用户二次确认，免费业务也需得到用户的确认，总之尊重用户选择是核心。