营业厅是中国移动重要的服务提供和形象展示窗口，其功能定位也从一开始的收费厅、销售厅、服务厅发展到今天的体验厅。慧聪研究认为，基于厅功能定位的变化，对于厅服务也提出了两方面的要求：一方面是延长服务流程，增加了更多的厅服务触点；另一方面则是要在各服务触点上投入更多的细节关注。

延长服务流程，增加服务触点，是为了将人流转化为客流。将服务措施落实到用户未接触营业厅前的环节，从寻找营业厅到业务办理结束离厅，为提高厅效益寻找更多增值点。

在各服务触点上投入更多的细节关注，则是基于争取将客流转化为业务流、价值流的目标。从细节中做出亮点，以达到细节放大的效果，最终提升用户感知。

寻找：为了让用户在出现移动服务需求时能更容易、更便捷地找到营业厅，可以发放一些有关店面信息的小广告，展示营业厅网点分布图；借助定位应用平台将网点位置电子图上挂；利用10086热线咨询电话途径，让用户充分体验中国移动的服务自主性；在附近地铁或公交站牌发布网点信息；

到达：通过设置户外醒目标识、大型广告等扩大营业网点在厅周围的视野覆盖率，让营业厅更容易被识别；

厅前：主要做到厅前整洁，橱窗配置得当，营业时间和闲时忙时提醒，重点业务可以透过橱窗突出展示；

进厅：眼神接触、微笑问候是第一印象的管理；服务主动性也是从这开始，主动询问用户需求，针对用户需求做出明确的业务指引，让用户在进厅第一时间迅速进入业务流程；

环境：用户进厅后对整个厅内环境的感受和进厅第一时间的招待是同时的，厅内整体是否整洁，工作人员是否精神饱满，导购图是否清晰都构成用户对厅环境的第一感受；

徘徊：该接触点是对进厅问候的补救，也是考验工作人员工作关注度和洞察力的时候。用户在厅内徘徊的时候能够迅速发现并主动询问，该触点的服务感知无疑能得到一定的放大；

用户主动咨询：带有明确业务需求的用户主动咨询工作人员时，需要在此时做到礼貌交流，应答准确、专业，同时选择适当的应答时机可以向用户简要进行业务推荐；

业务体验：体验环节是增加用户认同率，客流转换为业务流的重要环节。工作人员需要在此时提供更为专业的辅导，提高和用户之间的沟通频率，对用户所体验业务的卖点进行详细讲解，丰富用户的体验感受；

自助服务：首先要保证的是自助服务机的正常使用，同时可以通过重要信息的张贴、提示、告知，潜移默化地提升客户办理其他业务的欲望，这也是在培养用户对移动业务的主动了解；

购机：销售手机终端要注意库存的预知，而不是让用户在对某款机型产生兴趣后却得知无法购买，产生失落情绪。如果在此时主动告知售后网点分布和注意事项，有助提前获得客户的理解。此时恰当的推荐，也有助提升业务销售。

排队等候：这是营业厅一直以来难以有效克服的薄弱环节。等候时间预知，业务预处理是基本的措施。同时等候过程的主动关怀措施，分流途径的告知，媒介报刊的有效使用可以相应的缓解用户的情绪；

柜台办理沟通：需要在保持礼貌微笑的基础上真诚解答每个疑问，确认用户消除疑虑后做出专业的建议；

柜台办理等待：业务办理过程要快速准确，但也很容易造成与用户的互动中断，因此应时刻提醒自己时不时和用户进行言语或眼神上的互动；

柜台办理结果：需要提醒用户对所办理业务相关资料的核对，邀请用户进行满意度的评分，同时勿忘离席的关怀；

争议：出现争议首先是要认真倾听，稳定客户情绪，坚持首问负责制，不推委。过激的用户及时从现场隔离，引导其至接待室或后台特殊处理。问题解决后可赠送用户小礼品，感谢用户提出的宝贵意见；

离开：致意感谢让用户接受到完整的服务流程。

用户对厅服务感知受到多方面因素的影响，更多关注细节是降低因素影响的一种指导思路。让细节成为工作习惯，形成厅服务工作氛围，无疑可以构成用户更好的感知。