【编者按】3.15即将到来，通信产业网联合《通信产业报》对地方消协，通信管局的一线进行了采访，推出了“2009年通信服务金口碑”。我们将陆续推出辽宁篇，山西篇，甘肃篇，浙江篇以及福建等篇章。
3月，是消费者的节日，3月，也是通信业的春天，一年之计在于春。
哪些服务环节让消费者最满意?哪些服务举措最受消费者欢迎?要成为消费者信任的通信企业要完成怎样的蜕变?我们访问全国各地的消费者协会、通信监管机构、运营商和普通消费者，告诉你通信服务的“金口碑”，也为通信企业在新时期的发展提供一个来自最前沿的参考。
甘肃：通信资费投诉取证难
■通信产业报记者 郎晓黎
电信行业是典型的服务行业，因此服务的消费满意度也一直受到各电信运营商的关注。在2009年“3·15”消费者权益保护日来临之际，《通信产业报》(网)记者致电甘肃省消费者协会，就甘肃地区的电信服务消费者投诉情况进行了采访。一位张姓工作人员向记者表示，甘肃消协以每两年为周期进行消费者认定的诚信企业进行评选，投诉少、消费者认定的企业将为诚信单位。其中，中国网络通信集团公司甘肃省分公司在2008年6月评入甘肃省消费者协会诚信单位。
同时，记者注意到兰州移动位列甘肃省消费者协会网站品牌推荐栏目的榜首。
据张先生介绍，根据辽宁省消费者协会统计，在2008年，电信服务投诉曾经是仍是甘肃省用户消费投诉的热点之一。但2008年以前，消费者的电信服务维权集中反映的问题主要是通信计时计费的问题。2008年，此类问题的投诉有所下降。
甘肃省消费者协会前秘书长赵国文表示，通信计时计费投诉量下降的主要原因之一是取证难。面对移动通信运营商这样的企业，无论是消费者本身还是负责维权的消协，都面临着一个取证难、指证难的问题。比如手机长途电话有通话时间记录，而市内电话却只有通话次数记录，至于计时计费准确与否、企业的诚信度如何谁也说不清楚。这一问题也得到了甘肃省通信管理局的重视，也得益于此前开展的治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动。
2008年，甘肃省运营企业不约而同地将服务作为当年重要的工作来抓。甘肃电信更是将“通信服务与社会责任”定为其全年工作主题。
在规范信息服务操作上，甘肃省基础电信企业结合实际，主动出击，按照“谁经营谁负责，谁接入谁负责”原则，就本企业查出的问题，从技术上、管理上完善自身，不断加强对SP的管理和考核，以期彻底解决移动信息热点问题，促进移动信息业务健康发展。
其中，甘肃移动在全省开展了“规范移动信息服务专项活动”。一是开展自查自纠，对已商用的业务进行彻底检查，要求SP对存在的问题进行整改；二是建立专职的拨测团队，对SP所有业务开展密集型拨测工作，每周召开拨测结果梳理会议，对拨测发现问题的SP立即追究违约责任；三是根据集团公司要求统一宣传口径，组织新闻媒体，广泛宣传移动信息服务业务监管的有关政策措施，报道整顿和规范成果，树立“依法经营，诚信服务”的行业形象。
而甘肃电信为弥补在客服电子工单流转上的不足，对SP信息进行了细致的梳理工作。内容包括SPMS中填报的SP公司信息，注册信息、业务信息是否准确；业务名称是否准确表达业务主题；合作业务内容的提供是否已得到合法相关信源单位授权；业务名称与业务内容是否相符。同时，甘肃电信针对明码标价不规范、虚假宣传、强行或反向订制、未事先向用户请求确认、取消困难和SPMS管理平台割接前后产生的异常定购等突出问题，均制定了相应的具体措施。一是完成SP积分考核管理办法内容的制定；二是执行业务巡检及拨测制度；三是总结整理SP违规现象，对客服人员进行培训；四是畅通各地分公司对信息服务业务的举报渠道。
同时，为了有效治理垃圾短信，维护用户合法权益，甘肃省通信管理局还于2009年1月份制定印发了《电信运营企业处理网间投诉问题指导意见》和《电信运营企业受理用户投诉情况报告制度》。
其中，《电信运营企业处理网间投诉问题指导意见》是为进一步推进企业间的协调配合，建立畅通的网间投诉处理协调机制，及时妥善解决电信用户投诉网间质量问题而制定的。《电信运营企业受理用户投诉情况报告制度》是为更好地落实《电信服务规范》，及时了解掌握企业受理用户投诉情况和电信用户投诉的热点、难点问题，跟踪投诉处理情况，强化服务质量监督管理而制定。
此外，甘肃省消费者协会副会长兼秘书长李雅介绍，商业销售、餐饮住宿、旅游娱乐、装修物业、美容、教育培训中介和农资产品等7大行业将是2009年甘肃省消费者协会所关注的热点，电信行业并不在其中。
口碑调查 甘肃通信服务口碑
根据甘肃省消费者协会发布2008年年中投诉案例统计数据分析显示，通信行业投诉主要集中在手机产品质量和售后不规范两方面。从手机投诉情况看，几乎所有品牌都遭到投诉。省消协分析认为，手机投诉已成为消费投诉的热点难点问题，产品质量和服务方面存在的问题是造成投诉增多的主要原因。而根据甘肃省通信管理局的统计数据，2008年接受用户申诉和咨询案例的比例分别为电信40%，移动19%，网通12%。其中，用户申诉的重点在于两个方面，一方面是资费争议方面涉及的主要问题。一是工作人员在办理业务时解释不到位或未全面履行告知义务，而产生资费争议；二是个别运营企业未经用户同意，改变业务收费方式；三是有的用户认为电信运营企业个别业务收费规定不合理，而引发收费争议。另一方面是通信质量方面涉及的主要问题。一是IP业务在异网上使用不畅；二是宽带业务断线、掉线等障碍问题较多。
案例分析 两地交界话费标准仍应统一
2008年7月，临泽县沙河镇西头号村消费者李某、王某在使用手机的过程中，发现在话费收取单上，两人在同一地点打同一个电话的话费收取标准不一样，同时出现了每分钟0.12元和0.18元两个标准，他们认为收费不合理，便到移动公司收费大厅理论，但移动公司拒不承担责任。于是李某、王某便向临泽县工商局城关工商所、城关消费者协会投诉，要求移动公司退还其多余收取的费用。
接到投诉后，城关工商所与消费者协会工作人员迅速到移动公司调查了解此事，经调查，消费者投诉情况属实。原来，消费者电话打出地在张掖与临泽的交界处，移动公司服务器的辨别功能出现了故障，出现了收费标准不一样的现象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条之规定，责任不在消费者。工作人员向移动公司负责人讲解了有关法律法规，并组织双方进行了认真调解，最后双方达成协议，移动公司把多收的17元话费返还给了消费者。(资料来源：甘肃省消费维权网)
金口碑 甘肃移动
甘肃移动是甘肃省消费者协会推荐的移动品牌。而根据甘肃省通信管理局的统计数据，2008年接受用户申诉和咨询案例的比例，甘肃移动是甘肃省主流运营商投诉比例较少的通信企业。
2008年，为了提升服务质量，并持续提升客户满意度，甘肃移动深入推进“金牌服务满意100”主题服务活动。通过开展窗口服务规范提升行动，甘肃移动制定清晰透明的服务规程和公正规范的服务协议，建立健全服务质量管理体系，规范经营服务各环节。通过组织开展了“满意100您体验”活动，甘肃移动在网站开通客户投诉建议专区，收集“服务金点子”1600余条，通过短信互动平台，听取客户意见，切实解决服务“短木板”。通过优化资费套餐，甘肃移动优化套餐设计，精简资费套餐数量，让移动通信服务惠及广大消费者。开发资费导购工具，制作资费导购图，在营业厅、热线、服务网站和自助服务终端等提供资费导购服务，方便客户理解和比较，帮助客户选择适合的资费。通过加大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道建设力度，甘肃移动丰富业务办理、话费查询功能，向客户提供更便捷、更安全、更可靠的电子渠道服务。
同时，甘肃移动还向全社会发起“绿色通信环境、你我共同营造”的倡议，广泛告知和鼓励广大客户通过“10086999”短信平台和10086人工服务等免费途径进行垃圾信息举报，积极维护消费者权益，最终有效地提高了其服务满意度。
