3.15前夕，辽宁省消费者协会公布了去年在全省范围内开展的包括电信服务在内的23种商品、服务领域的消费维权状况调查结果。就2008年辽宁地区电信消费的热点问题，以及消费者所关心的重要环节，记者采访了辽宁省消费者协会秘书长冯安祥。
据冯安祥介绍，根据辽宁省消费者协会最新用户满意度调查显示，电信服务仍是用户消费投诉的热点之一，所提出的问题值得经营者反思。消费者所反映的问题主要集中在资费高、套餐计算复杂、宣传不透明、不良短信时有侵扰、增值业务存在消费陷阱、通信服务质量差、格式合同中存在不平等条款、利用优势地位区别对待消费者、公开作出的承诺未履行、服务质量有待提高等。
在分析这些问题的根源时，冯安祥认为主要来自三方面：一是电信服务科技含量较高，服务信息不对称，消费者举证权益受害很困难；二是电信运营企业用户数量巨大，消费者素质与自我保护能力参差不齐，发生争议总量相对较大；三是法律法规不健全，监管措施不完善。
冯安祥表示，电信技术和服务水平显著提高对辽宁经济振兴具有重要的推动作用，这是其他行业无法比拟和不可替代的。但是，在看到成绩的同时，还要看到存在的问题。从省消费者协会受理消费者投诉统计来看，近年来，电信服务投诉始终是消费者投诉的热点。如网络通信质量，特别是网间通信不畅问题、短信业务收费争议及短信陷阱问题、电信卡有效期及其余额问题、固话市话清单问题、不合理格式条款问题、增值业务服务管理问题、电信服务态度、服务质量问题等都在不同程度存在。
冯安祥指出，广义的消费者权益保护法是一个庞大的法律体系，核心是《中华人民共和国消费者权益保护法》，它明确规定了消费者权益保护的基本原则。在这个体系中还包括：《民法通则》、《价格法》、《反不正当竞争法》、《电信管理条例》等几十部法律、法规、规章。冯安祥希望各电信企业切实提高服务意识和责任意识，诚信度更高，亲和力更强，消费者也会更满意。
冯安祥建议，从保护消费者合法权益角度，辽宁电信企业要做到“诚信服务、放心消费”应处理好入网协议书权利义务要对等，短信息定制要自愿，收费要公开、合理，保证通信服务质量，有诺必践，妥善解决电信卡余额等问题。
冯安祥最后指出，2009年辽宁省消费者协会将以创新维权机制、完善维权网络为目标，以解决消费领域社会热点、难点问题为突破口，深化对商品和服务的社会监督。开展以“树信心、促消费、保增长”为中心，积极引导行业、企业开展“十行百企”诚信宣言活动；以服务家电下乡、强化农村维权工作为重点，进一步完善消费监督维权服务体系。
口碑调查 辽宁通信服务口碑
3月2日，辽宁省消费者协会发布了于去年11月25日至12月5日在辽宁全省范围内开展的23种商品、服务领域的消费维权状况调查结果。调查显示，电信服务与手机、家电、汽车等其他九种商品和服务并列消费者满意度不高行列。电信服务行业方面，共有4502名消费者参与了调查，消费者选择“做得不好”比率为24.18%。反映的问题集中在资费高、套餐计算复杂、宣传不透明、不良短信时有侵扰、增值业务存在消费陷阱、通信服务质量差、格式合同中存在不平等条款、利用优势地位区别对待消费者、公开作出的承诺未履行、服务质量有待提高等。
案例分析 消费者能退还手机款吗？
沈阳消费者刘某于2006年4月28日在市内某通信公司一营业厅内花1300元购买一款手机，并签属了一份《免费更换手机协议》，协议中第一款规定：乙方使用的话费消费到协议所示手机价格的两倍时，即可按本协议所示价格，获得全额返还的手机款。按照协议规定，消费者于2008年2月已完成条款规定的话费消费2600余元后，20日去通信公司办理退手机款业务，但通信公司工作人员却以协议底根不一样拒绝办理。让消费者奇怪的是，当时在营业厅签属协议时，明明是一式二份，消费者和对方各执一份，怎么现在会不一样了呢？
消费者找当初办理业务的营业厅，营业厅的工作人员说当初的协议由于某种原因找不到了，于是提供给通信公司的协议并不是当初与消费者签属的那份。营业厅的工作人员和消费者一起来到通信公司说明情况，但通信公司仍不退款。经消费者协会的工作人员了解，该协议的甲方是该通信公司，乙方是消费者，而甲方的经办人是某通信设备公司，协议由甲方的经办人与消费者共同签署，虽然责任并不在甲方，在甲方经办人，但消费者并不存在任何过错，通信公司理应履行合同，退还消费者购手机款。在消费者协会的调解下，消费者如愿以偿得到了购手机款，并得到了相应的交通费、误工费等补偿。
