山西省消费者协会投诉部主任刘丽敏在接受记者采访时表示，总体来看山西省的各家电信运营商所提供的电信服务较好。
刘丽敏说：“各家运营商提供的服务，受到的投诉相对于其他行业而言是非常少的，即使有消费者投诉，电信运营商也有着清晰的反馈机制和沟通渠道，能够较快地、很好地解决消费者所投诉的问题。”
“电信运营商比较关注服务，他们的举措也时常与我们进行沟通。”刘丽敏说：“同时，山西省通信管理局对电信运营商的监管力度也非常大。”
而在2008年电信业改革重组交接之时，山西省通信管理局为了保障电信用户不受重组影响，特对省内几家电信公司的客服电话进行了拨测检查。在调查过程中，山西省通信管理局发现，几大电信运营商的客服人员大部分服务态度热情，服务语言规范。存在的主要问题是，部分运营商的客服服务存在着超时限应答问题，而个别客服人员的服务态度和服务能力都存在着一些问题。为此，山西管局督促运营商采取了有力措施，对服务进行改进。这一行动有力保证了电信运营商在重组交割期间服务水平的不降低，切实维护了电信消费者的合法权益。
刘丽敏再次强调，不论是运营商提供的产品还是服务，运营商给用户的整体印象在山西地区相对其他企业而言都是良好的。“2008年，对电信运营商营业厅服务人员的投诉几乎为零，电信运营商营业员整体素质较高。”刘丽敏说。
刘丽敏表示，由于电信运营商有着庞大的用户群和丰富的产品体系，从2008年的情况来看，投诉多为以下三个方面：首先是广告宣传用语方面，用户的理解与运营商的宣传本意会出现一些偏差。其次是SP收费问题，“经过前几年的整改，目前这一块的投诉已经大大降低了。”刘丽敏说。再之是充值卡到期未充值的相关问题。刘丽敏表示，理论上讲到期后未充值的话费的金额所有权是用户的，通过与运营商的沟通，一般都能以换卡等形式得到较好的解决。
刘丽敏建议电信运营商，首先电信重组后，三大运营商的竞争将非常激烈，那么对用户的服务就至关重要，运营商应进一步提高用户服务水平;其次，运营商应当细化服务工作，提高服务品质。
口碑调查 山西通信服务口碑
在山西省通信管理局从企业形象、服务态度感知、服务质量感知、通信质量感知和通信价值感知五个方面进行的调查显示，山西省电信用户对山西省电信服务的总体感知为：一、用户总体满意度有所提升;二、用户对人员服务态度评价最好;三、综合咨询、缴费服务评价良好;四、企业诚信度较2007年有所回落;五、业务办理和社会责任居于中游;六、大多数公司电话通信质量得到改善;七、短信服务水平有待继续提高;八、固定电信用户对宽带服务评价较低;九、所缴费用物有所值方面与用户要求差距明显;十、用户对投诉处理最不满意。
案例分析 上网流量资费存争议
严先生是中国移动通信山西分公司的全球通客户，他的手机号码办有5元/10兆GPRS数据包月套餐。2008年10月4日18时，严先生上网浏览了163等网页，但没有下载，19时左右，严先生拨打了10086查询话费，他的包月流量用了大约1/4。
严先生表示，当日，山西移动公司从自己上网开始到拨打10086电话查询期间，共计时了67.4分钟，计流量为27855KB，计费178.27元，平均每分钟流量413.28KB，平均每分钟计费2.645元。这些都是严先生后来了解到的。2008年10月5日12点左右，严先生再次上网游览163等网页，没有下载。15点左右严先生拨打10086查话费时，发现其预存话费从1300多元减少到了700多元，包月流量用完后，又扣了严先生610.5元。
严先生质疑，为什么第一次查询话费时，第一次错误扣除的170多元没有显示，那么山西移动计算流量的具体依据是什么?
严先生向山西移动10086投诉，当日山西移动4次派客服代表通过10086同严先生电话联系和沟通，并表示退还严先生话费。
