信息服务业务发展迅速

近年来，我国信息服务业务市场发展迅速，经营者数量持续增加，市场规模不断扩大（见图1）。

以跨地区信息服务企业为例，根据2006年底的统计数据（2007年统计数据尚不完整），在1560家跨地区增值企业中，信息服务企业数量达到1399家，占83%（见图2）；在220亿元的跨地区增值业务收入中，信息服务业务的收入为137亿元，占62.5%（见图3）。无论从企业数量还是业务收入看，信息服务业务都是构成增值电信业务市场的重要组成部分，而且从目前的发展趋势来看这一份额仍将继续扩大。

图1　我国信息服务业务经营者数量增长趋势

图2　跨地区增值电信业务经营者主要业务的分布情况

图3　跨地区增值电信业务的收入构成

三类问题成服务焦点

随着信息服务业的迅速发展，暴露出的问题也越来越多，甚至成为了电信业务市场服务中的热点和焦点问题，用户投诉也多集中在此业务上。问题可大致分为以下几类：

一是信息内容不健康，比如：传播黄色信息、迷信信息等。

二是定制流程不规范，比如：没有得到用户确认就完成定制、在用户退订上设置壁垒使用户无法完成退订、向用户恶意发送PUSH程序实行反向定制等。

三是以诱骗方式进行宣传。

典型诱骗方式一：伪装成某手机用户的朋友，以十分相熟的口吻告诉手机用户自己要离开了，并留了言，可以拨打某号码听取。可一旦用户拨打了该号码，便会被扣取费用。

典型诱骗方式二：以电信运营商的身份向用户发送短信，称用户的话费已经达到抽奖要求，可以回复短信到某号码查询。如果用户真的按此回复了短信，便会被不明扣费。

典型诱骗方式三：谎称用户的朋友为其点播了歌曲，可以拨打某号码听取，但并不如实告知用户该服务是否收费。

大力整治初见成效

近年来，信息产业主管部门高度重视信息服务业务发展中暴露出的问题，相关部门相继围绕信息服务业务市场行为规范、电信服务质量、资费监督检查等方面，对不良信息内容、群发短信诱骗消费、虚假宣传、不明扣费、未明码标价、霸王条款等用户关注的热点问题开展了多项整治活动，从不同角度对电信与信息服务企业的经营行为进行了整顿，并专门针对信息服务业务多次下发规范性文件，如：《关于针对社会反映热点问题加强信息服务业务市场重点整治的通知》、《关于严厉打击信息服务企业恶意侵害消费者利益行为的通知》等等，取得了积极的成效。

2007年，信息产业部累计对200余家违规企业进行了通报。从业务拨测和走访情况看，信息服务业务市场秩序明显好转，企业经营服务行为进一步规范。但一些存续问题和新生问题仍不容忽视，比如：业务名称与业务内容不相符、收取了用户费用却不提供相应服务、对一些应实时更新的信息不做更新等等。

加强产品管理减少企业违规

信息服务业务为何会成为问题多发区，现就其原因简单分析如下。

首先，从客观上来看，信息服务业务市场已经进入完全竞争状态，且产品同质问题严重（大多集中在一些娱乐类项目），挖掘用户难度大，促使部分企业铤而走险，采取不正当竞争手段去招揽客户。

其次，信息服务业务产品的宣传渠道不畅，对媒体宣传的依赖度很高。然而电视媒体的宣传成本很高，平面媒体的宣传范围却又十分有限，从而限制了信息服务业务的推广。在这种情况下，部分企业就开始动歪脑筋，采取群发等手段进行宣传。

此外，信息服务企业在与基础运营企业及媒体合作的过程中处于谈判弱势，没有更多讨价还价的余地，基本处于价格接收地位，利润大多被分成，因此转向其他渠道来赚取更多的利润，甚至不惜采取违规手段。

但再多的客观原因都不能合理解释企业的违规行为，利益驱使下的主观故意才是问题的根本所在。急功近利的心态迷失了企业对违规风险的认识，并洞悉了进入成本和违规成本低廉的现实状态，使之对业务许可范围毫无忌惮。

基于上述分析，建议对信息服务业务市场管理从以下几方面着手：

第一，抓住产品管理的主线，即增加对产品的检测，检测内容包括服务内容是否健康、服务流程是否规范等方面，通过产品管理把不合格产品挡在门外。对信息服务业务产品的管理可在事前（准入前即拨测），也可在事后（正式提供服务后拨测）。目前，我国对增值电信业务实行准入管理，但没有涉及到对企业产品的实质审查，此环节可以虚拟接入号码对产品进行检测。如果有不合格产品，应通过许可制度予以规范。

第二，普及对企业的政策培训。信息产业部已举办了四期颁证前政策培训会，共有来自200余家企业的法人代表或高级管理人员参加了培训，从参会人员不记名反馈意见来看，颁证前政策培训获得参会代表的一致好评，认为培训是从业人员系统了解行业管理政策的有效途径。

第三，营造良好的信息服务业务发展氛围。通过政府搭平台、企业作宣传、消费者作评委，建立起产品展示平台，推出一批有特色的优秀产品，一方面畅通企业的宣传渠道，另一方面也扩大了消费者的选择范围。

第四，宽进严出，建立信誉体系，对优秀企业予以政策鼓励，对问题企业则绝不手软。不应把利润作为评价优秀企业的标准，而应看其是否推出了优秀产品，并提供优质的服务，在推介优秀产品的同时，对不合格的产品要坚决摒弃，对提供不合格产品的企业也要坚决予以严惩。