在发达国家和地区，呼叫中心的发展已经进入了成熟期，呼叫中心产业已对国家的经济发展产生着很大的影响。呼叫中心服务渗透到各行各业，在大量吸收国家就业人员的同时，极大地促进了企业的销售能力和服务质量水平的提高，成为信息服务业中重要组成部分。

我国近几年来呼叫中心发展迅速，其影响力和渗透领域与日俱增，社会认知程度也逐步提高。但就整体规模来看，依然处于市场培育阶段，规模较小，存在着许多问题与困难。

一、国内呼叫中心市场发展分析

1.政策及市场发展环境

我国呼叫中心的发展实际上已有很长时间，在改革开放以前，主要经营者为国营企业或政府机构，通常是作为公益服务热线而存在的，如：114，119，112等。政府在政策上一直采取支持的态度。直到现在，对于企业自建自用的呼叫中心或为公益目的而建的非经营性呼叫中心，政府主管部门仍然将其视为企业内部行为或公益事业，而未将其纳入电信监管的业务序列。

1998年以后，以CTI技术为基础的现代呼叫中心逐渐在国内普及，得以迅速发展。1999年前后，外包呼叫中心开始出现，此类呼叫中心是专业外包型呼叫中心，通常是以赢利为目的，是以承包其他企业的外包业务为主业的。

因而，外包型呼叫中心一出现，就被纳入电信业务监管范畴。国家通信主管部门通过颁发呼叫中心业务经营许可证和其他管理方式，来对外包呼叫中心及其市场进行监管。随着我国电信行业改革开放政策的逐步深入，外包呼叫中心业务逐步放开，准入门槛逐步降低，目前已成为放开经营的增值电信业务中的一种。

截止到2005年年底，全国约有720多家企业持证经营此类业务，其中，持有跨省经营许可证的企业约有90家左右。外包呼叫中心的地区分布如图1所示。

图1　我国外包呼叫中心地区分布