与客户满意理论强调单一的用户满意度结果不同，体验管理强调服务全过程的感受：也许是用户被企业广告激发的期待满怀，也许是门店外的惊鸿一瞥，也许是公司网站上逗人一笑的促销海报，也许是产品设计令人心动的细节之处，动人的笑容，温柔的声线，一杯温水，一声提示，以上种种都构成了用户体验的接触点。

目前，运营商的3G营销与用户的主要接触体现在媒介传播上，或可称为知晓环节。产品设计上的接触点，则应准备在传播之前。而下一步，随着用户购买欲被激发，体验环节和受理环节应当成为运营商接触点建设的重点。事实上，多种研究表明，零售渠道往往对用户的购买选择起到非常关键的作用。

对于电信运营商来说，一方面要强化营业厅演示体验区自助设备的体验营销功能，另一方面还应充分发挥电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅和掌上营业厅的体验营销功能，满足不同客户的体验需求，让客户切身体会到相关产品和服务所带来的便捷性和实惠，促成客户对相关产品和服务的购买。

诺贝尔奖得主、心理学家DanielKahneman提出的峰终理论告诉我们：客户对于一种产品或是服务体验之后，所能记住的一般都是峰(包括正向也包括负向)和终时的体验，而对于体验过程中正向体验和负向体验的比重、时长等并不能完整地记住。这里所说的“峰”与“终”其实就是所谓的“关键时刻”或是“关键接触点”。

对于各渠道，也应梳理出与客户接触的关键接触点，进而对这些接触点进行优化，最终实现有效的客户体验营销。

而无论是营业厅演示体验区的自助设备，还是电话营业厅、网上营业厅等渠道，让客户体验各种新业务或是新的营销活动，必须保证各个关键接触点上面的服务质量，有效地让客户了解到办理业务或是参加活动所能享受到的便捷和实惠，才能充分发挥体验营销的功能。这一点是最重要的，也是促成营销成功实施最有效的方式。

接触点1　实体渠道

不仅营销，更要引导

根据北京商情的研究，演示体验区为客户服务时的接触点主要有：设备配置、设备摆放、操作说明、服务人员的引导、设备使用、服务人员的讲解。

从体验营销的角度来看，上述这些接触点中：设备摆放、专人引导和专人讲解为关键接触点。

设备摆放：营业厅内必须设置一个专门的演示体验区，用于放置体验营销的自助设备。这个区域应该靠近业务办理台席和等候休息区。当客户在等待办理业务的时候，就可以引导客户进行体验，同时由于靠近业务办理台席，客户也不会担心错过叫号。另外当客户办理完业务的时候，也方便引导客户去体验业务。

服务人员的引导：服务人员必须具备良好的观察能力，当客户在排队等候的时候或是办理完业务离开业务办理柜台时，要主动地去引导客户。

需要注意的技巧是要让客户感觉到你是想让他体验一种更好的业务，而不是想让他多花钱。另外服务人员在引导客户体验业务时，应该先了解一下客户所属品牌，有针对性地体验相关业务，提高体验营销的成功率。

服务人员的讲解：服务人员在为客户讲解的时候要征得客户的同意、要注意观察客户的反应，适时地转变讲解主题或是停止。除了常规的业务知识之外，服务人员还应掌握手机、电脑等终端知识，当客户问起的时候同样能够给予客户一个基本的解释，提高客户的感知。这就需要运营商有一套完善的培训制度，保证服务人员掌握扎实的业务知识和比较全面的终端知识。

除上述三个关键接触点之外，设备配置是否充足、设备是否能正常使用等都需要后台支撑部门对营业前台给予强有力的支撑。