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专题
2020/10/16 16:43

服务体验加速器:政企服务中心,数字化SLA打造极致服务

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5G时代,服务体验已成为客户留存的核心战场。我们平时经常看到互联网公司喊口号,今年一定要做到3个9、4个9,即99.9%、99.99%,甚至还有5个9,即99.999%。这其实是服务提供商对客户的服务承诺,通常服务提供商与用户间会对服务的性能和可用性达成双方共同认可的协议——服务等级协议(service level agreement,简称SLA),它表明了提供服务的等级以及质量。

例如阿里云2019年12月发布的最新云服务器ECS服务等级协议SLA,将单实例稳定性从原来的99.95%提升到99.975%。这意味着如果低于此标准,用户可按SLA约定获得赔偿。

过度承诺会造成大量资损,互联网服务提供商敢于承诺、敢于服务背后,得益于一套数字化SLA体系的支撑,它打通服务承诺与执行的闭环,让服务看得见、摸得着。而目前运营商采用的离线式服务标准调度和服务资源考核,则会带来服务滞后、标准与实际不符等糟糕体验。如何借鉴互联网公司的实践经验,助力运营商升级服务体系,提升服务能力,打造极致的服务体验?

浩鲸科技认为“以客户为中心”的数字化SLA,可以从以下四个方面构建:

  •  筑牢数字化底座:对服务体系、服务标准、服务流程、服务内容进行全面盘点,通过数字化方式加载到平台上,形成数字化的服务要素,提供数字化SLA编排;
  •  构建智能化中台:将生产、服务、运维等多方面汇聚的数据,送入数字化SLA规则引擎进行服务决策分析,由平台主动触发与客户、场景匹配的服务任务,实现服务场景智能识别、服务过程智能调度;
  •  提供极致化能力:基于全维度的业务大数据能力,当发生服务事件时平台更早识别触发服务流程,并根据流程调度符合客户和业务的专人,提供主动化、差异化的服务和精准化的保障;
  •  实现品牌化体验:极致的服务体验将成为独特的竞争优势,提高品牌的影响力,增强用户粘性。

政企服务中心:“四化”打造SLA服务引擎

浩鲸科技政企服务中心通过“数字化定义服务内容、规则化管理服务事件、集约化调度服务流程、全量化把控服务质量”打造满足5G时代业务发展需求的SLA引擎,实现服务承诺与内容的数字化升级,驱动运营商服务体系的变革:

数字化定义服务内容

针对企业内外部的服务能力、服务流程、服务资源等,根据SLA内容编排成服务工作流的模板,其中:

服务能力主要包括对人工与系统两种服务方式进行定义与对接。人工服务主要是由服务责任人进行服务外呼、系统操作、施工检修等;系统服务则包括业务赠送、优先受理、通知提醒等由系统自动完成服务的能力。

服务流程主要针对不同的服务场景,对服务流程流转的时限、责任角色进行配置定义。

服务资源是指将集团/省/市/县多层次组织架构的服务职能进行定义入编到平台,将外部合作伙伴的服务职能纳入服务内容入编到平台,提供后续服务调度使用。

规则化管理服务事件

针对用户等级、业务种类、业务场景等维度梳理全量服务场景,以及服务场景对应的触发条件,通过规则引擎实现事件决策与程序分离,后续服务事件变更时无须改动程序代码即可实现服务事件规则配置加载。

规则引擎支持对多元化数据汇聚,方式包括:

  • 数据服务:外围接口、消息管道等;
  • 元数据:生产系统中业务、客户等元数据;
  • 脚本语言:通过脚本语言实现数据获取加工能力。

集约化调度服务流程

服务事件规则引擎对汇聚的业务数据进行统一决策分析后,将生成对应的调度任务进行调度执行,调度内容包括服务流程流转、服务任务提醒、系统服务执行等。

全量化把控服务质量

通过调度数据沉淀分析,可以定位服务流程中的瓶颈环节,并进行针对性投资,提高整体服务响应能力。同时支持整体服务质量可视化和各环节服务效率的微观可视,对服务质量进行全量化把控,做到服务流程的量化回顾和复盘。

最佳实践:云网业务极致体验,经济和管理效益双提升

以运营商云网业务的服务场景为例,运营商向客户提供产品服务的同时需要对服务可用性进行承诺。传统方式下,产品对应的SLA制定后主要通过线下进行分发与服务标准的贯彻执行,服务请求的分派、流程匹配、服务调度均依赖人工,导致服务体验常常滞后、被动。而采用数字化的方式,将产品对应的SLA编排沉淀到数字化SLA服务引擎中,数字化SLA服务引擎实时对全景业务数据进行流式计算,更主动更精准地触发及调度服务,实现极致的服务体验。

增强客户粘性:清晰可见的服务能为客户带来重要的服务保证,为客户在相关服务上节省更多的协调、管理的成本,增强用户对服务的依赖。

降低客户流失:数据驱动的主动服务体系,可以先于客户捕捉到故障、业务量下降、投诉、预约等时机,主动与客户发生服务机会,将大大降低客户在犹豫期流失的可能性。

塑造品牌形象:看得见、摸得着的服务体验和明确的服务承诺与主动履约,将塑造可靠、高效的品牌形象,并逐渐成为运营商的核心竞争力。

提升管理效能:服务标准数字化后,通过对不同服务事件数据汇聚分析,可对服务运营和业务健康度进行可视化管理,实现从服务反哺资源投放。除了对服务事件的捕捉以外,服务过程全掌控,能清晰发现服务链条上前中后端的服务能力薄弱环节,为服务质量管理、考核提供决策依据。

服务不是业务的终点环节,从售后服务延伸到客户维系、二次营销、关联营销等更多业务场景,数字化SLA引擎将成为运营商业务从营销、服务,到再营销、再服务螺旋式发展的发动机,实现从服务出发驱动业务可持续增长。

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