C114通信网: 门户(微博 微信) 论坛(微博) 人才(微博) 百科 | C114客户端 | English | IDC联盟 与风网

媒体大全 - 西部通信 - 媒体精选 - 正文 运营商投稿当日通信资讯

提高电信服务水平 保护用户合法权益

http://www.c114.net ( 2009/2/20 15:02 )

根据我局深入学习实践科学发展观活动的总体安排,市场监管处以“创新通信监管、深化电信改革、维护用户权益、促进电信行业和谐发展”为载体,紧密结合工作实际,坚持“实现好、维护好、发展好人民群众通信权益,让人民群众更好地分享通信发展的成果”这一根本原则,围绕提高电信服务质量这个重点工作深入企业进行调研,并在此基础上,组织完成了全省电信用户满意度调查。通过倾听用户对电信服务的意见和建议,准确掌握用户需求,并了解企业现阶段的工作重点和主要困难的调研活动,找准了电信重组中服务工作的定位,认清了问题的实质,明确了下一步工作的思路。

一、 深入调查了解我省电信服务工作情况,掌握翔实的基础数据,为分析阶段积累信息数据。

(一)当前电信服务工作的基本情况

2006年以来,我局按照信息产业部的安排和局党组的工作重点,通过“畅通网络 诚信服务”、“全省电信服务年”活动,以及“诚信服务 放心消费”等一系列以提升电信服务水平、让消费者满意为目的活动的相继开展,使我省的电信服务环境明显改善,人民群众打电话难、缴费难、投诉难、业务办理难等问题得到了逐步解决。随着企业客户服务工作的不断改进,在基础服务设施方面的改善尤为突出。在服务渠道方面,我省现有自建及合作营业厅5841个,其中,陕西电信801个,陕西移动2849个,陕西联通2191个,全省便民业务代办点14000多个,为广大电信用户提供了极其便利的通信服务环境。在客户投诉平台建设方面,陕西电信10000现有坐席790个,其中2008年10月初与陕西联通交接的CDMA坐席125个,且已实现了C网用户业务咨询及投诉的全省集中受理;陕西移动10086现有坐席780个,其中特设VIP坐席65个,网络、数据和集团客户等专业坐席14个,并采用全程电子化工单流转,人工月接通能力达6000呼;陕西联通10010现有坐席342个,已实现了22项业务的用户自助办理功能,月办理量超过三万件。

在基础服务设施不断改善的同时,用户投诉/申诉量的逐年递减,企业窗口服务的逐步规范,技术支撑能力的逐步提高,用户对电信企业满意度的逐年上升也进一步印证了行业整体服务水平的提升。从我局申诉中心的统计数据看,最近3年,用户申诉量呈稳步下降趋势。截至2008年三季度末,全省电信用户申诉总量1263件,与前二年同期相比,分别减少了730件和399件,降幅均超过20%。从部中心的统计情况看,我省申诉量从全国前3位下降到10位左右,呈明显下降趋势。在重点申诉的业务中,前些年用户反映最强烈的信息服务业务问题,经过几年的整顿治理,2008年取得了明显改观,申诉量从去年的332件下降到2008年的262件,降幅达21.1%。2008年满意度得分全省又上新台阶,平均分达到80.9,应该说,持续改善的通信服务质量得到了广大用户的充分肯定。

(二)电信重组中的服务保障

在国家大事频发的同时,沉寂10年的中国电信业也在慢慢发生着变革。为更好的促进通信行业健康发展,建立公平有序的市场竞争环境,电信企业改革重组被正式提到议事日程上。2008年9月份,陕西联通C网转至陕西电信的序幕徐徐拉开,此时,如何保证C网用户在此过渡期间的通信及服务不受影响成为全社会的主要关注点。我们按照工信部《关于做好深化电信体制改革过程中电信服务工作的通知》文件要求,专题召开省内电信运营企业会议,及时认真予以传达和部署,并提出具体要求。各运营企业积极响应,分阶段细化上报了重组期间可能出现问题的应对措施。陕西电信从联合服务保障、客户服务与风险控制准备等几个方面制定了详细周密的保障计划,确保过渡期间的服务不间断,质量不下降。在联合服务保障方面,陕西电信与陕西联通成立了省、市服务保障联合工作组,明确双方的工作职责和要求,并本着紧密配合,用户利益优先的原则,自成立之日起,就营业厅服务、客服热线、充值缴费卡、退费流程、投诉处理等签订了过渡期间陕西CDMA用户服务保障协议,明确了具体工作的配合实施细则,做到了责任到人。在客户服务方面,陕西电信成立省客户服务中心,为C网用户提供专业的业务咨询、投诉申告等服务,在营业厅设立C网服务专席,对跨运营商的用户投诉制定了详细的投诉处理流程,与陕西联通协调解决过渡期出现的用户问题,并积极组织开展服务人员的专业培训,确保顺利承接。在风险控制方面,陕西电信制定了风险控制预案,梳理了22个风险类型,70个风险点,制定了近80个风险控制措施,和营业现场突发事件应急预案、客服热线应急预案等多项应急措施,保障C网过渡期间的用户服务。通过各个层面的保障,截至2008年12月15日,未出现一起因C网过渡引起的用户服务问题。

二、充分利用满意度调查成果分析电信用户对行业的感知,采集实地调研情况听取相关建议,为确定整改方向提供依据。

随着深入学习实践科学发展观活动的开展,结合学习要求和工作实际,我局于2008年9月份开始,在全省电信用户中开展了今年的满意度调查工作。此次调查分为数据采集、问卷制定、模拟测试、数据抽样、问卷调查、汇总统计、分析处理、形成报告八个阶段。调查采用电话问卷的形式,对全省9800个电信用户进行了有效访问。其中固定电话用户5800个,移动电话用户4000个,包括陕西电信、陕西移动、陕西联通、陕西网通各2000个用户以及陕西铁通1800个用户。本次被调查用户遍布全省十个地市的各城区、乡镇和农村。调查主要围绕运营企业的通信质量、服务质量、业务办理能力、投诉处理情况、用户权益保护、资费水平、收费项目是否清晰以及用户对企业的整体满意度等项目展开,通过调查分析,重点掌握几项关键指标,即:消费者满意度指数、消费者权益保障指数、消费者抱怨率、感知质量指数、感知价值指数、期望质量指数、企业诚信指数等。

部电信研究院使用TCSI满意度测评模型对调查数据进行了分析处理,形成了结论。2008年的满意度结果呈现出三个方面的主要特点:

① 满意度指数上升幅度大,用户满意度显著提高。今年电话用户整体满意度得分80.9分,较上年提高3.8分,其中,固定电话用户满意度得分79.7分,较上年提高3.9分,移动电话用户满意度指数为81.5分,较上年提高2.5分。从各公司的情况来看,陕西移动用户满意度得分82.86分,陕西铁通82.85分,陕西网通79.54分,陕西电信79.50分,陕西联通78.58分。五家公司的满意度指数得分均比上年有所提高,其中,陕西电信提高的幅度最大,高达4.63分。

② 农村地区用户占比较大,充分听取了农村用户的心声。在今年被调查的9800个用户中,农村地区用户占到被调查用户的58%,其中,居住在乡镇和农村的用户各占总数的29%;在被调查用户的职业中,农民用户占到总数的24%,成为被调查职业占比最大的一项。调查中,农村用户主要就固定电话故障多,维修周期长,效果差,移动电话网络覆盖不全,信号不稳定,通话质量差,业务退订难等问题进行了集中反映。

③ 消费者权益和用户的感知质量成为了今年影响用户满意度的最主要因素。从2007年的测评结果来看,消费者权益对满意度的影响很小,影响力系数只有0.02。但随着用户维权意识的不断增强,用户对企业在保护消费者权益方面的要求也不断提高,对自身权益是否能够得到较好的保护也越来越关注。2008年,消费者权益指数的影响力系数已上升至0.55,较大程度的影响着满意度结果,消费者权益得分也从上年的77分提高到2008年的81.3分,可见企业在保护用户权益方面做出了一定的努力,得到了用户的认可;与此同时,用户的感知质量指数仍是影响满意度的最重要的指标,影响力系数高达0.76,对满意度结果起着决定性的作用。但2008年的用户感知质量得分较上年的79.4分稍有下降,提醒企业要不断加强自身服务能力和通信能力,满足用户不断上涨的通信服务需求。

在掌握用户满意度基本情况的基础上,我们于2008年11月中旬随同局领导赴省内三家运营企业进行了实地调研。调研主要听取一年来企业在用户服务方面所作的工作,并围绕如何加强企业诚信建设、提高客服电话人工服务水平和农村地区通信服务水平,如何确保重组期间的通信质量不受影响等问题展开。在谈到现阶段影响和制约行业和谐发展的不利因素,大多数企业都表示了这样无奈:

1  企业间发展不平衡,个别企业在营销过程中的大幅度优惠活动,极度的刺激了消费,虽让部分用户享受到了实惠,但也在很大程度上限制了其他企业的市场空间,给其造成了较大的压力。特别对电信公司来说,因重组需要立即着手的通信保障和服务保障是当前的工作重点,其中,解决C网遗留问题成为企业面临的一大难题。在C网平稳过渡、用户基本稳定之后,大力拓展移动用户市场、加快移动网络建设和业务发展才有实现的可能。在目前这个敏感时期,个别企业的过度促销行为,的确在一定程度上扰乱了市场竞争秩序,也不利于行业的和谐健康发展。

作者:刘健 马瑾   来源:西部通信

Copyright©1999-2024 c114 All Rights Reserved
上海荧通网络信息技术有限公司版权所有
南方广告业务部: 021-54451141,54451142 E-mail:c114@c114.net
北方广告业务部: 010-63533177,63533977 E-mail:shixinqi@c114.com.cn
编辑部联系: 021-54451141,54451142 E-mail:editor@c114.com.cn
服务热线: 021-54451141,54451142
沪ICP备12002291号