3 在农村通信服务提升方面，尽管运营企业在各地市都推出了多种具有地方特色的资费套餐，建立了乡镇办事处，村信息站等服务网点，加大了农村地区的网络覆盖，在软、硬件上给予了农村地区大力的支持。但受地域、气候等客观因素的制约，加上多年设备老化、维护人员流动快、电缆被盗频繁等问题的相继出现，固定电话故障多、故障时间长、频率高、修障慢仍是当前严重影响农村地区用户通信顺畅的一个主要方面，也在很大程度上影响着农村地区通信服务质量的提升。
4 用户的升级投诉/信访逐渐成为困扰企业的一个棘手问题，特别是个别专业投诉户的多渠道越级投诉、申诉、信访让企业承受着较大的压力。满足用户的要求，没有有力的政策支持，且会令企业今后的工作陷入被动；不满足用户要求，将要投入大量的人力、精力和时间反复协调处理，对企业的正常工作和发展也会造成不利影响。
解决好这些问题，对提升用户满意度、促进行业的和谐发展将起到至关重要的作用。
调研中，基层企业也向管局提出了一些好的意见和建议：如建议管局关注农村服务渠道共享，以此提供农村从业人员的待遇，激励做好农村服务；加大企业间服务工作的学习和交流，鼓励企业共享先进的服务措施，促进行业整体服务水平不断提升；加大市场监管力度，并建议在地市层面建立沟通渠道等，都值得我们思考和研究。
三、认真剖析存在问题，明确服务改进方向。
虽然这些年来我们在电信服务方面下了不少功夫，取得了一些成绩，得到了社会的认可，但是仍应清醒看到我们与先进省市和用户需求存在的较大差距，一些深层次问题并未得到彻底解决，申诉和信访环境又不断恶化。企业服务不到位、支撑系统不完善、诚信建设落不到实处、消费者权益得不到充分保障等问题仍需加快改进步伐。具体来讲有以下几个方面：
1 网络优化和后期维护问题又凸现出来，移动网络覆盖不全、通话质量不好、固定电话线路老化、故障多、修障不及时等问题又成为当前用户申诉的一大热点。据我局申诉中心统计，10月份，仅固话和宽带故障修复类的申诉占申诉总量的43.1%，大大超过了上年同期。
2 企业承诺不兑现、虚假宣传、单方面违约以及在营销活动中强行为用户添加业务收取费用等不规范的行为仍侵害着消费者的权益，使用户在一定程度上对企业诚信产生了质疑，极大的损害了企业形象。
3 现有的人工投诉渠道还不能满足广大用户的需要，客服电话人工台等待和广告时间长、接通率低，人工服务质量差等问题相继出现，用户问题得不到及时有效的解决。从我局今年的客服电话测试结果来看，全省基础电信企业客服电话人工接通率仅为63.9%，远远低于部定85%的指标。
4 城乡通信服务水平差异大，有竞争的区域，服务水平较高；无竞争的区域，用户服务跟不上，广大农村用户的权益保障不到位。农村地区服务网点少、人员少，业务能力低，服务效率低的问题急需改善。
5 相应的管理政策滞后，技术手段缺失，加之增值企业违规形式不断翻新，监管工作无法做到及时发现和管控，造成违规行为屡禁不止，给行业的信用带来不良影响。
6 基础运营企业经营的增值业务管理措施呈现空白。虽然增值企业（SP）出现问题后可以由基础企业停止接入，业务下线，但是对基础企业的增值业务违规却无法进行根本的治理，目前前者的增值业务违规已经远远超过后者。
7 监管机构脱节。当前的监管机构设置模式与运营企业的模式不相匹配，未设立地市一级的监管机构，很多深层次问题无法及时发现和解决。
四、需研究并做好的以下工作
1、继续做好用户申诉受理的统计分析，梳理问题，做好经营提醒和消费提醒。继续做好电信服务质量通告的发布，高度关注电信服务热点问题，畅通申诉受理渠道，公开通报侵害电信用户合法权益造成恶劣社会影响的典型案例，敦促企业有重点地改进服务。继续做好重组过程中的服务监督工作，对出现的问题及时协调干预，确保业务交接时期用户的平稳过渡，保证用户服务不间断，质量不下降。
2、加强电信服务规范化建设，完善电信服务监管机制，深入贯彻《电信服务规范》的要求，开好季度服务例会和服务工作联席会议，并在原基础上吸纳地市公司参与，积极听取基层单位的意见和建议，密切关注电信重组中的各类服务问题，规范业务流程、客户协议、客服投诉管理等工作。
3、适时举办电信服务质量监管政策培训班。从电信服务监督的思路和做法、企业责任的内涵和基本要求，电信用户权益保护的思路和要求；《电信服务规范》和电信服务监督的主要政策规定；局申诉处理流程的完善等方面进行培训和交流。
4、积极倡导运营企业之间服务的共建共享，特别是在城市以外设置服务网点方面要加强合作，定期和不定期召开服务经验交流会，通过各种形式分享服务工作成果。
5、把电信服务关注的目标投向农村，解决城乡通信服务水平不平衡，切实保障广大农村用户的权益。
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