C114通信网  |  通信人家园

资讯
2023/12/1 10:12

重庆移动携手华为实现营业厅终端统一管理

C114通信网  

如何帮助营业人员快速解决终端类及业务类问题,改善内外部满意度?重庆移动信息技术部携手华为推出桌面助手解决方案,通过构建后台运维人员与一线人员的“绿色通道”,实现对全市营业厅终端的统一管理规划,支撑公司业务高质量发展。

桌面助手已于2023年在重庆全市38个区县18000+终端推广使用,应用后一线整体问题解决时间减少25%,系统问题咨询率降低22%,有效提升了营业人员的CRM系统使用满意度,提高了业务办理效率。

一线困境:问题定位耗时长,解决问题难度大

一直以来,CRM系统后台不能快速获取一线PC端渠道所使用的操作系统、浏览器版本、控件安装情况等信息,当营业厅反馈业务办理异常情况时,后台运维人员无法第一时间快速定位异常原因,导致问题解决耗时长、难度大,一线营业人员陷入诸多业务受理困境。

终端环境评估困难:部分营业厅电脑配置较低,如CPU、内存、磁盘空间等不满足业务使用要求,IE浏览器或国产化奇安信浏览器版本较低,不符合系统运行要求,全市排查消耗时间久,实施难度大。

网络性能评估困难:存在部分终端通过VPN、低速网络接入系统的情况,业务办理卡顿现象严重,营业人员对此类问题基本束手无策,后端系统问题分析困难。

控件问题定位困难:部分浏览器控件,如无纸化、人像比对等在业务办理过程中存在闪退情况,影响受理效率及用户感知,问题定位难度大。

针对以上终端环境难题,重庆移动信息技术部和华为项目组经过大范围分公司市场调研,结合系统现状,设计开发出一款可及时获取终端配置数据、网络性能、控件安装等信息,并具备一定修复能力的桌面工具。该工具可对全市营业厅终端配置进行统一健康评估、问题排查及修复,帮助营业人员快速解决终端类问题,提升CRM等系统使用感知。

解决方案:“四个一”核心操作能力&两大后台管理能力

桌面助手是基于Electron跨平台开发的终端桌面应用,采用容器化服务技术,接入磐基PaaS平台,部署在资源池,具备高可用、高并发、可扩展、高容错、分布式、数据安全等特征;底层技术架构合理,支持国产化,符合集团云化、容器化发展思路。后端服务采用容器化Docker镜像发布部署,做到“一次打包、随处运行”,能力平台各服务支持按需配置,使用者简单调整或不改造即可对接,使用更快捷、更简单。

图一:桌面助手技术框架

桌面助手支持“四个一”核心操作能力:一键报障、一键检测、一键更新、一键清理,同时提升两大后台系统管理能力,实现终端监控及控件管理,助力系统运维能力提升,支撑营业员快速处理终端问题。

“一键报障”可快速实现业务报错信息与终端信息上报,后台运维人员分析处理后,再将结果反馈至营业员。在桌面助手工具中,点击“一键报障”按钮,即可自动进行业务报错截图,并将终端信息和报错截图上传服务端;同时,CRM前台也上线了“一键保障”菜单,点击后即可自动搜集业务受理信息(操作员工号、受理号码、问题描述等),并通知桌面助手将终端信息和业务报错信息上传服务端。后台系统运维人员接收到相关信息后,结合智能运维工具快速进行故障定位和原因回复,桌面助手接收信息后弹出问题处理建议。

“一键检测”可提供检测获取终端信息、网络时延、控件安装信息,并将终端信息上报服务端能力。其中,终端信息采集包括内存、硬盘、CPU、OS、浏览器版本等信息获取;网络时延检测包括局域网、系统内网、互联网三项时延检测;控件安装信息则根据服务端控件列表检测终端安装信息,包括控件ID、控件名称、最新版本号、路径等。点击“一键检测”后,桌面助手将从服务端获取全量控件列表信息,将终端信息、网络时延、控件安装信息统一上报服务端保存用于终端使用问题分析统计,检测结束后,界面按区域进行展示终端信息、网速信息、控件信息;针对C盘空间使用率超过阈值的情况,提供“一键清理”功能,控件信息区提供“查看” 功能。

“一键更新”提供控件版本检测、控件一键下载更新、桌面助手自动更新能力。点击一键更新按钮,桌面助手将从服务端获取全量控件列表信息,扫描本机控件安装信息,将终端安装控件版本与目标版本对比,完成控件版本检测后展示差异结果信息,根据检测后的版本差异提供控件统一下载更新能力。同时,桌面助手还支持控件自动更新,定时获取服务端控件信息,检测本机终端安装控件信息,并后台自动下载、安装和更新目标控件。

“一键清理”提供清理系统垃圾文件和释放系统内存能力,提高系统运行效率。通过获取服务端预置的扫描范围,收集本机系统垃圾文件,提供一键清理能力;另一方面,扫描展示系统进程和占用的内存信息,提供一键加速和单进程中止能力,达成系统运行效率提升的目的。

“终端监控”采集的终端信息支持各维度查询统计,输出统计分析结果。采集的终端信息支持各维度查询统计,导出终端信息统计结果。查询展示的信息包括:IP、MAC、操作系统类型、操作系统版本、浏览器类型、浏览器版本、CPU型号、CPU使用率、磁盘容量、C盘大小、C盘使用率、内存容量、内存使用率、控件安装版本等信息。

“控件管理”则提供控件信息管理、控件日志采集、控件版本发布能力。支持新增控件、修改和设置控件信息;支持设置控件日志上传路径、指定本地日志采集路径、文件采用压缩方式上传服务端;支持版本信息发布、设置控件安装模式、控件安装包上传服务端。

结语:三项系统能力助力一线业务高效发展

通过桌面助手工具建设部署,重庆移动实现了业务控件管理、终端运维管理、系统报障系统能力提升。业务控件管理能力实现了后台管理端一点发布,桌面助手自动更新营业厅控件版本,促进营业厅终端受理环境的健康稳定;终端运维管理能力通过常驻终端定时上报终端数据至服务器、支持系统终端报表统计分析、预警管理等功能,有效支撑了后台系统对业务操作终端的统筹管理和风险评估;系统报障能力则通过CRM前台与桌面助手通信能力,实现业务受理问题及时上报、快速受理,增加故障上报途径,提升一线操作感知。

通过三项系统能力,重庆移动打通了后台运维人员与一线营业人员的协作壁垒,实现“绿色通道”构建,有效提升了营业人员系统操作满意度,助力一线业务高效发展。

给作者点赞
0 VS 0
写得不太好

  免责声明:本文仅代表作者个人观点,与C114通信网无关。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,请读者仅作参考,并请自行核实相关内容。

热门文章
    最新视频
    为您推荐

      C114简介 | 联系我们 | 网站地图 | 手机版

      Copyright©1999-2024 c114 All Rights Reserved | 沪ICP备12002291号

      C114 通信网 版权所有 举报电话:021-54451141