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2021/6/9 11:17

浙江管局持续规范携号转网服务:加大监督问责力度

人民邮电报  朱锐 李扬

为深入抓好全国携号转网服务监管电视电话会议精神落实,扎实部署和开展“我为群众办实事”活动,近日,浙江省通信管理局赴温州、丽水、衢州、金华等地市重点围绕“七个方面问题”进行专项检查,确保为人民群众提供优质、优良的携号转网服务。

浙江省通信管理局党组高度重视携号转网服务监管工作,将携号转网服务监管工作纳入全局“我为群众办实事”7项重点事项,在全国携号转网服务监管电视电话会议后立即进行了部署落实。此次检查,按照局党组“直插一线、直奔问题、实事办实”的要求,检查前围绕“七个方面问题”,特别是对近期用户集中申诉的热点问题、携号转网系统检测的突出问题进行了认真梳理。检查中通过查阅资料、政策考核、现场办理携转业务、与一线营业人员交流等方式,详细了解当前影响用户携号转网服务的各类问题。检查后立即组织研究分析,对提供携出服务的营业网点少、携号转网服务政策宣贯力度不够、用超范围的业务限制用户携出、限制用户携号转网的协议不够规范、携号转网系统稳定性不够等问题进行了通报,制定五个方面的工作措施。

一是持续增加服务网点。持续增加线下解约实体网点渠道,方便用户就近办理,提高携出服务办理便捷性,给用户更好的服务体验。2021年6月底前实现市、县、区以上营业厅全面开放,乡镇至少开放一家携号转网服务营业厅提供携出携入对等服务。

二是切实规范服务流程。在营业厅、网上营业厅、手机营业厅等渠道将携号转网申请流程、开放的携号转网营业厅网点等进行清单式公告,以方便用户查询,就近办理。进一步规范在网协议,明确在网要求和时限并在用户签约时以显著方式予以提示,保障用户选择权和知情权。用户提出解除限制服务申请后,不得拖延、拒绝、阻挠用户携转。

三是加大政策宣贯范围。在营业厅、网上营业厅、手机营业厅等渠道加大携号转网相关政策的宣传力度,开展“携号转网服务进社区”主题活动,持续向广大用户宣传携号转网服务政策。

四是提高投诉处理效率。充分发挥携号转网专班职能,加强前端问题查处和后端12300申诉中心问题受理的联动机制,每日对投诉问题进行分析,实现处理一个用户投诉,解决一类问题的目标。

五是加大监督问责力度。针对营业网点开放数、携转用户数、1小时转网率、申请通过率、百万用户申诉率等关键指标异常的企业,及时组织监督检查、巡查暗访,第一时间发现问题、解决问题并对问题严重的企业进行问责处理。

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