2008年初，IBM发布的一份针对250名电信企业执行官的调查，表明他们中有60%的人相信如果各个渠道上的客户体验得到改善，包括在线和零售，那么他们将获益巨大。
到此为止还不算太糟糕。
正如IBM电信行业总经理Mike Hill的陈述，以下是他们对目前状况的看法：
“服务提供商客户告诉我们他们相信未来5年的增长将来自如电视广播和视频等一类的内容服务的集成。然而事实是使用的简易性，安全性和质量——这些客户体验的组成部分——尚有待提高。消费者希望从新的移动商那里得到和现在供应商一样的星级服务质量。”
先在这里打住。
追溯到2006年，Telecommunications Online上有一篇名为“AT&T专注于集成化客户体 验”的文章。(http://www.telecommagazine.com/article.asp?HH_ID=AR_2660)
听起来不错，但读完这篇文章你就会发现AT&T认为集成化客户体验，用该公司宽带业务VP Kieran Nolan的话说就是，“我们仍看到客户在寻求将服务集成、整合并/或打包的方法。他们希望从运营商的产品和服务中找到某些能为自己所用的功能。所以说，产品不再仅仅是产品，服务也不再仅仅是服务，它们已经成为一整样东西。”
此外，下面一小段描述摘自Telcom.oss的调研报告：
“但1984年AT&T分离出来同时无线行业诞生以来，事情开始有了变化。像IVR，实时账单查询和屏幕弹出功能等技术相继涌现。“客户关怀”这个口袋词作为对呼叫中心新气象的描绘而涌现。”
后面我们会回来继续这个话题。
电信业的客户体验
三年前如若说到电信企业的客户体验，话题很可能是服务和客户流失——当然，如今这两项仍是重点。但移动市场的横空出世以及移动和其它技术（如VOIP）所带来的各种数不胜数的服务使得电信业客户体验这个话题变得更深刻也更复杂了。比如说，就移动而论，可以探讨的就有移动设备的用户界面，互联网访问速度和设备装载的软件，设备本身的“造型”以及该设备提供的“其它”特色与功能。这些，都成了用户体验的组成部分。
考虑到有13亿人使用着web，450,000,000人能够访问宽带以及33亿部移动电话分布在全球市民手中，绝对数量庞大的电信业客户体验无论如何也不该被忽视。如何管理这数十亿客户的体验呢，尤其是，他们每个人都想要个性化？
但我们要关心的绝不仅此而已。
当前经济的不确定性使得Voice Over IP (VOIP)的成本和利益对中小企业的吸引力骤然加大，从而导致市场处于高度竞争之中。所以，较为传统的电信企业所提供的客户体验对其保留客户的关键性便凸显出来。随着VOIP技术的日益成熟以及通话质量的不断提高，VOIP远低于传统空中传输的成本优势使其迅速成为市场新宠。更何况，VOIP运营商们还有很多成长空间，它们的产品也还有很多卖点。
不是吗？AMI Partners最近刚发布的调研报告指出，IP-PBX市场目前的渗透率还相当低。虽然当下只有20%的中型企业和5%的小型企业在使用这项技术，但令传统电信运营商郁闷的是AMI Partners预计到2012年小企业数字将上升至20%而中型企业高达60%。
这意味着竞争将空前激烈。
但请不要止步于此。无论过去几年中流失率得到了多大的改善，它始终都应该是关注的焦点之一。
来看看下面的数字及其造成的成本：
• Pitney Bowes Group 1 Software2008年2月的调研表明移动电话行业每年的客户流失率高达38.4%——高出任何其它行业。这个数字的恐怖之处还在于2008年7月它还在上升。
• 电信企业（包括通信和有线电视）每获取一个新客户的成本超过两百美元。丢失一位客户意味着损失了该客户一年贡献的收入外加另外得花费200美元获取一个新客户来替代该客户的“替代成本”。
虽然Verizon之类的企业已经将总体客户流失率减少到可控的4.8%/每年（平均每季度1.2%），但整个行业的流失率依然不容乐观。在经济形势严峻时期，客户保留率可以说是任何企业所必须重视的因素——尤其是对一个正在流失资金并存在较高客户背叛率的行业。
