作为一家老牌运营商，英国电信(BT)近年在转型上可谓不遗余力。除了打造一张基于IP基础的21世纪网络，英国电信更是注重服务，并将业务洒遍全球。
在中国市场，BT近年也加大了投资力度。BT在中国市场的战略究竟如何，下一步又将采取哪些策略?对于这些问题，本报记者近日对BT环球服务大中华区副总裁林永佳进行了专访，且看他的表述。
记者：不久前，中国政府公布了电信重组的方案，请介绍一下BT和中国运营商合作的一些情况?重组对BT有什么影响?
林永佳：这些重组基本来讲，对所有关心电信、关心通讯方面的来讲都会有影响。但是，对BT来讲，不会影响我们怎么看中国的市场，也不影响我们和现有的合资伙伴的合作。为什么这样说呢?大家知道BT原来和中国网通、中国电信是很好的合作基础，以后也会这样下去。所以，我们在这方面看不见和以前有什么太大的分别，以后有这方面的技术会继续合作下去，而且合作是互动的，是双方面的，不是我们在中国请CN或者CP帮助我们做什么东西。
当然，我们的客户在中国境内也得到了中国电信、中国网通方面的鼎力合作，帮助我们解决在当地的问题。但同一时间，我们也放眼国际，放眼全球的一个需求。很多中国的客户，无论是中国网通或者中国电信的客户，他们也觉得BT作为一个全球的服务商，能够提供一个很好的交易，帮助他们解决某些国家其他地方的一些新问题，我们在这方面都可以互相合作。
BT拥有全球唯一的21世纪网络，是IP的网络，覆盖面有170多个国家，在这方面具备得很充足，有一些非常好的经验。我们和国内不同的运营商合作一定会继续参与，而且将来会有一个更好的发展空间，因为大家有越来越多的客户，都有一个全球化的趋势。
记者：能否把BT在中国发展的情况介绍一下，包括目前业务推广，未来发展的方向。
林永佳：去年我们在中国这边有一个计划，希望投入在中国这方面的投资。除了增加国内的一些人员，在发展方针有几个重点，第一个，作为客户方面的主业服务方面，我们有一个很好的做法。另外，也希望在中国提供多方面不同的一些技术商或者服务商的体系给我们客户。还有就是我们对中国不仅仅是看作一个做商业的地方，当然业务发展方面非常重要，但我们看到更重要的就是我们发现在中国这个地方，有很多人力的资源、IT方面的资源我们要好好的培养和利用。
所以，在这几个大前提下，去年我们投入了一些，举个例子，在大连那边投入了一个技术服务中心。这个技术服务中心包括了几个不同的任务，除了客户服务之外，还有软件IT方面的发展，还有研发，还有对客户的一些支持，我们有不同言语的提供，在客户方面，中文也好，英文也好，还有韩语，我们还增加了日语，在这方面主要是帮助东南亚区的客户群，让他们有更好的服务支持。
另外，除了这些之外，我们在过去一年当中搭建了一个中心，为提供客户服务方面是很强的一个发展。我们也看到一些指标，客户很快就可以得到我们及时帮助他们解决问题，同时还有KPI等方面的增长，像NPPI或者其他的一些KPI，都有很好的一个提高。
另外，我们在上海开了一个研发中心。这个研发中心基本上也不是专做一些最新的研发，主要是为了提供给我们的客户更好，对他们的业务发展一些有力的技术，客户遇到什么困难，研发中心可以和他们一起研究，提供更好的方案给他们，这是我们愿意看到的。
记者：BT未来一两年之内还有什么样的发展计划?针对中国的合作以及市场推广有何计划?
林永佳：一直以来我们和中国电信、中国网通有很好的合作，我们在推广业务方面，我们主要是面对中国的企业，他们有国际所谓全球跨区的需求，我们认为这些公司，BT能够提供一些全球的服务，他们希望到新的地方发展业务，我们在全球的定位，我们有覆盖，也有经验，能够给他们一些很好的协助。
大家可能记得BT在开发21世纪网络这块投入了很多，而且取得了很不错的成绩。21世纪网络，它不仅仅是一个网络的建设，而且也是业务发展或者业务提供的一个平台，这些业务对我们是很有利的，有一个平台，我们可以更有效、更方便、更快捷的提供一些研发或者一些新的服务给我们的客户。同时，客户可以很快的享受到好处，而且我们也能够节省投入方面的资金。
在信息网络平台当中，也是我们所谓转型当中的很重要一部分。在平台当中，同一时间把我们公司运营方式都改过来。在转型当中，我们怎么样操作，和平台有密切关系。我们发现组织的效果，在经营当中和转型当中以及过去几年当中拿到很多宝贵的经验，学到很多东西，有些不好的事情我们都遇到了，但都解决得很好。
很好的东西我们也学了很多，所以我发现越来越多我们这些同行、同业对这方面也非常有兴趣，想多学一点关于BT在转型和发展方面的一些经验。所以，我们特别成立了一个部门专门去帮助一些同业以及世界各地的电信公司，他们有这方面的兴趣，希望在转型方面，我们专门成立一个部门提供这方面的技术，帮助这些公司能够很好的转型，我们在这方面做了不少工作。
记者：BT未来的愿景是什么?希望达到一个怎样的运营状态?
林永佳：我们在过去一年多时间，我们一直在投入，我们也开始看到一些很好的回报，我们从客户方面也好，提供客户方面的技术，以及不同的服务，我们都有很好的增长。但是，这不是主要的。我的愿景是希望BT在中国达到最高计量的客户服务中心， 这不是那么容易的说做就能做得出来，但是我很有信心。
经过过去一段时间的投入，实际上我们也在做，我们也看到成绩出来了，我相信在不久我们将会达到一个很好的高度，也可以面对任何一个公司、任何客户，我们在中国管理可以提供最好的服务和架构，这是我希望能达到的一个目的。这个希望可能要用比较长的时间达到，也不是说你一年整合就能做出来的事情。但是我相信如果我们不是最好的话，已经是接近最好的了。
记者：BT强调服务客户的理念。那么，能否为我们描述一个具体的场景，怎样把服务客户的理念真正实施到日常当中?
林永佳：我觉得有几方面，客户服务方面，可以讲不是一个流程，不是工作这么简单，应该放一些耐心和爱心在里面才行的。在提供客户服务方面有几个层面，第一个层面就是要有很好的人员，这些人员要有经验，而且人员有不同的职位，有些是对应一些客户热线方面的查询，他们有什么问题，我们可以交给第一层的人员解答，这些人员是很有耐心，客户碰到什么问题，他们会尽量帮助解决，也会第一时间帮他们好好处理这个事情。如果不能够马上处理好的话，会把这个问题提升升级，找一些更高、更有经验的一些工程师或者其他的一些人员进行跟踪。
我发现客户服务遇到的困难，很多情况下和原来国际所谓骨干网不太相干，因为骨干网是非常稳定的，很多时候不是这方面的问题。很多时候是在当地遇到什么问题了，比如打雷雨或者打雷了，有损坏了，或者大水了，有一些突发事件，或者没电了这样的情况，最后一公里的问题，很多时候也需要跟当地一些电信局或者当地一些电信人员有更好的配合。
经过这么多年在不同的城市，我们都有一些合作方面的经验，也跟不同的一些人员都有很好的一些交流。这方面是一个很重点的。虽然我们的人员，高级别的人员都很有经验帮助客户去查出这个问题在哪里，但是很多时候都是一个人来做出来，有很多方面的配合。要看这个问题在哪方面，比如服务在最后一公里有问题，我们和当地的一些电信公司看怎样协商，把这个东西尽快的做好。
如果是另外一些关于IT方面，关于客户其他的一些问题，关于保安方面，我们也有相应的人员负责去帮助他。说白了，这些东西是要看员工的爱心和耐心，还有他们团队的团结性，我觉得这也是非常重要的。根据我过往的经验，得出的成绩，这块是最宝贵的东西。员工有热心的火在里面，愿意帮助客户，这是一个很难得的东西。所以，我觉得从管理也好，热心方面是最重要的一块。其他管理方面，系统方面的，我们当然是投入最好了，但我想这不是最重要的问题。 
