报告称生成式 AI 提高客服 14% 生产力，上手时间从 6 个月缩短至 2 个月

IT之家故渊

根据美国全国经济研究所（NBER）公布的最新报告 [PDF]，生成式人工智能可有效提高员工的生产力，对客户服务部门员工的影响最为明显。

NBER 报告主要调查了一家财富 500 强软件公司，5000 名客服使用一种基于 Open AI 的生成式预训练转换器（GPT）大型语言模型（LLM）最新版本构建的工具来协助他们履行职责。

LLM 实时监控客户聊天，为代理人提供有关如何回应的建议。据该论文称，这使座席能够更快地做出响应，每小时回答更多的聊天，并更成功地解决聊天问题。

报告中所使用的衡量标准是每小时能够解决的客户问题数量，发现生成式人工智能可以使员工的工作效率平均提高 14%。

援引报告内容，生成式人工智能大幅缩短了客服的上手时间，配合人工智能工作 2 个月的员工，表现和工作 6 个月但未使用人工智能的员工一样优秀。

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