如果您到中国移动北京、江苏等地的部分营业厅去办理业务，您会发现办理方式与之前相比发生了变化——过去用户需要在多份单据上手写签名，现在用电子签名笔在数位板上签字确认即可。
随着电子签名技术的普及，无纸化之风正在吹向运营商的营业厅，这也是近年来运营商服务支撑系统信息化技术升级的一个组成部分。
纸质单据繁琐复杂
用户过去到运营商营业厅办理业务时，一般都需要在多份单据上签名。以业务受理单为例，用户在实体渠道办理一笔业务，通常至少需要使用一份两联纸质业务受理单，在用户签名确认后生效。涉及到的单据多种多样，包括业务受理单、入网协议单、交费发票、身份证复印件，以及其它各类收据、确认单等，这些单据除了客户保存一联，其它都需要运营商保管好。
随着互联网的发展，运营商的业务种类日益繁多。以中国联通为例，用户在营业厅会涉及到诸多业务的办理，如国际及港澳台长途直拨、国内长途直拨、IP长途主叫直拨、来电显示、转移呼叫、呼叫等待、三方通话、密码初始化、停机保号等，这些都需要分别填写多份纸质协议。这样一来，不仅消耗了大量纸张，而且客户重复填写身份资料信息也影响了服务效率，客户常常抱怨排队时间过长，造成服务投诉增多。
调查表明，一家省级通信运营商每月受理的各类有效业务单据超过1000万张，每年仅在单据印制方面的资金就高达500万元。而纸质单据要消耗大量的木材资源，也不符合可持续发展、节能减排的要求。此外，每笔业务在柜面办理完成后，营业厅还要保留业务单据以备将来统筹稽核之用，但纸质单据的保存不仅需要足够的空间，在后续调阅和稽核过程中还需要耗费大量的时间、人力、物力，而且效果往往不尽如人意。
尽管可以采用将纸质文档通过高速扫描设备转化为数字格式并保存的方式，然而由于多数文档均以图片数字格式留存，在查询、调阅、稽核过程中仍然无法真正意义上做到数字化查询，整个过程不仅纸张浪费问题没有得到缓解，反而在后续扫描存档等环节中又增加了花费及开支。
综上，纸质合同单据繁多、业务办理效率低下、后台稽查困难、合同存储耗时耗力成为拥有众多营业网点的运营商的痛点。
电子签名提升营业厅效率
为了减少繁琐的单据带来的种种麻烦，运营商近年来采取了“无纸化服务”行动，电子签名系统就是其中最为重要的一环。据悉，中国移动从2010年开始在部分营业窗口安装电子签名系统，目前已扩展到国内11家省分公司，包括北京、江苏、浙江、湖北、四川、黑龙江、吉林、内蒙古、宁夏、广西、海南。其他两家运营商稍显缓慢，中国电信在北京分公司的部分营业厅采用了电子签名技术，中国联通还在准备中。
Wacom公司承担了此次中国移动营业厅的电子签名项目，Wacom中国CEO兼总裁林强表示，在电子签名模式下，消费者办理业务时，其所有信息通过BOSS系统与二代身份证扫描设备对接，柜台营业员通过消费者口述以手工录入的方式进行填写，有效减少了消费者填单所用的时间。信息录入完毕后，由BOSS系统后台自动生成PDF格式文档，然后由营业员加盖指定业务公章，消费者确认信息后在签名数位板进行手写签名，在此过程中通过数据加密和防伪，实现电子资料的可验证性和不可抵赖性。业务受理完毕后，电子工单以短信、彩信、电子邮件和语音通知等形式寄送给消费者。
分析调研数据显示，运营商使用电子签名技术取得了显著成效。黑龙江移动哈尔滨尚志路营业厅负责人表示，自该营业厅开展电子签名营业以来，业务受理效率提升较快，消费者满意度也明显提升；电子稽核替代了原来的手工稽核模式，之前每天需要花费2至3个小时对800余份纸质单据进行人工审核，现在采用电子稽核方式仅需半个小时即可审核完毕。
支撑系统缺乏整合或成障碍
一个值得注意的现象是，在三大运营商中，中国移动在电子签名方面进度较快，另外两家则相对迟缓。这并不是因为电信和联通没有感受到压力，而是因为现有的支撑系统尚不能很好地予以支持。
如前所述，运营商使用电子签名技术，就需要将BOSS系统与二代身份证扫描设备和营业员的电脑终端进行对接，由BOSS系统采集和梳理数据。在此过程中，后台支撑系统与营业厅前端平台的对接是不可或缺的环节。
Wacom公司相关技术专家表示，国内三大运营商历史渊源不同，中国移动从原中国电信剥离而来，业务支撑系统相对单一完整；中国电信和中国联通经过了几次重组整合，分别由原来的运营商分拆组合而成。在分拆组合的过程中，原来相互独立的运营支撑系统归一家运营商管理，虽然随着业务融合的开展，电信和联通也在对支撑系统进行整合升级，但还是存在两张皮的现象，与中国移动从一开始就按照一体化思路建设的单一支撑系统相比还是有些差距。
上述专家表示，尽管如此，运营商对电子签名和无纸化营业的大趋势已经达成了共识。现在，电信和联通正在对传统支撑系统进行改造升级，以促进不同支撑系统的进一步整合。随着整合改造的进行，电子签名的技术基础将进一步完备，在运营商营业厅中大范围推广电子签名和无纸化技术也是指日可待。 
