中国电信江苏常州分公司通过建团队、优流程、抓细节等服务举措，打通疑难投诉处理的瓶颈，进一步巩固服务质量，有效提升客户感知。
常州分公司坚持以客户为中心，把维护客户合法权益放在首要位置，围绕加强投诉管理制订了一系列优化措施。加强对疑难投诉问题的处理，建立以相关部门服务管理员为牵头人的疑难专家团队，分公司投诉中心遇到意见分歧、工作缺陷、规范标准、职责界定等需跨部门协调的投诉时，由相关部门的服务管理员协调支撑经理加入疑难专家团队，及时开展“案例会审”，共同梳理问题，形成意见交由投诉中心执行。分公司通过疑难问题的“会审”处理，取得明显成效，上半年专家团队累计在线支撑疑难投诉32件，进一步降低投诉升级风险。此外，常州分公司进一步优化咨询投诉工单在线处理规则，细化从接单、在线处理、专家会审、定性结单各环节的节点要素，以规范为依据，及时分析处理投诉客户接触点反映的问题，及时协调解决；及时分析经营发展中出现的新情况新问题，不断提升在线处理率，投诉咨询工单在线一次解决率明显提升。 
