金沙江畔，有一个多民族聚居的小县城——四川省凉山彝族自治州宁南县。
杨城，是小县城一名普通的中国移动营业员，也是名声在外的2018年度全国用户满意电信服务明星。
学习，撑起用心服务内涵
22岁那年，杨城加入中国移动大家庭时，还是个脸上有些稚气的小姑娘。为了尽快熟悉工作，她用上了“笨”办法——多与客户交流找出问题，多向同事请教解决问题。
在与客户交流中杨城发现，客户反映的问题主要集中在两个方面：对业务存有误解，对业务使用不当。而只有将每一项业务了如指掌，才能判断和解答客户的疑问。为了尽快掌握业务知识，杨城牺牲了大量的节假日，全面细致地学习，很快就成为营业厅的“业务小能手”。
有一次，一位客户到营业厅反映自己的SIM卡换了多个手机都不能使用。杨城马上测试，与后台机房技术人员联系，测试显示数据正常。细心的杨城，继续认真查询客户档案，发现客户没有开通漫游业务。与客户沟通开通了漫游业务后，客户手机号恢复了正常使用。客户表示，自己刚从外地来，手机不能使用，联系不上家人特别着急：“太感谢了，你的细致、耐心解决了我的大问题。”
除了业务学习，杨城还得学习少数民族语言。宁南县地处凉山彝族自治州，是个多民族聚居的地方，客户中有不少彝族同胞。为了更好地为彝族客户提供优质服务，杨城勤下功夫学习彝语。彝语虽然词汇量不大，但语境语法却不容易掌握。为尽快学好彝语，杨城把身边的彝族朋友当成老师，一有机会，就跟他们勤学勤练，在短短三个月内掌握了彝语。
学会彝语的杨城，与彝族客户交流时更顺畅，让彝族同胞切实体会到贴心服务。在营业厅经常有彝族客户对杨城竖起大拇指。
微笑，让沟通从心开始
服务工作，不外乎是与人打交道，而最能拉近人与人之间距离的，便是一个微笑。于是，杨城从微笑入手，尝试着给客户留下良好的第一印象，促进问题得到解决。她深知，只有摆正位置，调整心态，把每一个客户都当作老熟人、好朋友，通过发自内心的微笑，才会让客户有所感知。
有一次，一位女士走进营业厅，向正在为其他客户办理业务的营业员大声嚷嚷：“我昨天刚交了100元话费，今天就通知我欠费80多元了，到底怎么回事？”杨城见状，马上迎上前去，把她请到客户接待室。
杨城微笑着耐心地倾听这位女士讲述事情的经过。看到杨城真诚的眼神和认真的态度，客户情绪平静了许多。随后，杨城为其查询了详细的话费使用情况，告诉她是因为使用了较多的4G流量，产生高额的流量费。女士说：“我昨天上网时一直都连接着家里的WiFi，并没有使用自己手机上的数据流量，怎么会呢？”杨城向女士详细地解释道：“您在上网时是否注意到手机的上网信号来源显示呢？在家里WiFi信号不稳定或者停电的情况下，您手机上的数据流量未关闭时，会自动接入到手机数据流量上网的。”杨城又为其查询了详单，查到了产生流量费用的时间段，并教会了女士如何正确使用手机中的上网设置。与此同时，女士回忆起自己在用手机上网时，家里确实有停电的情况发生。最后女士对杨城说：“不好意思，刚刚太冲动了，现在查清楚了，以后我一定会按照你教的方法上网，谢谢你！”客户最后满意地走出了营业厅。
2019年，杨城可谓双喜临门。一是被工信部评为2018年度全国用户满意电信服务明星；二是开始享受当妈妈的喜悦。杨城说：“‘客户为根，服务为本’是我坚守的服务理念，把‘想客户之所求、急客户之所需、排客户之所忧’贯彻在与客户沟通的每一个细节，才能用真情换来理解和认可。”面对未来，杨城表示，全国用户满意电信服务明星的荣誉将激励自己一如既往地认真工作、提升自我，为客户提供更优质的服务。 
