MQA让移动用户成为“默默”的观测员，从而为运营商提供更多实际的、一手的资料和数据，帮助运营商完成从QoS到QoE的完美提升

诺基亚西门子通信

来自埃森哲的一份研究报告显示，82%的用户离网是由于对产品或服务感到恼火，或者是因为运营商不能有效地向他们提供服务，而一个恼火的客户平均将向13个人转告其糟糕的经历。所以，糟糕的QoE将产生很多不满意的客户，进而导致用户离网、市场份额丢失、坏的口碑以及品牌的贬值。或许运营商会说，如果用户不满意的话会投诉，通过用户投诉发现并解决问题，从而提高用户满意度也是可以提高QoE的。殊不知，超过96%的用户在遇到问题时不会投诉，而90%的用户在离网前根本不投诉，这就意味着等待用户投诉再去解决问题的办法根本行不通，同时也意味着评估和提高QoE对运营商在市场上的生存至关重要。

如何提高QoE成为当前激烈竞争环境下运营商亟待解决的问题，诺基亚西门子通信的MQA（Mobile Quality Analyzer）解决方案就是为了帮助运营商解决这一问题而推出的。据悉，这一解决方案能发动最广大的、具有切身感受的用户来为其完善网络质量，完成从QoS到QoE的完美提升。

从QoS到QoE的提升

这些年来，人们对QoS的关注纷纷转移到QoE上，因为后者与用户的体验密切相关。从某种意义上看，QoE是“终端用户对服务质量或整体网络的感受”，QoS则是衡量网络或者服务的机制，关注QoS实际上是为了获得更好的QoE，然而优秀的网络QoS并不能确保优质的客户感受，因为有更多的因素会影响QoE，除了技术原因外，也包括了非技术因素。事实上，用户的感受来自于总体服务的质量，而不是网络参数。

总的来说，影响QoE的因素主要有两点，一个是技术因素，另一个则是非技术因素。其中技术因素主要包括端到端的QoS保证机制、端到端的业务质量KQI、网络接通和传输能力（网络KPI）、网络/服务覆盖情况以及终端功能性能。非技术因素主要包括：用户主观行为和运营服务质量、业务的便利和快捷性、服务内容、价格、客服支撑、用户耐受力和行为习惯等。

毫无疑问，QoE的保证对于运营商，尤其是移动运营商来说具有重要意义。这主要体现在：

首先，产业收入的持续增长是运营商追求的目标，而这有赖于丰富的移动业务和应用的普及和成功。运营商必须主动监测和管理其用户在使用业务时的QoE（即QoE的管理），高质量的体验将提高用户对业务和应用及运营商的认可度。

其次，当前运营商面临的最大挑战就是如何对用户的实际业务质量进行实时观察、实时改进，并将网络运营活动定位到最有价值的用户群体中。

而QoE管理的目标就是收集各种关键统计量，并将其转化为用户体验的知识，帮助运营商构建对用户体验的认识和理解，从而推动网络技术部门对现有资源的优化进程，尤其是对高ARPU用户影响最大的网络性能优化工作。

MQA：

用户数据的“自动挖掘机”

MQA就是为了完善运营商的QoE管理和保证而量身定制的产品。它是一款基于安装在用户终端软件的自动数据测试系统，可以得知用户使用网络业务的各种情况，包括语音呼叫、短信/彩信、浏览器的使用、照相机/摄像机、手机系统资源、连接情况。数据业务的QoS等。通过从用户侧得到的反馈和统计情况，运营商能得知当前用户的QoE情况，并能通过各种途径解决问题，从而达到完善并提高QoE的目的。从某种意义上看，MQA就是用户数据的“自动挖掘机”。

MQA提供的服务可分为无线、位置服务、用户在手机的行为、业务使用情况和业务质量以及可订制的API这几大类。

在无线方面，MQA可以支持最多800种无线参数的汇报。位置服务上，则包括移动网络和GPS，“移动网络”功能上可以提供网络位置，比如漫游地、MCC、MNC、LAC以及Cell ID等，“GPS”功能则可以提供GPS的具体位置。

MQA可以统计用户在手机侧的行为，包括用户在手机上的各种操作和功能的统计。比如可以得到用户蓝牙的使用情况统计，用户每周使用这一功能的频率等；比如摄像头的使用频率，是否存储了相关照片或者视频等。

在业务的使用情况和质量上，MQA则可以对包括语音呼叫、数据业务、消息类业务的各种情况进行统计和分析。

MQA可以让所有的用户都成为移动运营商网络质量和各种业务的测试员，并且是“默默的测试员”，这意味着利用这一系统了解用户的使用习惯、QoE水平以及业务使用和推广情况这些十分重要的目标时，根本不会影响运营商的网络和用户的业务使用情况。它可以运行于普通的诺基亚手机中，在获得无线接口数据的同时，也纪录了用户的各种行为，它通过无线传输（GPRS）收集各种数据。这样的结果是成千上万的手机都能变成运营商网络测试的工具。其数量之庞大，可想而知。

轻松让用户成为“观察员”

将众多移动用户“团结”起来，并成为移动运营商默默的观察员从表面上看似乎是一件“复杂”的事情，但实际上，这只不过是一件轻松的“小事”。只要通过简单的6个步骤，就能完成从注册到观测再到分析的全过程。

1.参加者自助注册，并且下载MQA客户端；

2.MQA终端进行网络/业务质量，以及手机用户行为观测；

3.通过HTTPS协议，上传观测报告；

4.测量数据进入MQA数据库服务器，数据挖掘的定义可在管理服务器上定制；

5.在操作终端的普通Web浏览器中进行初步分析；

6.数据也可以与外部系统的数据进行联合分析。

MQA终端软件的部署只需要3步就能完成，即注册、下载MQA代理软件以及激活MQA代理软件。

经过几个版本的升级，MQA支持的终端类型得到进一步扩大。MQA2.2版本支持的终端类型达到了36款手机，比2.1版本的19款又上升了许多，诺基亚5700、6110、6120以及多款的N系列和E系列的手机都能支持，这就使得MQA覆盖的用户群范围进一步扩大，得到的统计数据也能更加全面和准确。

MQA系统在丝毫不影响用户进行通话及其他业务操作下就能进行相关的测试和统计，或许会让用户对自己手机的安全和隐私存在隐忧，事实上，这点并不需要担心。在技术上，MQA的数据传送是通过HTTPS协议，安装MQA软件也是需要最终用户确认才能进行后续操作，另外每一部手机都有唯一的启动码；用户信息和测量信息的分离都从技术上保证了安全性和用户的隐私。在非技术方面，运营商也能通过规则的制定防止相关信息的泄露。

获益的不仅仅是一个部门

对于运营商来说，MQA可以让不同的部门都获益良多，获得自己所需的一手资料。

对市场/产品部门而言，通过MQA可以获得有关用户行为的客观和量化的数据。比如用户在哪里用手机拍照，拍的照片用来做什么？用户多久下载一个游戏，哪些游戏他们经常玩？使用语音、彩信和邮件服务对网络的影响是什么？这些答案的获得有助于市场部开发出更能迎合用户喜好的业务。

市场部门下属的调研部门也能获益良多，不单能获得来自VIP用户的信息，也能获得广大普通用户的使用信息。一个服务的推广需要多长时间？推出的服务是否成功？推出的服务失败的原因在哪？通过对VIP用户以及更多普通用户的信息的反馈和统计，市场部门会明白自己需要在哪些地方多下功夫，从而让业务变得更成功。

对于网络部门来说，从用户对网络质量和服务质量的感受中，可以获得大量信息。他可以通过成千上万的MQA终端，收集到网络中覆盖、干扰、切换、移动性管理等各类数据；只要手机中带有GPS功能，就能获得与地理相关的信息；尤为重要的是，MQA终端提供了大量低成本的测试数据，这使得运营商不需要花费大量的人力、物力“辛苦”地得到这些重要数据。

除此之外，MQA还能帮助运营商获得其他网络的信息。当用户漫游到其他网络时，MQA可以让运营商获得其他网络的相关数据，这些数据能让运营商有效地了解和借鉴其他运营商的网络情况和服务情况。

总体而言，MQA能透过业务使用分析，了解运营商的用户、自身网络情况已经竞争对手情况，从而提高整体竞争力。

MQA：揭开网络受众黑匣子

过去，对于运营商来说，虽然拥有数量庞大的终端用户，但仅仅能从用户的消费额度、登记情况等得到少量的信息，终端用户能带来的大量价值还有待于进一步挖掘，某种意义上看，终端用户对于运营商来说还是网络受众的一只黑匣子。

运营商对用户感知的测量方案是多样化的组合，它包括了传统的网管统计、现场测试以及非技术手段中的投诉收集等手段。MQA则提供了静态测试以及非技术手段中的用户调查，从而可以得到更加全面的数据，它在运营商的QoE网络分析优化流程当中，增强了终端用户数据的挖掘。

MQA的静态测试以及MQA提供的用户调查等手段无疑可以增强数据得到的精确性和先进性。相比于传统探测用户感知的手段，MQA具有更多优势，它比网管统计更精细，可以定位到业务类型、用户、时间以及地理位置；它比现场测试更全面，MQA的Counter记录的业务和事件更丰富，测试的周期更长、用户更广、区域更广；比用户投诉更广泛也更准确，它可以通过手机自身的问卷调查，更广泛地了解用户的感受，并联合检测当时手机记录的时间、地点、业务等其它信息，更准确地定位原因。事实上，MQA触及到了网络的最后一片空白，解开了网络受众的黑匣子。

不仅如此，MQA还对移动网络质量提高有许多帮助。通过MQA采集到的终端用户测量数据，运营商得以改善网络的服务质量，确保集团大客户和VIP用户服务保证。

通过观测离开本网用户的信息，得到用户漫游到外地或处于网络无覆盖区的情况信息。通过用户真实体验的信息可以明确网络建设和优化的方向；通过用户行为和业务使用模式的分析，分析话务模型，运营商可以了解未来市场需求走势，预见性的进行网络规划和优化工作。通过MQA准确了解竞争对手的网络现状，有助于运营商更好的提供卓越的网络服务质量，提高用户满意度和忠诚度。MQA还能协助分析网络质量对公司市场财务收入的影响，减少网络优化财力，物力，人力的支出，同时可以做到更为全面、完善的网络质量评估和问题查找工作（覆盖，干扰，质量，切换……），所有的这些都有助于提高运营商的移动网络服务质量。

MQA就是用户数据的“自动挖掘机”，也能确保对客户的“服务品质承诺”。QoS/QoE是与用户的“服务品质协议”的基础。MQA能够从最终用户体验角度收到网络覆盖、彩信发送/接收、数据连接可靠性和实际速度、公司电邮和内部网络的接入性能等。MQA比其他大型监控仪器更易于部署。因此它可以专门为中小公司或者VIP定制关怀方案。

MQA分析的内容丰富，它得出的结果将让移动网络的许多部门获益，从而提高移动运营商的整体竞争力。MQA的网络分析与已有的网络分析系统相结合，将使得移动运营网络和服务的优化提升更趋向“现代化”。