2009 年3 月，“2009 春晖计划高峰论坛”在京举行。本次论坛由广州诚毅科技软件开发有限公司、中国惠普有限公司和《中国数字电
视》杂志社联合举办，来自全国20多家省（区）、市的广电运营商代表出席，在“创新运营之道”的主题下，就运营、创新和服务的增值等行业聚焦话题展开深入研讨。为期一年的“春晖计划”，是诚毅

简单· 复杂· 规范

从简单照搬到因“业”制宜，这是有线运营商BOSS 系统建设的第一步台阶；随着业务和管理复杂度的不断提高，如何将日益复杂的BOSS系统变得更加规范统一，是为新课题。“2003 年我刚刚进入有线行业时，与各地运营商交流，经常听到这样的建议——你们给中移动做的BOSS 不错，直接拿过来改改就行吧，”广州诚毅软件副总经理白云龙说，“但是现在，已经没人这么说了。”这很自然。在数字化与整体转换初期，有线运营商亦处于市场运营的启蒙阶段，新的管理和业务流程尚未完全建立，根植于行业差异化的系统特征研究刚刚起。借鉴电信的成功经验，自然成为主导行为模式。“随着各地整转基本完成，增值业务尝试的全面开始，大家对广电与电信业的运营差异有了更丰富的实践认知，”白云龙说，“简单照搬是不行了，只有深入梳理运营流程才能跨入新阶段。”

新阶段意味着扬长避短的竞争、做大做强基于行业优势的差异化业务。“首先要在增值服务阶段有效整合各项基础业务，这也是电信全业务的标准招式；”白云龙说，“其次，尽管目前有线承载的业务种类远比电信少，但对BOSS 的要求并不比电信简单。因为我们的业务创新没有前例可循，必然显得较为离散和不可控，呈现出‘无序的相对复杂’。”BOSS 平台的对外业务接口，就很能说明问题。时下，很多省网和地网正积极与第三方伙伴合作，如与银行合作支付系统、与移动/ 联通合作短信平台、与游戏网站合作电视游戏，每多一项合作就会增加一个BOSS 平台的外围接口，还有内部的宽带用户认证系统接口、CA 接口，数量就更多了。“即使业务体系与规划都相当规范的中国移动，当年其BOSS 外围接口亦一度超过2000 个，”广州诚毅资深行业顾问陈玉栋回忆道，“最后连移动公司的系统管理员都搞不清楚状况，一旦出现故障就是连锁反应……所以在中国移动1.5 版BOSS 平台升级中，核心改进即规范外围接口描述，统一了接口规范。”

在与各地有线运营商共同开发、运营、维护和探讨中，陈玉栋总结出现有BOSS 的几个不足，“如缺乏统一的管理模式、对安全性考虑不足、无间断服务保障、业务负载均衡的压力不可控等”。其中，有些源于外部因素，如与中移动合作时，须按照对方的技术规范来定义相关业务接口，造成复杂度增加；有些源于行业特征，如CA 在升级时，往往会在较短时间内密集发送大量指令，造成系统负载均衡压力。

再往前走，随着“无限的”增值业务迭加在有线网络上，“必须要以规范化的BOSS 对外接口定义，通过对接口的发布和调用机制，配合应用层面的垂直分割，实现对系统接口的统一管理；从而提供高性能、不间断、实时配置的接口服务，有效提升运营商的服务水平和竞争力。”陈玉栋说。接口的规范与进化，仅仅是冰山一角。“与其他系统平台不同，业务运营支撑系统与实际运营的联系特别紧密，”白云龙说，“BOSS 厂商的工作，绝非简单的‘交钥匙工程’，而要和运营商须臾不离的共同进步这也是诚毅在成立十周年之际提出‘春晖计划’的题中之义，即与全国二十多家省（区）、市有线运营商共同挺进运营创新的增值服务时代。”规范化与个性化有线运营的差异化特征突出，“条块分割”的现状使BOSS 无法实现通用型产品，但必须在规范化和个性化中找到平衡。

“目前，我们在全国有二十多家有线运营商客户，覆盖数字电视用户1700 多万，占了全国三分之一的份额，”白玉龙说，“有了规模化打底，综合各地的个性化经验、面临的问题，在运营商同仁之间就可以实现共享，为此诚毅专门组建了一支顾问团队。”这种共享很有意义，因为虽然“条块分割”，但业务的长期趋势肯定要走向规范与统一。将各地运营商的业务设计同步植入BOSS 的功能和版本演进中,未来的跨区域联合运营就有了更多基础。比如，“规范接口管理就来自重庆有线的提议，而新增的收视率调查模块则来自于广东中山视讯的设想，”陈玉栋笑言。除了在新产品、新版本中融入共同智慧，用标准化的指标体系为运营商提供个性化定制运维服务，亦是很关键的一步。“从去年开始，我们与重庆、南昌、贵州等地的运营商合作，已经开始启动个性化定制服务工作，”白云龙说，“基准是满意度指标的拆分、细化和检查。”

将客户满意度指标拆分、细化之后，由于业务推进阶段不一，各地网络运营商在运营过程中的侧重点就凸显出来。“现阶段，有的更看重安全稳定性，有的更强调系统效率，有的则偏好开放性，”白云龙说，“一期BOSS 平台建设完成后，对某一特定的运营商来说，有些方面可能已经做得超过期望，但却不是目前急需的，这就要进行调整。”“诚毅的计划是，在09 年先为客户做完基础性的指标分析，这样才能做好后续的个性化运维服务定制。”“在广电数字化领域，中国惠普已与诚毅合作了5 年之久，”中国惠普有限公司媒体事业部总经理胡蓉说，“BOSS 平台的个性化定制，离不开硬件的配合。因此，借鉴电信及IT 行业的经验，我们将为广电运营商提供灵活的、高扩展性、易管理的硬件计算平台。比如，高端服务器的CPU 激活- 租用机制，对业务正在快速增长的有线网络来说就具有较强的现实意义。”

打到外线去

BOSS 成功与否，最终还要看业务开拓。推出酒店管理模块、移动终端的WAP BOSS，即助力运营商“打到外线去”。首先，宾馆酒店是一块颇具潜力的增量市场。“除了每年新购房的自然增量，我国有线电视在城市家庭市场已近饱和，”白云龙说，“以流动人口为主的酒店市场，则是有线数字业务的空白区。”迄今，绝大多数星级酒店一般都是自建闭路电视和VOD 系统。近几年，电信IPTV 在酒店行业发展较快，既规避了发展家庭用户的“牌照敏感”，又圈住了一批消费能力足、短期冲动消费欲望高的流动用户群。“相比之下，宾馆酒店与有线运营商的合作模式单一，往往是固定买多少‘盒子+ 卡’，”白云龙说，“这对双方都不划算，酒店有淡旺季的交替，入住率不高时存在数字电视的开户浪费；有线运营商在双向改造之后，也能提供VOD、时移等交互功能，但还很难渗透进宾馆酒店。所以，我们在BOSS 中增加了酒店管理模块，为双方提供灵活的技术支撑平台，既可以按需计费、实时开通，又可以促有线运营商的双向业务进入。”“不仅仅是酒店业，只要有增量市场的地方，我们都会开发新增模块，”白云龙说。

其次，移动终端的WAP BOSS将BOSS 的管理边界从营业厅和前端，推进至用户的家门口。“在服务网点的覆盖、服务质量的保障上，广电比电信落后很多，”陈玉栋直言，“但有线也有自己的运营特色，即‘上门’！用户已经习惯了有线运营商的上门收费、上门安装。”“为什么不将一次单纯的上门收费变成综合的营销机会呢？”这是很多运营商都在思考的问题，恰如本刊专栏作家谭祝平老师曾指出的，“户管员队伍是现代有线运营服务体系的核心”——通过有效的技术支撑手段，赋予“户管员”更多的业务主控权，就能真正将营销第一线推进至用户家中，期间蕴含的商业潜能不言而喻。“很多运营商伙伴都提出了这个需求，”陈玉栋说，“经过几轮测试，我们新推出基于手机终端的WAPBOSS，其特色功能包括电子工单管理、派发，新业务开通试用、收费，信息检索、查询等——市场营销的扁平化、现场化，才更有利于刺激用户的冲动型消费，并通过服务质量的跨越保持用户黏性。”